V prvej časti rozhovoru pre portál oPojištění.cz sa Lucie Urválková, finančná riaditeľka a podpredsedníčka predstavenstva finančného domu UNIQA, vracia k reakcii poisťovne na vyostrenú situáciu na Blízkom východe, hodnotí aktuálne finančné výsledky spoločnosti a hovorí aj o tom, ako do fungovania poisťovne vstupujú regulácie, digitalizácia.
Ďakujem Vám, pani riaditeľka, že ste si urobila čas pre otázky portálu oPojištění.cz, a na úvod sa nemôžem neopýtať na konflikt v Iráne. Mohli by ste popísať, ako sa k celej situácii postavila UNIQA? Aké kroky ste urobili v prospech svojich klientov?
V podobných situáciách je pre nás v UNIQA vždy prioritou bezpečie klientov a zachovanie kontinuálnej poistnej ochrany. Bezprostredne po vypuknutí konfliktu sme preto prijali mimoriadne opatrenie, ktoré uplatňujeme v prípadoch, keď sa naši klienti z objektívnych dôvodov nemôžu vrátiť v plánovanom termíne.
Klientom, ktorým sa pobyt predĺžil v dôsledku zrušených alebo posunutých letov súvisiacich s eskaláciou konfliktu, sme automaticky predĺžili cestovné poistenie až do ich návratu domov. Nemuseli pritom podnikať žiadne kroky, všetko prebehlo automaticky a bezplatne. Poistná ochrana tak zostala neprerušená a naďalej zahŕňala zdravotnú starostlivosť aj asistenčné služby.
V krízových situáciách je pre nás dôležité, aby klienti mali istotu, že sa na svoju poisťovňu môžu spoľahnúť a že podobné komplikácie nemusia riešiť sami. K dispozícii je im preto tiež nepretržitá asistenčná linka v režime 24/7, na ktorú sa môžu obrátiť so žiadosťou o pomoc v konkrétnej situácii.
Zároveň som rada, že môžem povedať, že už hneď po vypuknutí konfliktu sa všetky naše zainteresované tímy promptne spojili a ako prvá poisťovňa na českom i slovenskom trhu sme klientom poskytli inštrukcie, aby mali všetky potrebné informácie včas.
Vaša reakcia na krízovú situáciu ukazuje silné zázemie a pripravenosť spoločnosti. Keď sa od aktuálnych udalostí posunieme k širšiemu pohľadu na fungovanie firmy – s čím ste ako finančná riaditeľka pri ohliadnutí za uplynulým rokom najviac spokojná a kde naopak vidíte priestor na zlepšenie?
Teší ma náš veľmi dobrý a stabilný finančný výsledok, ktorý sme dosiahli aj v náročnom ekonomickom a regulatórnom prostredí, rovnako ako zdravá kapitálová kondícia spoločnosti. Ako finančná riaditeľka oceňujem aj stabilnú nákladovú disciplínu. Vďaka trom pilierom nášho podnikania – životnému poisteniu, neživotnému poisteniu a oblasti penzií a investícií – je naša pozícia vyvážená, odolná a zároveň vytvára dobrý predpoklad pre ďalší rast.
Veľkú radosť mám aj z nášho silného a kompetentného tímu zloženého z českých a slovenských kolegov. Dokážu spoľahlivo doručovať každodenné operatívne výsledky a súčasne sa aktívne podieľať na potrebných transformačných opatreniach, čo považujem za veľmi dôležité.
Mohlo by vás zaujímať: UNIQA zavádza právo na zabudnutie: Ľudia po prekonaní rakoviny získajú férový prístup k poisteniu
Pokiaľ ide o priestor na zlepšenie, ďalší potenciál vidím v intenzívnejšej digitalizácii a zjednodušovaní procesov, rovnako ako v pokračujúcej robotizácii opakujúcich sa rutinných činností. Posunúť sa musíme aj od jednoduchého reportingu k prediktívnej analytike a tvorbe scenárov ďalšieho vývoja. Práve tieto zmeny by nám zároveň mali prirodzene skrátiť time to market.
Do akej miery sa podarilo naplniť ciele, ktoré ste si na začiatku roku 2025 stanovili?
Rok 2025 hodnotím pozitívne. Ciele, ktoré sme si na jeho začiatku stanovili, sa nám podarilo naplniť. Dosiahli sme veľmi dobrý hospodársky výsledok a zároveň sme ďalej posilnili kapitálovú stabilitu spoločnosti, čo je pre finančný dom, ako je UNIQA,úplne kľúčové. Okrem samotných výsledkov sme sa sústredili aj na naše strategické priority.
Mnohé z nich sa nám podarilo plne realizovať a niektoré sú tesne pred dokončením. Za podstatné považujem to, že tieto zmeny nezostávajú len na úrovni plánov, ale postupne sa premietajú do procesov aj do každodenného fungovania firmy. A práve to je nakoniec vždy najdôležitejšie.
Výrazný posun vidím aj v našich tímoch. Posilňujeme kompetencie ľudí, rastie ich motivácia i zodpovednosť za výsledky a zároveň sa zlepšuje zastupiteľnosť v rámci tímov, čo je pre stabilné fungovanie spoločnosti veľmi dôležité. Samozrejme sú aj oblasti, pri ktorých je potrebné počítať s dlhším horizontom.
Typickým príkladom je dátová a technologická transformácia, ktorá je zo svojej podstaty počas na dlhšiu trať. Celkovo ale vnímam, že finančný dom UNIQA je veľmi dobre naštartovaný a má vytvorené pevné základy na ďalšie roky. Práve dlhodobo udržateľné fungovanie a stabilný výkon sú pre nás dôležitejšie ako jednorazový mimoriadny výsledok.
Boli ste kľúčovou súčasťou integrácie poisťovne AXA do spoločnosti UNIQA. Čo bolo v tom procese najťažšie, a to ako z pohľadu technického, finančného alebo napríklad z pohľadu práce a komunikácie so zamestnancami?
Áno, proces fúzie som mala z veľkej časti na starosti a rozhodne to nebola jednoduchá úloha. Veľká časť integrácie navyše prebiehala v čase covidu, teda kompletne online. Ľudia, ktorí na nej každý deň intenzívne pracovali, sa osobne stretli a podali si ruky až po roku práce. (úsmev) Práve to bola jedna z výrazných a zároveň nepríjemných bariér celého procesu. Na druhej strane nám táto skúsenosť tiež ukázala, že aj veľmi rozsiahle a zložité zmeny je možné zvládnuť v online režime.
Samozrejme náročné bolo aj zlaďovanie a prepájanie procesov a systémov, aj keď to sú do značnej miery technické otázky. Pre nás v UNIQA ale bolo úplne kľúčové predovšetkým prepojiť ľudí, spojiť pracovné tímy a vytvoriť novú organizáciu, ktorá bude fungovať ako jeden celok.
A práve to býva v podobných situáciách často rozhodujúce. Veľa sme preto investovali do komunikácie a do práce so zamestnancami, pretože sme vedeli, že bez funkčnej spolupráce medzi tímami by fúzia nemohla byť úspešná. Dnes vidíme, že čas venovaný rozhovorom, vysvetľovaniu a vzájomnému prepojovaniu mal skutočný zmysel. Aj vďaka tomu sa v novej UNIQA podarilo vybudovať veľmi dobrú firemnú kultúru a atmosféru.
Existuje nejaké rozhodnutie z doby začiatku tejto trhovo veľmi významnej fúzie, ktoré by ste dnes – s odstupom času – urobili inak?
Hovorí sa, že po bitke je každý generál a že kto nerobí chyby, obvykle nedokáže nič naozaj veľké. Ja som ale presvedčená a zároveň hrdá na to, že celá táto mimoriadne rozsiahla akcia prebehla úspešne, veľmi dobre, a predovšetkým v stanovenom termíne.
Všetko podstatné sa podarilo uskutočniť, vzniknutá spoločnosť je plne funkčná a úspešná, čo napokon potvrdzujú aj naše výsledky po spojení oboch značiek. Samozrejme je pravda, že niektoré čiastkové procesy mohli prebehnúť rýchlejšie a pri niektorých rozhodnutiach sa neskôr ukázalo, že existovala aj iná cesta. To je ale do určitej miery prirodzená súčasť každej veľkej zmeny.
Mohlo by vás zaujímať: Voda v domácnosti dokáže napáchať škody za tisícky eur. Častým chybám sa dá predísť
V tejto súvislosti by som pripomenula našu internú kultúru, v ktorej zamestnanci vedia, že chybovať je dovolené, zvlášť keď čelia niečomu novému. Dôležité je vedieť si chybu priznať, poučiť sa z nej a neopakovať ju. Práve na tomto princípe je postavený každý skutočný vývoj. A je to prístup, podľa ktorého fungujeme aj naďalej a ktorý sa nám z dlhodobého pohľadu vypláca.
Ďakujem Vám. Keď príde nová regulácia z Bruselu alebo z domácej legislatívy, čo vám z pohľadu finančnej riaditeľky príde na um ako prvé – rozpočet, ľudské kapacity, alebo dopad na klienta?
Mojou úlohou je zohľadniť všetky aspekty, ktoré spomínate. Napriek tomu ale platí, že o našej úspešnosti na trhu nakoniec rozhoduje predovšetkým to, ako danú zmenu prijme klient. A ja k tomu vždy dodávam ešte jednu dôležitú vec: aj naši zamestnanci. Práve oni sú totiž v určitom zmysle naším prvým klientom. Úlohou manažmentu je preto nové opatrenie ľuďom dobre vysvetliť, zdôvodniť jeho zmysel a pomôcť im, aby sa s ním dokázali stotožniť a prijali ho ako súčasť každodennej praxe.
Akonáhle sa to podarí, je cesta k zavedeniu interných úprav a ďalších zmien výrazne jednoduchšia. A to sa v praxi spravidla veľmi rýchlo ukáže. Práve vďaka tomu potom môžu naši zamestnanci nové regulatórne požiadavky zrozumiteľnejšie, prirodzenejšie a presvedčivejšie vysvetľovať aj klientom. A to je vo výsledku to najdôležitejšie.
Kde dnes podľa Vás regulácia skutočne pomáha stabilite trhu – a kde už je skôr kontraproduktívny a brzdí rozvoj?
Regulácia nepochybne zohráva dôležitú a v mnohých ohľadoch aj strategickú úlohu pri zaistení stability trhu. Pomáha nastavovať jednotné pravidlá pre všetkých hráčov, posilňuje dôveru klientov a zároveň vedie finančné inštitúcie k veľmi dôslednej práci s riadením rizík aj s kapitálovou primeranosťou. To je jedným zo základných predpokladov dlhodobej stability poisťovní a zároveň aj ochrany klientov.
Na druhej strane ale v posledných rokoch stále výraznejšie vidíme, že regulácia je čím ďalej komplexnejšia a administratívne náročnejšia. Inštitúcie preto musia vynaložiť veľké množstvo času, kapacít a nákladov reportingovým aj implementačným požiadavkám, ktorých prínos pre klienta nemusí byť vždy úplne zrejmý.
A práve tu už sa podľa mňa otvára priestor na oprávnenú debatu o tom, kde regulácia ešte pomáha a kde už môže byť skôr brzdou. Preto považujem za dôležité hľadať rovnováhu – teda takú mieru regulácie, ktorá skutočne podporuje stabilitu trhu a ochranu klienta, ale zároveň ponecháva dostatok priestoru pre inovácie, rozvoj služieb a prirodzený vývoj celého odvetvia vpred.
Ako vnímate súčasného českého klienta? A máte pocit, že už začína akceptovať fakt, že zabezpečenie pred rizikom má svoju cenu, alebo sme stále v móde najlacnejšie „porovnávačové“ ponuky?
Musíme počítať s tým, že významnú časť klientov bude vždy zaujímať predovšetkým cena poistného krytia. Zároveň je ale zrejmé, že pribúda tých, ktorí sa rozhodujú aj podľa ďalších kritérií. A práve tu je úloha poisťovní veľmi dôležitá: musíme klientom vedieť ponúknuť to, čo skutočne potrebujú, čo od služby očakávajú a čo im dáva zmysel aj v širšom kontexte.
V tomto smere podľa môjho názoru český poistný trh robí maximum. Rozširuje sa nielen samotné poistné krytie, ale aj sprievodný servis a asistenčné služby, ktoré klienti často využijú nielen pri poistnej udalosti.
Veľký posun zároveň vidím v oblasti komunikácie medzi klientom a poisťovňou a v celkovom zrýchľovaní obsluhy, čo dnes hrá čoraz väčšiu rolu. Zrýchľuje sa napríklad aj vybavovanie poistných udalostí. U nás v UNIQA máme pri bežných majetkových škodách v podmienkach zakotvený záväzok, že pokiaľ klient dodá posledný požadovaný dokument, bude škoda vyriešená najneskôr do 48 hodín. Aj to je podľa mňa ukážka toho, že popri cene stále viac rozhoduje aj kvalita služby, rýchlosť a celková klientska skúsenosť.
Ako sa musí premeniť finančná gramotnosť, aby klienti lepšie chápali riziko a hodnotu poistky?
Ľudia často skutočne pochopia riziko a uvedomia si hodnotu poistky až vo chvíli, keď im poistenie pomôže zachrániť ich existenciu alebo výrazne urýchli obnovu po poistnej udalosti. Práve z tejto osobnej skúsenosti potom prirodzene čerpajú a začínajú poistenie vnímať ako niečo zmysluplné a skutočne užitočné.
Zároveň je však potrebné otvorene povedať, že nepopularitu platenia poistného bude veľmi ťažké úplne prekonať. Ukazuje sa to aj po veľkých povodniach a ďalších kalamitných udalostiach, ktoré bývajú výrazne medializované. Záujem o poistenie po nich síce na určitú dobu vzrastie, spravidla však len na niekoľko týždňov a potom opäť pomerne rýchlo poľaví.
Na druhej strane je nutné vnímať aj reálnu situáciu bežných domácností. Pre priemernú rodinu s deťmi a bežnými príjmami, vysokou hypotékou býva dostatočné poistné krytie často citeľnou položkou v rodinnom rozpočte. Vidíme to napríklad pri životnom poistení, kde si klienti často dojednávajú nižšie poistné čiastky, než by bolo vhodné. Pritom práve pri fatálnej udalosti by výška poistného plnenia mala blízkym aspoň počas prechodného obdobia pomôcť prekonať ťaživú situáciu a zachovať určitú mieru stability.
O to dôležitejšie je podľa mňa robiť v tejto oblasti maximum v osvete a ponúkať ľuďom viac než len samotné poistenie alebo pomoc po škode. Zmysel dáva prinášať aj ďalšie služby, ktoré môžu klienti v rámci poistenia využívať aj v každodennom živote, ktoré sú pre nich užitočné a ktoré im môžu v konečnom dôsledku aj ušetriť peniaze.
Kde je dnes podľa Vás hranica digitálnej obsluhy klienta av akej oblasti zostáva ľudský faktor nenahraditeľný?
Vzhľadom na neustály pokrok v digitálnej oblasti dnes podľa mňa nemožno túto hranicu presne vymedziť. Klienti nám ale sami veľmi dobre ukazujú, čo od jednotlivých foriem obsluhy očakávajú a kde dávajú prednosť jednoduchosti digitálneho riešenia, alebo naopak osobnému kontaktu. Aj preto platí, že poisťovňa sa musí starať o všetky svoje distribučné a komunikačné cesty, aby si klient mohol vybrať spôsob, ktorý mu najviac vyhovuje.
Je zrejmé, že pri jednoduchých a opakujúcich sa produktoch, ako je napríklad cestovné poistenie alebo povinné ručenie, je digitálna forma pre klientov prirodzenou voľbou. Vedia ju dobre využívať a tieto poistenia si bežne dojednávajú online.
Naopak, pri zložitejších životných zmluvách alebo pri komplexnom poistení firemného majetku zostáva ľudské sprostredkovanie nevyhnutné, pretože práve tam zohráva osobné vysvetlenie a individuálny prístup stále veľmi dôležitú úlohu.
Rovnako by malo byť viac možností k dispozícii aj v oblasti hlásenia a riešenia poistných udalostí, kde vždy záleží ako na preferenciách klienta, tak na zložitosti konkrétneho prípadu. Je pritom pravda, že covidová doba naučila ľudí vo všetkých vekových kategóriách pristupovať k online vybavovaniu inak.
Pre klientov je to pohodlné, dostupné nepretržite v režime 24/7 a tento model dnes podľa mňa funguje veľmi dobre. Teraz navyše prežívame ďalší dynamický posun vďaka umelej inteligencii, ktorá do budúcna prináša ďalší zaujímavý potenciál.
Ďakujem Vám za rozhovor.
V druhej časti rozhovoru sa s Luciou Urválkovou zameriame na to, ako sa v ére automatizácie, dát a umelej inteligencie premieňa úloha finančného riaditeľa, kde majú nové technológie v poisťovníctve skutočný prínos a kde naopak zostáva nezastupiteľný ľudský úsudok. Reč príde aj na firemnú kultúru, vedenie ľudí, postavenie žien vo vrcholovom manažmente aj na to, čo dnes rozhoduje o dlhodobej stabilite a vnútornej sile modernej poisťovne.
Autor: Jan Cigánik
Komentáre
Pridať komentár