Klienti Allianz - SP denne nahlásia približne dvesto škôd z havarijného poistenia motorového vozidla. Kým predtým mohli len tušiť, čo sa deje krok za krokom pri riešení ich poistnej udalosti, po novom môžu celý proces sledovať online, prakticky v priamom prenose. A to vďaka novej digitálnej službe – online sprievodcovi škodou v havarijnom poistení.
Ako prezrádza Agata Przygoda, viceprezidentka rezortu prevádzky Allianz - SP, snaha zjednodušovať procesy a skvalitniť služby klientom na Slovensku a v ďalších krajinách, kde Allianz pôsobí, podporujú tento smer.
„V skupine Allianz zbierame na dennej báze spätnú väzbu našich klientov, snažíme sa ich počúvať a máme prehľad o tom, čo od nás očakávajú a aké majú potreby. Zatiaľ bol spustený online sprievodca škodou pre havarijné poistenie, aktuálne pracujeme na povinnom zmluvnom poistení. Nasledovať budú ďalšie oblasti poistenia,“ vysvetľuje A. Przygoda.
Online sprievodca škodou spĺňa štyri dôležité kritériá, a to rýchlosť, jednoduchosť, transparentnosť a empatia. V Allianz - SP sa snažili proaktívne zmapovať cestu klienta pri likvidácii škôd v havarijnom poistení, čiže čím musí prejsť, pokiaľ sa mu stane takáto poistná udalosť. Nové digitálne nástroje sú pre neho zrozumiteľné, pohodlné a nápomocné.
Zohľadnili požiadavky klientov
Na základe získaných informácií v Allianz - SP zistili, že klienti pri dopravnej nehode napríklad nevedia, či majú volať do poisťovne, obchodníkovi, alebo radšej priamo asistenčnú službu poisťovne. Pokiaľ už aj nahlásili poistnú udalosť, chýbali im dodatočné informácie o tom, v akom stave sa jej vybavenie nachádza a ako bude poisťovňa ďalej postupovať, objasňuje pre portál oPoisteni.sk riaditeľ odboru market manažmentu Allianz – SP Jozef Kruppa
„Toto je oblasť, do ktorej sme sa v posledných mesiacoch snažili investovať našu energiu na základe spätnej väzby od klientov, a to v rámci celého sveta. Pripravili sme preto nástroj – online sprievodcu škodou, ktorý umožňuje sledovať riešenie škody krok za krokom, čím uľahčuje komunikáciu poisťovne s klientom v oblasti havarijného poistenia.“
Počas prvých štyroch mesiacov viac ako 20-tisíc zaslaných odkazov
Online sprievodca škodou ako interaktívna mikrostránka bol na Slovensku spustený v októbri minulého roku. „Poškodeným klientom sme od spustenia systému, teda za štyri mesiace fungovania, poslali vyše 20-tisíc odkazov na sledovanie poistnej udalosti, pričom viac ako 60 percent klientov kliklo na internetový odkaz a vyjadrilo pozitívne skúsenosti s jeho využitím,“ konštatuje J. Kruppa.
Najviac klientom vyhovovalo, že mali tieto informácie rýchlo, transparentne a mohli online kontrolovať stav danej poistnej udalosti podobne ako napríklad poštovú zásielku. Výhodou podľa riaditeľa odboru market manažmentu Allianz - SP je, že klient môže ostať v podstate pasívny, aktívna je v tomto prípade poisťovňa.
Klient môže interaktívne sledovať celý proces riešenia škody na svojom smartfóne, tablete či počítači, bez nutnosti sťahovania akejkoľvek aplikácie. Nemusí sa tiež registrovať a poskytovať svoje údaje, nakoľko personalizované informácie dostáva priamo na mieru prostredníctvom emailu alebo SMS správy od poisťovne.
Likvidácia môže byť jednoduchá vec
Prvá informácia, ktorú sa klientovi v Allianz - SP snažia ukázať je, že likvidácia škody môže byť jednoduchá. Klientovi po registrácii škodovej udalosti príde notifikácia, a to buď emailom alebo cez SMS správu s odkazom, kde môže sledovať stav svojej poistnej udalosti. Jednoducho, podľa toho, akú možnosť preferuje.
„V minulosti sme v Allianz - SP uprednostňovali výlučne emailové notifikácie, ale vzhľadom na spoluprácu s odborom market manažmentu, sme ponuku doplnili aj o SMS správy. Po prieskumoch spokojnosti klientov sme sa rozhodli dať im na výber. Dnes zhruba 80 percent z nich stále uprednostňuje email, 20 percent SMS,“ prezrádza pre portál oPoisteni.sk riaditeľ odboru likvidácie poistných udalostí Allianz - SP Milan Rajec.
Výhodou je, že klient získa aktuálne informácie o stave riešenia svojej poistnej udalosti i automatické notifikácie o zmene stavu riešenia škody, pričom má možnosť doplniť chýbajúce doklady online. Podľa slov M. Rajeca denne pošlú spolu asi 200 až 300 notifikácií o tom, že ich škoda je krytá, vozidlo je opravené a môžu si ho vyzdvihnúť.
Rýchla a prehľadná komunikácia je základ. „Verím, že online sprievodca škodou má prínos nielen pre klientov, ale i pre nás, pre budúcnosť Allianz - SP. Teda, že dokážeme poskytovať ešte kvalitnejšie služby ako doteraz,“ spresňuje M. Rajec.
Spokojnosť prejavená hviezdičkami
Online sprievodca škodou pozostáva zo štyroch krokov, a to nahlásenie, obhliadka, oprava a hodnotenie. Po vyriešení škody poisťovňa v poslednom, štvrtom kroku zisťuje, ako bol klient spokojný, a práve v tom sa prejavuje transparentnosť tohto produktu. Poisťovňa totiž do hodnotenia klientom žiadnym spôsobom nezasahuje.
„Klienti túto službu uvítali, pretože bola v zásade vyvinutá optikou bežného klienta. Z doterajších 2700 spätných väzieb klienti ohodnotili spokojnosť s riešením svojej škody 4,78 bodmi z 5-tich. Spokojnosť so službami v autoservise vyhodnotili na úrovni 4,79 bodov z 5-tich,“ bilancuje J. Kruppa.
So spätnou väzbou Allianz - SP ďalej pracuje. „Klienti hodnotia spokojnosť s riešením svojej škody v havarijnom poistení na stupnici od jedna do päť hviezdičiek. Celkové hodnotenie s našimi službami sa zobrazuje priamo na našej webstránke. Navyše, klienti môžu pri hodnotení napísať svoj komentár. Klientov ďalej kontaktujeme a zisťujeme podrobnosti. Tieto informácie nám potom slúžia na ďalšie zlepšovanie našich služieb,“ uzatvára J. Kruppa.
Výhody online sprievodcu škôd v havarijnom poistení
- jedným klikom vždy aktuálne informácie o stave riešenia svojej škody,
- automatické notifikácie o zmene stavu riešenia škody,
- možnosť zistiť stav škody cez mobil, tablet, počítač - žiadna inštalácia, žiadna registrácia,
- intuitívny a prívetivý dizajn, zrozumiteľné informácie bez odborného žargónu,
- možnosť doplniť chýbajúce doklady,
- rýchlejšie riešenie škody v 4 krokoch,
- verzia online sprievodcu škodou aj v anglickej verzii.
Zdroj: Allianz - SP
Komentáre
Pridať komentár