Martin Žáček a Robert Gauci: Globálna pandémia poisťovníctvo zákonite zmení

14.1.2021 Rozhovory, Poistný trh

Rakúska spoločnosť UNIQA zvíťazila v súboji o aktíva francúzskej finančnej skupiny AXA v strednej Európe. V prvej časti rozhovoru sme sa generálnych riaditeľov oboch poisťovní Martina Žáčka a Roberta Gauciho opýtali, ako celá akvizícia prebehla. Dnes si predstavme ich názory na vývoj poistného trhu v čase pandémie.

Poisťovne museli kvôli pandémii výrazne zrýchliť v procesoch digitalizácie. Ako sa to odrazí v každodennom poisťovníctve?

Robert Gauci: Počas pandémie sme boli schopní veľmi rýchlo upraviť proces elektronického a bezkontaktného uzatvárania zmlúv, čo je pre klientov v súčasnej situácii výhodnejšie. Okrem toho môžu klienti AXA riešiť väčšinu servisných úkonov súvisiacich s ich zmluvami on-line – zmeny zmlúv, nahrávanie dokumentov alebo hlásenie a sledovanie riešenie poistných udalostí.

Naši klienti ťažili zo zavedenej inovačnej kultúry, ktorá viedla spoločnosť k používaniu najúčinnejších a najspoľahlivejších digitálnych technológií, čo sa preukázalo počas pandémie COVID-19 a súvisiaceho „lockdownu", počas ktorého bola naša činnosť plne zachovaná napriek všetkým výzvam okolo nás.

Martin Žáček: To, čo tu hovorí kolega Robert Gauci, platilo samozrejme aj pre nás. V praxi sa ukázalo, že 90 % pracovníkov UNIQA môže pracovať v režime home office a všetky procesy a služby fungujú bez obmedzenia, iba dištančnou formou. Napríklad vo väčšine prípadov nie je potrebný fyzický podpis klienta na zmluve, ktorý je nahradený digitálnym procesom a zaplatením prvého poistného.

Alebo technik nemusí fyzicky prezrieť miesto škody, stačí videohovor s klientom, pri ktorom sa rozsah škody zdokumentuje mobilom. To všetko sú inovácie, ku ktorým by sme podľa interného plánu došli časom tak ako tak, len pandémia vývoj významne urýchlila. Akokoľvek boli jej účinky všeobecne negatívne, tu pôsobila naozaj ako katalyzátor.

A nesmieme zabúdať na to, že lockdown na jar aj teraz na jeseň motivoval aj klientov k tomu, aby si digitálne formy komunikácie, uzatvárania poistenia i vybavenia škôd osvojili, k čomu v minulosti nenachádzali dosť dôvodov. A možno predpokladať, že on-line cesty budú využívať aj naďalej po skončení obmedzujúcich opatrení.

Home office ovplyvnil pracovnú dobu, ako ju poznáme. Končí podľa vás koncept „od deviatej do piatej"?

Robert Gauci: My dlhodobo podporujeme prácu z domova, nielen ako zamestnanecký benefit, ale aj ako veľmi efektívny spôsob práce. Už pred pandémiou sme našim zamestnancom umožnili pracovať z domova až 50 % pracovného času. Naším konceptom nebolo nikdy „od deviatej do piatej", ale najlepšia možná rovnováha medzi pracovným a súkromným životom.

K tomu musíme mať zodpovedných a motivovaných zamestnancov, ktorí sú oprávnení robiť príslušné rozhodnutia. Tomu sme prispôsobili aj IT a komunikačné vybavenie našich zamestnancov. V súčasnej dobe väčšina našich kolegov pracuje z domu, fyzicky sa v kanceláriách nachádzajú iba tí, ktorých povaha práce neumožňuje prácu z domova. Nemyslím si, že to do budúcnosti bude znamenať úplný koniec klasického pracovného konceptu, ale určite môžeme očakávať výrazné vyrovnávanie pomeru medzi prácou z domova a prácou v kancelárii.

Martin Žáček: Aj naši zamestnanci mali pred pandémiou možnosť využívať čiastočne home office, aj keď v menšej miere. Rovnako tak sú vybavení technikou a technológiami, aby pri práci odinakiaľ neboli ničím limitovaní. Som presvedčený, že home office bude aj po skončení obmedzujúcich opatrení bežnou súčasťou práce každého z nás. To povedie samozrejme aj k reálnemu plánovaniu zdieľaných pracovných miest, pretože ak sa podstatne zvýši podiel dištančnej práce, nebude nutné, aby sme každý z nás mali svoje pevné pracovné miesto, čo bol u nás doteraz štandard.

Tento efekt nám pomôže práve teraz, v procese integrácie, pretože UNIQA posilní o rad kolegov z AXA. Ak budem hovoriť za seba, tak ja sa veľmi teším na dobu, kedy sa zase budeme stretávať a budeme môcť hovoriť a riešiť každodenné témy osobne a spoločne. Podľa mňa stretávanie je živnou pôdou pre inovácie a rozvoj, ale aj pre pocit spolupatričnosti a upevňovanie vnútornej kultúry spoločnosti.

Je podľa vás možné, že pandémia pozitívne zapôsobí na biznis v tom zmysle, že si ľudia budú viac uvedomovať riziká, a tým pádom sa aj viac poisťovať?

Martin Žáček: Bezpochyby globálna pandémie poisťovací trh zmení. Do akej miery pozitívne či negatívne, to je otázka. Ide o mimoriadnu situáciu, s ktorou sa ľudstvo za posledných sto rokov nestretlo. Na jej pozadí už teraz vyvstávajú mnohé otázky ohľadom nových alebo transformovaných rizík: vezmime si námatkovo napríklad riziká hromadných bankrotov cestovných kancelárií alebo poistiteľnosť prerušenia prevádzky podnikov z dôvodu epidémie či pandémie.

Mnohé záležitosti sú kapacitne neriešiteľné ani z pohľadu silných poisťovní, ale ani globálnych gigantov medzi zaisťovňami. A to aj preto, že významným hýbateľom sú politické rozhodnutia. V mnohých oblastiach tak bude potrebná angažovanosť aj štátov samotných.

A samozrejme inak začínajú uvažovať aj ľudia. Na pozadí reálnej hrozby straty práce viac myslia na zabezpečenie svojich finančných záväzkov alebo na poistenie pre prípad nezamestnanosti. Viac sa rieši možnosť pripoistenia pre ošetrovanie blízkych či krytie ošetrenie a repatriácia v prípade ochorenia covidom-19 v cestovnom poistení. A to sú len príklady.

Robert Gauci: My sa v AXA dlhodobo zameriavame na prevenciu a zdravý životný štýl našich klientov. Zo skúsenosti i štatistík vidíme, ako negatívne pôsobí napríklad obezita alebo fajčenie. Už dnes v našich produktoch zohľadňujeme cenami tieto faktory. Som rád, že vidíme posun k lepšiemu, pretože ľudia začínajú viac vyhľadávať informácie o žiaducom prístupe k životu a zdraviu.

Aj v tom im pomáhame prostredníctvom mobilnej aplikácie HealthKeeper, v ktorej nájdu veľa dobrých rád a tipov, ako žiť dlhšie a zdravšie. Tiež vnímame zmeny ich očakávania smerom k poisteniu. Z riešenia menších problémov, ako sú drobné úrazy a prechodné výpadky, sa ich záujem presúva na zabezpečenie pre prípad veľkých rizík s podstatným negatívnym dopadom na život, ako sú invalidita, trvalé následky úrazu alebo závažné choroby.

Mnoho zamestnávateľov muselo v nadväznosti na lockdown pristúpiť k zníženiu miezd alebo iným obmedzeniam v odmeňovaní alebo benefitoch u súčasných zamestnancov. Ako sa k tomuto problému staviate vy?

Robert Gauci: V tomto ohľade sa v AXA nič nezmenilo. Všetci zamestnanci a spoločnosť ako celok pracuje aj naďalej v nezmenenom režime. Naši ľudia sú najdôležitejším a najcennejším aktívom našej spoločnosti a veľmi si ich vážime, pretože sú nesmierne dôležití pre udržanie vysokej odolnosti našej spoločnosti aj v búrlivých časoch, ako je napríklad práve prebiehajúca pandémia COVID-19.

Martin Žáček: Vzhľadom k tomu, že sme schopní aj za súčasných podmienok ísť „naplno", nemuseli sme v tejto oblasti v súvislosti s covidom prijímať žiadne zásadné opatrenia.

Dokázali by ste odhadnúť, ako bude nielen české a slovenské poisťovníctvo vyzerať, keď pandémia a na ňu nadväzujúca kríza skončí?

Robert Gauci: Úloha poisťovní sa bude musieť vyvíjať a súčasná pandémia COVID-19 ukazuje, aké dôležité bude pre poisťovacích hráčov ponúkať oveľa viac ako len technickú poistnú ochranu. Zákazníci potrebujú podporu a pomoc, aby zabránili vzniku rizík; ide o prevenciu. Zákazníci tiež potrebujú mať jednoduchší život, ak sa niečo stane: ide o servis a podporu.

A v neposlednom rade musia mať k dispozícii to najlepšie možné riešenie prispôsobené ich skutočným potrebám; ide o modularitu a prispôsobivosť ponúk tak, aby im plne vyhovovali. Stručne povedané, súčasná kríza bude tlačiť na poisťovne, aby sa vo svojich obchodných modeloch vyvíjali, a víťazmi sa stanú tie spoločnosti, ktoré budú schopné agilne inovovať svoju ponuku, ako a čo ponúkajú, a budú načúvať svojim klientom, aby lepšie porozumeli a predvídali ich potreby.

Martin Žáček: Pokiaľ ide o perspektívy nášho podnikania, platí, čo hovorí kolega. Ak by som sa mal na situáciu pozrieť globálnejšie, platí to, čo som hovoril o niekoľko odpovedí vyššie. Svet poistenia sa zmení, pretože sa zmení pohľad na riziká a mnohé riziká bude potrebné pokryť novo.

Vzhľadom k obrovským dopadom, ktoré majú, nebude ale ľahké nájsť riešenie k zabezpečeniu. Bude to teda na celospoločenskú diskusiu a hľadanie úplne nového prístupu, kde musí dôsledne spolupracovať verejný a súkromný sektor.

Ak sa zamyslím nad najbližšou budúcnosťou nášho odvetvia u nás a na Slovensku vzhľadom k ďalšiemu vývoju výsledkov poisťovní, je potrebné počítať ale s tým, že naše podnikanie je odbor, ktorý má vysokú zotrvačnosť a kde sa teda poklesy ekonomickej aktivity prejavia s určitým oneskorením. A pretože mnoho našich klientov sa pochopiteľne do ťažkostí dostalo, možno predpokladať, že vo výsledkoch poisťovní sa to objaví najmä tento rok a budúci rok oslabením dynamiky rastu a v niektorých segmentoch pretrvávajúcim poklesom predpísaného poistného.

Ďakujeme za rozhovor.

Zdroj: oPojisteni.cz