V ďalšej časti rozhovoru Milan Belica, riaditeľ odboru organizačného riadenia Allianz – Slovenskej poisťovne priblíži ako prijali Slováci možnosť uzatvárať online poistenia a ako pandémia ovplyvnila poisťovací sektor za posledné mesiace.
Ako Slováci prijali možnosť uzatvárania poistenia online a do akej miery to zohľadňuje ich nároky?
Neživotné poistné produkty môžu klienti uzatvoriť bez návštevy obchodníka či pobočky, bezpečne, online z pohodlia domova. Ide o produkty ako poistenie majetku, vozidla, cestovné poistenie, poistenie zodpovednosti či poistenie do hôr.
Aj keď väčšina nových poistných zmlúv je stále uzatváraná prostredníctvom našich obchodných zástupcov či maklérov, online kanál vnímame dlhodobo ako strategicky veľmi dôležitý. Existujú segmenty klientov, ktorí ho vyložene preferujú. Dôvod je zrejmý, môžu tak urobiť kedykoľvek a kdekoľvek, ako im to vyhovuje. Kvôli pandémii sme znamenali prakticky okamžitý výrazný pokles predaja cestovného poistenia a poistenia do hôr, ktoré bolo predtým najpredávanejším online poistením.
Ale to je pochopiteľné. Platí, že čím je produkt jednoduchší a zákaznícka cesta intuitívnejšia, tým je aj väčšia šanca, že ju klient využije. A aj si túto skúsenosť zapamätá a opakovane ju využije. Tam smeruje aj naša snaha.
Chcete do budúcnosti zapracovať aj na ďalších produktoch a v čom konkrétnejšie?
Spomínali sme poistenie vozidiel Moje Auto a v rovnakom duchu pokračujú práce na poistení Môj Domov, na ktoré sa sústredíme najbližšie mesiace. Najskôr plánujeme vylepšiť všetky produkty, ktoré už poskytované sú, až následne pristúpime k ďalším produktom. Aktívne sa zaoberáme najmä oblasťou komplexného obslúženia klienta prostredníctvom online.
Rovnako si uvedomujeme našu zodpovednosť aj voči našim klientom a obchodným partnerom nielen za poskytovaný servis, ale aj za ich vzdelávanie v oblasti digitálnych možností. Preto do budúcnosti chceme klientovi poskytnúť okrem možnosti obslúženia aj pomoc, ktorá mu zrozumiteľne vysvetlí možnosti a obsluhu digitálnych nástrojov pri návšteve našich priestorov. V budúcnosti tak bude vedieť všetko potrebné vybaviť z pohodlia domova, aj keď to predtým ani len neskúsil.
V rozhovore pre portál oPoisteni.sk ste spomínali viaceré novinky, ktoré sa využívali v Allianz ešte pred pandémiou. Napríklad akceptáciu poistnej zmluvy zaplatením alebo online súhlasom. Kde vidíte ďalšie vhodné príležitosti na zmenu?
Pri uzatvorení životného poistenia cez obchodníka sme ešte minulý rok k dovtedy využívanej bezpapierovej možnosti, kedy poistenie vzniká zaplatením, pridali aj možnosť potvrdenia zmluvy pomocou unikátneho SMS kódu a následným online odsúhlasením. Neskôr sme túto možnosť zaviedli aj pre neživotné produkty Moje Auto a Môj Domov, čím uzatvorenie týchto poistení prešlo výlučne do bezpapierového režimu.
Existujú veľmi špecifické výnimky, kedy je potrebné uzatvoriť tieto poistné produkty aj klasicky na papieri. V priebehu tohto roka chceme prejsť na takmer výlučne elektronický spôsob uzatvárania ďalších produktov v celom spektre retailových produktov. Čo sa týka trendov, rysuje sa niekoľko možností náhrady papiera.
Zaujímajú nás riešenia, ktoré sú skutočne digitálne, ekologické a udržateľné. Ak napríklad hovoríme o úspore papiera a ekológii, zamýšľame sa aj nad tým, čím ho nahrádzame. Ak zmluva vznikne zaplatením alebo potvrdením unikátnym SMS kódom, nepridali sme žiadny ďalší fyzický komponent potrebný na strane klienta či obchodníka, ktorý by už tak či tak nemali a nepoužívali.
Vyhneme sa tým ďalším zariadeniam, ktoré majú predsa len obmedzenú životnosť, sú určené často len pre jeden účel a ich uhlíková stopa nie je zanedbateľná. Preto sa snažíme hľadať riešenia, ktoré využívajú čo najuniverzálnejšie technológie. Sledujeme aj vývoj okolo elektronickej identifikácie a autentifikácie v rámci krajín EÚ, čo z dlhodobého hľadiska predstavuje významný krok v rámci digitálneho priestoru.
Ktoré z noviniek v oblasti moderných technológií ste posunuli do úzadia, keďže nezohľadňovali vaše nároky v oblasti digitalizácie?
Trendov v digitalizácii je mnoho. Niektoré technológie, ktoré sa objavili už dávnejšie, neboli pre naše zámery vhodné, napríklad biometrický podpis. Zaoberali sme sa ním, ale rozhodli sme sa ho plošne nenasadiť.
Umožňuje síce niektoré vecí zrýchliť či automatizovať, ale je nutné osobné stretnutie obchodného zástupcu s klientom aj v prípade, kedy je podpis jediným dôvodom na stretnutie. V čase pandémie sa to ukázalo ako menej použiteľná technológia, keďže všetci sa snažili obmedzovať osobné kontakty a pohybovali sa prakticky v online priestore.
Vyskytujú sa v praxi rozdiely pri presadzovaní digitalizácie v krajinách, kde skupina Allianz pôsobí? Máte to nastavené individualizovane pre každú krajinu zvlášť alebo máte jednotné pravidlá?
V tomto smere zohráva nemalú úlohu legislatíva jednotlivých krajín. Tie si vymieňajú rôzne informácie a skúsenosti aj v oblasti digitalizácie, či už v rámci daného regiónu alebo celej skupiny. Vždy stojí za pozornosť, ak niektorá krajina príde s inovatívnym nápadom a ten môže byť inšpiráciou pre ostatných.
My nie sme v tomto smere výnimkou. Vždy je snaha využiť špičkové riešenia podporované skupinou Allianz, ak to umožňuje lokálny trh. Ak si pozriete online predaj poistenia motorových vozidiel, či hlásenie poistnej udalosti v rámci krajín strednej a východnej Európy, vaša zákaznícka skúsenosť na stránkach Allianz bude takmer rovnaká.
Akým spôsobom kríza ovplyvnila váš poisťovací biznis za posledné mesiace? Prekvapilo vás niečo?
Mňa osobne pozitívne prekvapilo ako sa naši obchodní partneri a zamestnanci dokázali veľmi rýchlo prispôsobiť danej situácii. Pandémia si vyžadovala zavádzať a využívať aj dovtedy netradičné riešenia a vybavovanie vecí online. Nebáli sa to prekonať a začali ich používať, vyložene bez „zbytočného“ polemizovania.
Týkalo sa to aj služobne starších obchodníkov, ktorí možno dovtedy až tak nevyužívali najnovšie technológie, hoci ich mali k dispozícii. Preferovali tradičný spôsob komunikácie s klientmi, ktorí im spoločne viac vyhovoval. Dokázali sa bez problémov prispôsobiť potrebám doby, nastúpili na vlnu digitalizácie a doteraz vidieť u nich súdržnú spoluprácu naprieč celou firmou, čo veľmi oceňujem.
Pandémia určite vo veľkej miere, ako ste už naznačili, zasiahla aj firemný sektor. Akým spôsobom sa digitalizácia vašich procesov prejavila v tejto oblasti?
Aj pri firemnom sektore pracujeme na viacerých digitálnych vylepšeniach, ktoré by sme radi predstavili už tento rok. Vlani sme prišli na trh so zjednodušeným balíčkovým produktom určeným pre začínajúcich, malých a stredných podnikateľov.
Tento rok sa chceme sústrediť na doplnenie možností elektronickej komunikácie a servisovania pre právnické osoby, aby umožňoval jednoduché, rýchle, digitálne a bezpodpisové riešenia v rámci komplexnej ochrany ich podnikania, podobne ako je to v oblasti retailových klientov.
Koronakríza podporila aj prácu na „homeoffice, ktorý sa stal bežnou súčasťou dnešného života. Myslíte, že vaši zamestnanci sa vrátia po pandémii k svojmu pracovnému stolu, alebo budú viac fungovať v online priestore modernej digitálnej poisťovne?
Nikto dnes už nespochybňuje výrok, že svet pred pandémiou nebude taký istý ako po jej skončení, a to platí aj pre oblasť návratu zamestnancov do práce. Aj svetové trendy v oblasti zamestnávania naznačujú, že mnohí sa zrejme za svoj pracovný stôl s menovkou ako ho poznali, už nevrátia.
Našou výhodou v Allianz bolo, že už predtým sme fungovali vnútorne takmer bezpapierovo, čo nám umožnilo rýchlo a efektívne zareagovať na vzniknutú situáciu. Pracovné postupy umožňujú väčšine našich kolegov pracovať z domu. Nejde však o nastavenia len počas pandémie, ale o celkový koncept práce.
Už po skončení prvej vlny pandémie sme zamestnancom umožnili vybrať si, v akom rozsahu chcú striedať prácu z domu s prácou v kancelárii. Prirodzene, práca z domu má svoje špecifiká. Ale pri správnom nastavení je možné ju vykonávať rovnako efektívne z domu, aj z kancelárie. Avšak kontakt a komunikácia medzi kolegami a možnosť vzájomnej interakcie sú potrebné zachovať aj z dlhodobého hľadiska. Ako ideálnu vidíme kombináciu týchto možností.
Komentáre
Pridať komentár