Práve im aktuálne prepracovávajú všetky majetkové poistné zmluvy, ktoré si uzatvorili pred rokom 2018 a majú možnosť svoj majetok si poistiť v novom inovatívnom produkte Môj domov. Získajú tak zrozumiteľný produkt za férovú cenu a servis s vysokou pridanou hodnotou. Viac už prezrádza v rozhovore pre portál oPoisteni.sk Michal Bohunský, riaditeľ odboru retailových rizík v neživotnom poistení Allianz - SP.
Aktuálne prepracovávate v Allianz - SP všetky majetkové poistné zmluvy, ktoré si klienti uzatvorili pred rokom 2018. Majú možnosť uzatvoriť si nový produkt Môj domov. Prečo ste pristúpili k tomuto kroku a do akej miery to napĺňa vašu víziu o modernej digitálnej poisťovni?
Ako zodpovednej poisťovni nám záleží na tom, aby naši klienti mali svoj majetok vždy poistený adekvátne svojim aktuálnym potrebám. Napríklad, aby mali nastavené poistné sumy tak, že v prípade poistnej udalosti dostanú poistné plnenie v takej výške, ktorá zohľadňuje ich potreby a očakávania. Keď si niekto poisťoval svoj rodinný dom pred 30-timi rokmi, náklady na jeho postavenie alebo opravu po poistnej udalosti sú dnes vyššie ako v čase, keď si poistenie uzatváral.
V týchto dňoch si tak naši klienti vo svojich schránkach nachádzajú informáciu, aby si prostredníctvom našich finančných konzultantov uzatvorili nové poistenie ich nehnuteľnosti a domácnosti. Nové poistenie je pritom jednoduchšie, prehľadnejšie a najmä dostatočne ochráni ich majetok pred potenciálnymi rizikami.
Doba sa neustále mení, riziká, ktoré kedysi neexistovali, sú vplyvom klimatických zmien či technického pokroku dnes aktuálne a je dôležité svoj majetok pred nimi chrániť. Ľudia by mali dbať na to, aby v poistnej zmluve mali dostatočne kryté aktuálne riziká a zároveň nemali svoj majetok podpoistený.
Aké parametre vyplývajúce z Vašich skúseností ste sa snažili zohľadniť pri produkte Môj domov?
V novom produkte Môj domov sme sa snažili zohľadniť všetky naše doterajšie skúsenosti s riešením poistných udalostí, ako aj analýzu sťažností našich klientov spojených s riešením poistných udalostí. Snažíme sa našich klientov podporiť, aby dostali zodpovedajúce poistné plnenie pri majetkových škodách a ich život sa po poistnej udalosti mohol vrátiť čo najskôr do pôvodných koľají.
Produkt poskytuje široký rozsah poistnej ochrany, ktorá zahŕňa škody na majetku, zodpovednostné škody, teda škody, ktoré klient spôsobí tretím osobám v bežnom živote, ako aj ďalšie doplnkové služby. Skladba produktu umožňuje ľahko si vybrať z troch zrozumiteľných a ľahko odlíšiteľných balíkov podľa svojich potrieb.
Základný balík COMFORT obsahuje základné krytie živelných rizík, asistenčné služby dostupné 24 hodín denne, 7 dní v týždni a poistenie zodpovednosti za škodu spôsobenú iným osobám, či už v súvislosti s vlastníctvom nehnuteľností, ale i s vedením domácnosti.
Balík s rozšíreným krytím EXTRA, zahŕňa navyše poistenie skla a vodovodných škôd, čo je jedno z najfrekventovanejších rizík v poistení privátneho majetku. Balík s komplexným krytím MAX obsahuje navyše aj poistenie krádeže či vandalizmu ako aj poistenie skratu elektromotorov. Klient tak má pokryté všetky relevantné riziká v poistení majetku, čo je pre neho zvyčajne najoptimálnejšie riešenie.
Unikátne na našom trhu je, že klienti získajú praktického Sprievodcu poistením, ktorý predstavuje všeobecné poistné podmienky písané zrozumiteľnou a ľudskou rečou. Klienti sa môžu rýchlo zorientovať v tom, čo majú alebo nemajú kryté v poistení, ako majú postupovať pri vzniku škody alebo ochrane svojho majetku, či aké sú ich práva a povinnosti spojené s poistením. Som presvedčený, že sa v ňom každý náš klient rýchlo zorientuje a bude mu nápomocný.
O koľko poistných zmlúv, ktoré sa takto môžu zmeniť, odhadom ide vo vašej poisťovni? Získajú klienti novú zmluvu za nových výhodnejších podmienok v digitálnej forme, alebo čo sa pre nich mení?
Rádovo hovoríme o státisícoch poistných zmlúv, ktoré sme začali prepracovávať ešte vlani a plánujeme v tom pokračovať budúci aj nasledujúci rok. Nejde nám však iba o to, vymeniť starú poistnú zmluvu za novú. Chceme, aby z toho mali naši klienti prospech v podobe moderného a jednoduchého produktu a mohli sme im poskytnúť servis tej najvyššej kvality.
Stačí, aby sa skontaktovali s našimi finančnými konzultantmi, ktorí preveria ich aktuálne potreby a nastavia im poistenie presne podľa ich potrieb. Získajú tak poistenie majetku, ktoré spĺňa tie najvyššie štandardy.
Aktuálne vaše portfólio v privátnom poistení zodpovednosti a majetku, možno rozdeliť na dve veľké skupiny, a to zmluvy dojednané pred rokom 2009 a po tomto období. Ako prebieha táto migrácia a v čom je vaša výhoda oproti iným poisťovniam, ktoré sa potýkajú s podobnými zámermi úpravy starých poistných zmlúv na nové?
My sa na výmenu starých poistných zmlúv na nové, navyše v digitálnej forme, pripravujeme už dlhší čas, aby táto zmena bola pre našich klientov čo najjednoduchšia. Zmena sa dotkne všetkých privátnych poistných zmlúv poistenia nehnuteľnosti a domácnosti uzatvorených pred rokom 2018. Všetky staršie poistné zmluvy sú postupne prepracovávané, pričom stará zmluva zanikne.
Klient si na novej zmluve môže poistiť všetok svoj hnuteľný aj nehnuteľný majetok na jednom mieste poistenia, vrátane poistenia zodpovednosti za škodu. Rozhodli sme sa zjednodušiť a zefektívniť naše produktové portfólio a transformovať sa tak na modernú digitálnu poisťovňu.
Zároveň naši obchodníci majú množstvo digitálnych nástrojov na to, aby vedeli obslúžiť klientov na diaľku, hoci najmä pri starších zmluvách, uzatvorených pred rokom 2009 odporúčame aj priame osobné stretnutie. Je to najmä z dôvodu obhliadky nehnuteľnosti a jej následného ocenenia prostredníctvom našej oceňovacej kalkulačky.
Pri nových zmluvách našim klientom garantujeme, že si nebudeme uplatňovať podpoistenie pri vzniknutej poistnej udalosti v prípade, že si svoju poistnú sumu stanovia minimálne na úrovni nami stanovenej ceny nehnuteľnosti. Veľmi sa nám osvedčilo, že klient akceptuje poistnú zmluvu zaplatením, bez potreby podpisovať akýkoľvek papier, čo preferujeme aj pri iných produktoch už niekoľko rokov.
S uzatvorením nového poistenia je spojená aj dohoda o elektronickej komunikácii, čím sa snažíme prispievať k šetreniu papiera a ochrane našich lesov a správať sa tak zodpovedne k životnému prostrediu.
Jedna z najstarších poistných zmlúv vašich klientov pri poistení majetku má neuveriteľných 69 rokov. Prečo klienti tak dlho zotrvávali pri týchto produktoch? Máte viac zaujímavých prípadov z praxe, ktoré vás prekvapili?
Mnohí klienti si už ani nepamätajú akú zmluvu poistenia majetku pred rokmi vlastne uzatvorili. Na poistenie si spomenú pri pravidelnej platbe poistného alebo pri vzniku poistnej udalosti. A to už môže byť často neskoro. Máme klientov, ktorí za posledných 20 rokov nemali žiadnu poistnú udalosť a neuvedomujú si tak, že ich poistná zmluva môže byť zastaralá a neaktuálna. Riešia to až v momente, keď sa niečo stane.
Všetkým našim klientom sa naši finanční konzultanti snažia trpezlivo vysvetľovať, prečo sme pristúpili k výmene starých zmlúv za nové a aké výhody im to prinesie. Považujeme za zodpovedné, aby sme každému klientovi urobili audit jeho starej poistnej zmluvy, vysvetlili mu, čo môže byť pre neho pri poistení výhodné a aké potenciálne riziká mu do budúcnosti môžu hroziť. Chceme, aby vzťah medzi nami a klientom bol postavený na vzájomnej dôvere s jasne definovanými právami a povinnosťami.
V súčasnosti platí na Slovensku núdzový stav kvôli pandémii koronavírusu, pravdepodobne až do konca roka. Museli ste tomu prispôsobiť aj vaše procesy?
V dôsledku aktuálnej pandemickej situácie sme zámerne proces výmeny starých zmlúv za nové mierne spomalili. To znamená, že nejdeme takým tempom, ako by sme si predstavovali, aj kvôli súčasnému obmedzenému pohybu. Zároveň sme ale využili to, že naši finanční konzultanti sa môžu s klientom spojiť aj telefonicky a majú nástroje, aby mohli dojednať zmluvu aj na diaľku.
Rovnakým spôsobom vedia zmluvy uzatvárať aj naši externí spolupracovníci, makléri. Dlhodobo využívame možnosť bezpodpisového uzavretia zmluvy, kde sa zmluva akceptuje platbou a zároveň sme zaviedli aj možnosť akceptácie zmluvy elektronickým súhlasom. Aktuálne pracujeme na aktualizácii Allianz konta, teda portálu pre klientov, kde bude mať každý klient dostupný online prehľad o uzatvorených poistných zmluvách, riešení poistných udalostí, predpisoch poistného a podobne.
Častou otázkou klientov v praxi je, ako na poistení neprerobiť pri prechode na novú poistnú zmluvu, prípadne sa nepripraviť o poistné krytie. Ako im v tomto smere viete vyjsť v ústrety? Odporúčate im upraviť si uzatvorené poistenie aktualizovať v nejakom pravidelnom intervale? Prípadne pri akých situáciách?
Najčastejšou chybou, ktorej sa klienti dopúšťajú pri poistení nehnuteľnosti a domácnosti, je stanovenie nízkej poistnej sumy, ktorá nezodpovedá reálnej hodnote ich majetku a vystavujú sa tak riziku podpoistenia. Podpoistenie môže byť zároveň aj dôsledkom neaktualizovania si poistnej sumy. Ak má klient svoj majetok podpoistený, poisťovňa mu môže vyplatiť len pomernú časť škody, ktorá nemusí pokryť reálne náklady na jeho opravu.
Zároveň, kým v starých produktoch sú všeobecné poistné podmienky písané striktne právnickým jazykom s množstvom rôznych výluk, ktoré boli často pre klientov nezrozumiteľné a ťažko pochopiteľné, v novom produkte sme sa vydali cestou jednoduchosti a zrozumiteľnosti. Vyradili sme rôzne zbytočné sublimity alebo výluky, ktoré sú v dnešnej dobe už neaktuálne, alebo ktoré boli pre klienta ťažko pochopiteľné.
Môžem zodpovedne povedať, že novým produktom Môj domov klienti neprichádzajú o nič, čo sme im v minulosti garantovali, ale naopak vďaka týmto zmenám iba získajú. Dostanú moderné poistenie, ktoré im kryje všetky relevantné riziká, zohľadňujúce súčasnú dobu a získajú kvalitné na našom trhu nadštandardné služby a servis.
Pokiaľ ide o frekvenciu aktualizácie takýchto zmlúv, je vhodné ich vždy aktualizovať pri zmene hodnoty majetku, napríklad pri rekonštrukcii bývania, realizácii prístavby či nadstavby a podobne. Zároveň by si mali uvedomiť, že hodnota ich majetku sa v čase mení a prostriedky, ktoré im v minulosti postačovali na kúpu nejakej veci im už dnes postačovať nemusia.
Klienti si pri produkte Môj Domov na jednej zmluve môžu poistiť všetok hnuteľný aj nehnuteľný majetok, vrátane poistenia zodpovednosti za škodu. Ukázala prax na niektoré záležitosti, ktoré budete v Allianz - SP v budúcnosti riešiť, alebo vás klienti v niečom inšpirovali?
V Allianz - SP vidíme ako dôležité ponúkať poistné produkty, ktoré sú pre klientov jednoduché a zrozumiteľné. Ako príklad môžem uviesť poistenie zodpovednosti, kde klient nevedel, či si ho má alebo nemá uzatvoriť a na čo vlastne slúži. Veľmi tomu nerozumel a preto sa rozhodnutiu radšej vyhol.
Problém však nastal, keď napríklad vytopil svojho suseda a on mal nahradiť vzniknutú škodu. Preto sme sa rozhodli všetky pripoistenia eliminovať a zjednodušiť tak jeho rozhodovanie. Poistenie zodpovednosti je teraz súčasťou každého balíka majetkového poistenia a klient sa už nemusí rozhodovať, či zodpovednosť chce mať pripoistenú alebo nie, alebo či potrebuje alebo nepotrebuje pripoistenie skla, získa ho automaticky v druhom balíku.
Rovnako je to aj pri rodinných domoch, kde sa klient nemusí rozhodovať, či je potrebné pripoistiť aj vedľajšie stavby, pretože po novom ich má kryté automaticky do 20 percent z poistnej sumy domu.
Mení sa pri novom produkte prístup vašej poisťovne aj pri likvidácii poistných udalostí v rámci poistenia majetku a do akej miery? Využívate pritom aj moderné technológie?
Veľmi sa nám v Allianz-SP osvedčilo online nahlasovanie poistných udalostí, prípadne prostredníctvom infolinky, čo zároveň veľmi oceňujú aj naši klienti. V prípade jednoduchších, bežných škôd vieme klientovi poskytnúť plnenie už do niekoľkých dní.
V prípade rozsiahlejších škôd odporúčame klientom postupovať v zmysle našich inštrukcií súvisiacich s opravou alebo odstraňovaním zvyškov po poistnej udalosti. V niektorých prípadoch je dôležité nám umožniť škodu obhliadnuť, prípadne ju oznámiť polícii, ak sa jedná o odcudzenie poistených vecí. Všetky tieto informácie klient získa v Sprievodcovi poistením, alebo na našej infolinke.
Do budúceho roka chystáme ďalšie rozšírenie možností, aby si klient vedel riešenie svojej poistnej udalosti sledovať online, tak ako je to už dnes pri poistení vozidiel. Služba bude v príjemnom vizuály a bude s klientom interaktívne komunikovať. Tak ako v prípade online sprievodcu škodou pri poistení vozidiel, nebude len o notifikáciách, ktorými klientovi približujeme, čo sa aktuálne deje s jeho poistnou udalosťou, ale stane sa aktívnou súčasťou riešenia svojej škody.
Máte v pláne aj ďalšie úpravy starých zmlúv pri iných typoch produktov? Na čo budete klásť dôraz pri ďalších trendoch?
Našou hlavnou stratégiou je mať v centre pozornosti záujem klienta. V tomto zmysle sme upravili viaceré produkty, napríklad už spomínané poistenie privátneho majetku Môj domov, ale aj motorové poistenie Moje auto či produkt pre podnikateľov Moje podnikanie. Do budúcnosti plánujeme napríklad úpravy produktu Zodpovednosť za škodu spôsobenú zamestnávateľovi.
Snažíme sa o to, aby klienti mali po ruke vždy kvalitné, jednoduché a intuitívne produkty a k nim aktuálne, zrozumiteľné a ľahko pochopiteľné poistné podmienky. Je v našom záujme zabezpečiť im najvhodnejšiu poistnú ochranu a poskytnúť im adekvátnu a dostatočnú finančnú podporu v podobe poistného plnenia v neľahkých časoch, keď sa im stane škoda a keď ju od nás najviac potrebujú a očakávajú.
Komentáre
Pridať komentár