Viac o tejto službe pre zákazníkov prezrádzajú v rozhovore pre portál oPoisteni.sk riaditelia dvoch odborov poisťovne.
Jozef Kruppa, riaditeľ odboru market manažmentu Allianz - SP
Čo vás v Allianz – SP viedlo k spusteniu unikátnej digitálnej služby na riešenie škôd v havarijnom poistení?
K spusteniu online sprievodcu nás viedlo práve to, že dlhodobo mapujeme a monitorujeme potreby našich klientov vo všetkých oblastiach poistenia. Likvidácia škôd je jednou z tých najdôležitejších. Zákazníci nás dlhodobo upozorňovali na to, že keď sa im stane akákoľvek poistná udalosť, nevedia, čo majú robiť.
Pokiaľ už aj nahlásili poistnú udalosť, chýbali im dodatočné informácie o tom, v akom stave sa jej vybavenie nachádza a ako bude poisťovňa ďalej postupovať. Jednoducho, nemali dostatok informácií a my sme sa snažili na ich potreby reagovať. Preto sme sa začali pred pár mesiacmi venovať príprave tohto online nástroja, kde by mali jedným klikom po ruke vždy aktuálne informácie o stave riešenia svojej poistnej udalosti.
Ako dlho trvala celá príprava a následný vývoj tohto produktu?
Príprava online sprievodcu škodou neprebiehala iba na Slovensku, sme súčasťou medzinárodného Allianz tímu. Tento produkt bol už spustený v regióne strednej a východnej Európy, pričom sa posúva aj do ďalších krajín sveta, kde naša skupina Allianz pôsobí. Prvé návrhy na základe dopytov klientov sme sa rozhodli začať realizovať v prvej polovici minulého roka. Samotná príprava online sprievodcu trvala zhruba dva až tri mesiace, kým následne projekt vstúpil do testovacej fázy.
Prečo je vlastne online sprievodca škodou aplikovaný formou web stránky? Prečo ste nešli do mobilných aplikácií?
Z našich prieskumov vyplynulo, že klienti očakávajú od Allianz - SP,že budeme s nimi komunikovať a spolupracovať veľmi jednoducho, bez nutnosti sťahovať či aktualizovať si rôzne aplikácie. Týmto online produktom sme im to umožnili.
Online sprievodca škodou tak doplnil a skvalitnil celý systém riešenia škôd, ktorý v Allianz - SP používame už od roku 2016. Zákazníkovi po zaregistrovaní škodovej udalosti príde notifikácia prostredníctvom e-mailu alebo SMS správy s odkazom, na ktorom môže sledovať stav svojej poistnej udalosti a online s nami komunikovať.
Prezraďte, aké máte odozvy od klientov, ktorí využili túto službu?
Teší nás, že zákazníci túto službu oceňujú. Podobné spätné väzby, pokiaľ ide o spokojnosť klientov, máme aj od kolegov z iných krajín. Doteraz sme klientom poslali viac ako 20-tisíc odkazov s linkom na online sprievodcu škodou buď cez SMS-ku alebo emailom. Viac ako 60 % z nich ho reálne aj využilo, teda kliklo na odkaz.
Priemerné hodnotenie klientov s riešením poistnej udalosti bolo 4,78 z celkových piatich hviezdičiek. Pokiaľ mali nejaké otázky, bolo to vo výnimočných prípadoch spojené s výškou poistného plnenia, prípadne s ich spoluúčasťou. V súvislosti s online sprievodcom škodou klienti najviac oceňovali rýchlosť a transparentnosť celého procesu.
Vy ste ako riaditeľ odboru market manažmentu Allianz - SP zodpovedný za množstvo procesov a ich správne nastavenie s ohľadom na zákaznícke potreby. Aké ďalšie nástroje sa vám osvedčili za posledné obdobie?
Ako prvý bol online sprievodca škodou spustený pre havarijné poistenie. Koncom februára sme spustili sprievodcu aj v povinnom zmluvnom poistení. Nasledovať budú ďalšie oblasti poistenia, napríklad majetkové poistenia.
Veríme, že sa nám tento digitálny nástroj podarí dostať do všetkých oblastí poistenia, ktoré v rámci Allianz - SP poskytujeme. Tam, prirodzene, s digitalizáciou nekončíme, práve naopak. Naplno ju v rámci celej poisťovne podporujeme. Aktuálne prechádza veľkým redizajnom aj náš webový portál, už čoskoro ho verejnosti predstavíme v jednoduchšej, modernejšej a prehľadnejšej forme.
Sme presvedčení o tom, že našim klientom i obchodným partnerom poskytne príjemný komfort v lepšom interaktívnom prostredí ako doteraz. Minulý rok sme spustili Allianz Konto, kde klienti získajú jeden účet pre všetky služby a plánujeme ho rozvíjať aj v ďalších mesiacoch tohto roka. V rámci neho môžu napríklad aktualizovať svoje osobné údaje na poistných zmluvách, spravovať elektronickú korešpondenciu a podobne.
Veľkú príležitosť rozvoja vnímame aj pri online kalkulačkách, ktoré chceme viac inovovať a ponúknuť tak lepšiu pridanú hodnotu. Naším cieľom je, aby klient mal rovnakú zákaznícku skúsenosť, či už sa dostane do osobného kontaktu s Allianz - SPna pobočke, alebo prostredníctvom nášho portálu či služieb, ktoré môže naplno a v rôznej kombinácii využívať.
Milan Rajec, riaditeľ odboru likvidácie poistných udalostí Allianz - SP
Online sprievodca škodou v havarijnom poistení od Allianz - SP je určený pre bežných ľudí a rovnako aj pre firemných klientov?
Skúsenosti klientov pri riešení jeho poistnej udalosti sú kľúčové pre jeho celkovú spokojnosť s poisťovňou. Rovnaké je to aj pri havarijnom poistení. Toto poistenie, na rozdiel od PZP, kryje škody na vlastnom vozidle, ktoré môžu vzniknúť pri dopravnej nehode, ale aj pri živelných udalostiach ako víchrica, krupobitie, povodeň, alebo krádežou vozidla či v dôsledku vandalizmu. Táto služba je určená pre každého klienta, ktorý má u nás uzatvorený tento typ poistenia, vrátane retailových i korporátnych klientov.
Výnimkou sú len extrémne veľkí klienti, ktorí majú flotilové poistenie so stovkami škôd ročne. Týmto spôsobom by sme ich kapacity zahltili, preto ich poistné udalosti riešime ako doteraz, pričom máme s nimi intenzívnu komunikáciu a kedykoľvek nás môžu kontaktovať tak ako doteraz. V prípade online sprievodcu škodou sme našu ponuku zamerali prioritne na retailových klientov. Práve tí nám totiž dlhodobo dávajú spätnú väzbu o tom, čo im pri likvidácii poistných udalostí u nás chýba a snažíme sa proaktívne tieto ich potreby riešiť.
Mnohí klienti nahlasujú svoje škody aj cez svojich poisťovacích maklérov. Akým spôsobom je toto ošetrené v online sprievodcovi škodou?
Väčšina klientov v havarijnom poistení hlási poistné udalosti cez naše call centrum. Druhá časť klientov ich nahlasuje cez webportál, prípadne cez obchodných zástupcov či maklérov, ktorí pre nás predstavujú dôležitý komunikačný kanál. Dôležité je, ako je definovaná kontaktná osoba pre danú poistnú udalosť.
Keď máme kontakt na klienta, jeho email či telefónne číslo, komunikujeme prioritne cez neho. Vyvíjame ďalej aj iné možnosti a funkcionality tohto online sprievodcu škodou, pričom nevylučujeme, že isté know-how v záujme riešení pre našich klientov preberieme z ostatných krajín, kde skupina Allianz pôsobí.
Akým spôsobom sa zmenili nároky klientov pri likvidácii poistných udalostí v rámci škôd havarijnom poistení za posledné obdobie?
Klienti sú stále náročnejší, najmä čo sa týka rýchlosti a dostupnosti potrebných informácií. V minulosti, keď sme používali papierové zmluvy, fotografie škodových udalostí sme museli prácne vyvolávať, bolo náročné získať bližšie dáta okamžite po vzniku poistnej udalosti. Dnes, keď máme poistné zmluvy kompletne zdigitalizované, nie je problém ich informovať online priebežne a proaktívne. A to je presne náš cieľ v Allianz - SP. Rýchlosť, jednoduchosť a transparentnosť procesov.
V čom máte v tejto oblasti navrch oproti iným poisťovniam?
Principiálne je to najmä spomínaná skutočnosť, že sa snažíme byť pre klientov jednoduchí a zrozumiteľní. Dokážeme s nimi komunikovať veľmi otvorene, a to rovnako pri povinnom zmluvnom poistení i havarijnom poistení. Práve online sprievodca škodou ešte viac zatlačí na transparentnosť voči nim. To nás zase spätne smeruje k väčšej rýchlosti likvidácie škodových udalostí.
Keď je klient transparentne a dôkladne informovaný o celom procese a priebehu škodovej udalosti, tak v momente, keď mu pošleme nejakú notifikáciu, už očakáva od nás ďalšie a ďalšie kroky či návrhy. Predpokladám, že do budúcnosti bude pribúdať poistných udalostí a my musíme byť na to v Allianz - SP pripravení.
Trendy na trhu nám naše predpoklady len potvrdzujú. Teší nás, že aj v tak konkurenčnom prostredí ako je poistný trh si dokážeme udržať stabilnú časť trhového podielu a neustále napredujeme aj v tejto oblasti.
Komentáre
Pridať komentár