Prípad Solvex preveril pripravenosť poisťovne Colonnade. Rozhodli ľudia, procesy a rýchlosť reakcie

Poisťovňa v krátkom čase riešila viac ako 1 200 dotknutých klientov, zabezpečovala repatriáciu stoviek dovolenkárov a spracovávala stovky nárokov zo zrušených zájazdov. Skúsenosť zároveň ukázala, že pri zvládaní mimoriadnych udalostí nerozhoduje veľkosť poisťovne, ale pripravenosť tímov, efektivita procesov a schopnosť komunikovať s klientmi v reálnom čase.

Poisťovníctvo je založené na dôvere. Tá sa však netvorí v čase, keď všetko funguje štandardne, ale vo chvíľach, keď klient potrebuje pomoc, jasné informácie a rýchle riešenie.

Práve udalosti spojené so spoločnosťou SOLVEX predstavovali pre poisťovací trh praktickú skúšku pripravenosti reagovať na situáciu, ktorá si vyžadovala okamžitú mobilizáciu tímov, koordináciu viacerých procesov a efektívne zvládnutie zvýšeného objemu klientskych požiadaviek.

Pre klientov boli pritom rozhodujúce predovšetkým tri faktory: dostupnosť informácií, rýchlosť reakcie a istota, že ich nárok bude riešený zrozumiteľne a bez zbytočných prieťahov. Práve tieto očakávania dnes čoraz viac definujú vnímanie kvality poisťovne.

„Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a ich situácia sa rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie a kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.

Skutočný test pripravenosti

Skúsenosti z podobných situácií ukazujú, že samotný poistný produkt dnes nestačí. O kvalite poisťovne čoraz viac rozhoduje schopnosť zvládnuť nadštandardnú záťaž bez negatívneho dopadu na klientsku skúsenosť.

V praxi to znamená mať jasne rozdelené kompetencie a technologické riešenia, ktoré umožnia rýchle spracovanie požiadaviek a priebežnú komunikáciu so všetkými zainteresovanými stranami.

Práve v takýchto situáciách sa ukazuje aj výhoda flexibilnejších organizačných štruktúr. Kratšie rozhodovacie línie umožňujú rýchlejšie prijímať rozhodnutia, efektívnejšie koordinovať interné tímy a pružnejšie reagovať na meniace sa potreby klientov.

Rovnako dôležitou súčasťou zvládania krízových situácií sú moderné technológie. Digitalizácia dnes neznamená iba vyšší komfort pre klienta, ale aj schopnosť efektívne riadiť zvýšený objem požiadaviek, poskytovať aktuálne informácie a zabezpečiť transparentný priebeh celého procesu.

Asistenčná služba je prvou líniou pomoci

Pri udalostiach, keď sa klient nachádza v zahraničí a potrebuje okamžitú pomoc, rozhodujú prvé hodiny. Kľúčovú úlohu preto zohráva asistenčná služba, ktorá klientom poskytuje informácie, koordinuje ďalší postup a pomáha riešiť praktické otázky spojené s návratom domov.

„Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ ilustruje Viktória Piatková.

Tri ponaučenia pre poisťovací trh

Skúsenosť zo SOLVEX-u priniesla aj niekoľko širších poznatkov pre celý sektor.

V prvom rade sa potvrdilo, že pripravenosť na krízové situácie nie je o schopnosti predvídať každý scenár. Rozhodujúce je, či organizácia dokáže rýchlo presúvať kapacity, prijímať operatívne rozhodnutia a udržať kvalitu servisu aj pri nárazovom náraste požiadaviek.

Po druhé ukázala, že komunikácia je minimálne rovnako dôležitá ako samotné poistné plnenie. Klienti oceňujú priebežné informácie, zrozumiteľné vysvetlenie ďalších krokov a jasné očakávania.

A napokon zdôraznila význam spolupráce medzi poisťovňami a partnermi. „Kvalita tejto spolupráce sa v konečnom dôsledku priamo premieta do klientskej skúsenosti,“ potvrdzuje Juraj Balog, obchodný riaditeľ Colonnade Slovensko.

Dôvera sa preveruje v praxi

Situácia spojená so spoločnosťou SOLVEX ukázala, že skutočná hodnota poisťovne sa neprejavuje v marketingových posolstvách ani v štatistikách trhového podielu. Prejavuje sa v schopnosti reagovať v čase, keď klient potrebuje pomoc.

Potvrdila tiež, že kvalitný servis nie je otázkou veľkosti spoločnosti. Je výsledkom pripravenosti, odbornosti, funkčných procesov a schopnosti spolupracovať naprieč celým ekosystémom poisťovne a distribučných partnerov.

Práve schopnosť zvládnuť mimoriadne situácie sa bude čoraz viac stávať jedným z rozhodujúcich kritérií kvality poisťovne. Skúsenosť zo Solvexu ukázala, že dôvera sa nezískava sľubmi, ale pripravenosťou konať v okamihu, keď ju klient potrebuje najviac.