„My v ALLIANZ cítime zodpovednosť za to, čo robíme dnes pre budúcnosť klientov, obchodných partnerov i zamestnancov. Tvoríme jednoduché a intuitívne online produkty s pridanou hodnotou, správame sa ekologicky a snažíme sa technológie čo najefektívnejšie využívať,“ hovorí pre portál oPoisteni.sk Milan Belica, riaditeľ odboru organizačného riadenia Allianz – Slovenskej poisťovne o zámeroch v oblasti digitalizácie.
Poisťovňa Allianz – SP sa transformuje na digitálnu poisťovňu, a to už do konca roka 2021. Aké sú vaše vízie v tomto smere?
Digitalizácia sa v súčasnosti skloňuje zo všetkých strán. My v Allianz ju nevnímame len technicky, aj keď bez zapojenia moderných technológií by to nešlo. Snažíme sa ich však premeniť na skutočnú výhodu pre našich klientov, obchodných partnerov aj zamestnancov.
Allianz je známa kvalitným servisom a túto kvalitu chceme posilňovať aj prostredníctvom digitálnych technológií. Digitalizácia sa dá vnímať na rôznych úrovniach. Pre našich klientov je už niekoľko rokov štandardom online hlásenie poistných udalostí alebo nákup produktov cez internet.
To, čo by sme ale skutočne v rámci digitalizácie či transformácie chceli zmeniť, je reálne zjednodušenie a zrýchlenie samotných procesov. Nie však tým, že skopírujeme jedna k jednej existujúce postupy, len bez papiera, ale začíname vždy od vnímania z pohľadu klienta, aby sme mu jeho interakciu s nami maximálne zjednodušili a spríjemnili.
Rovnako sa pozeráme na každú časť procesov, či už sa týkajú našich obchodných a servisných partnerov alebo zamestnancov. Dnešná doba si žiada nielen kvalitu, ale aj úplne inú rýchlosť a tá sa nedá dosiahnuť bez zásadných zmien, aj keď to nie je vždy jednoduché.
Čo ešte potrebujete stihnúť v ďalších mesiacoch, aby ste naplnili cieľ, ktorý ste si stanovili?
Byť digitálny pre nás znamená aj umožniť našim klientom a partnerom komunikovať s nami bezpapierovo ako absolútne preferovanú formu. To znamená vybaviť všetko čo potrebujú bez nutnosti cestovať, vypisovať či podpisovať množstvo dokladov alebo sa stretávať, ak to nie je preferovaná forma zo strany samotného klienta.
Už vlani sme zaviedli niekoľko vylepšení, napríklad sme znížili papierové procesy na vstupe a bezpapierovú komunikáciu sme sa snažili priniesť aj k obchodníkom a klientom. Na konci roku 2020 tak naša potreba papiera na vstupe medziročne klesla o takmer 40 percent a v tomto trende plánujeme pokračovať.
Na strane druhej si uvedomujeme, že moderné technológie úplne nenahradia človeka. Je nemysliteľné, aby sa úplne vytratila vzájomná ľudská komunikácia. Naopak, aby klient našiel pomoc u našich agentov či zamestnancov, ktorí ho však budú vedieť obslúžiť jednoduchšie a rýchlejšie. Preto popri nových online riešeniach potrebujeme mať kvalitne zabezpečené naše interné činnosti aj podporu pre predajné siete.
Našou víziou je dať klientovi možnosť obslúžiť sa do veľkej miery jednoducho a sám, vďaka jednoduchým intuitívnym online riešeniam a pri úkonoch, kde potrebuje dodatočne poradiť, bude mať k dispozícii skúseného, znalého a technológiami podporovaného človeka.
Vašou prioritou sú už dlhodobo inovatívne digitálne riešenia, online kontakt a bezpapierová komunikácia. Nadobudli tieto priority ešte viac na význame v čase pretrvávajúcej pandémie a ako sa to prejavilo v praxi?
Digitalizácia aj zjednodušovanie procesov sú už niekoľko rokov prioritou v rámci celej skupiny Allianz. Mnohé ciele v oblasti digitalizácie a transformácie sme mali stanovené ešte pred vypuknutím pandémie. Prirodzene, pandémia mnohé procesy ešte viac urýchlila, ale aj potvrdila potrebu pripravovaných krokov v tejto oblasti, ukázala obrovské výhody digitálnych riešení a v dobrom slova zmysle „donútila“ takto uvažovať aj tých, ktorí sa báli či pochybovali, že toto je správna cesta, a to nielen v čase pandémie.
Dotýkalo sa zjednodušovanie priamo vašich vnútrofiremných procesov, alebo skôr externých procesov, napríklad pri komunikácii s klientmi či maklérmi?
V Allianz sme v roku 2009 začali papier nahrádzať digitálnou formou, keď sme zriadili skenovacie pracoviská. Mnohé vnútorné procesy boli už vtedy nastavené ako bezpapierové, čím sa jeho pohyb po firme eliminoval o viac než 90 percent. To bola určite veľká výhoda a v aktuálnej situácií aj nevyhnutný predpoklad na masívnejší prechod na prácu z domu.
Stále však ostali niektoré procesy, ktoré početnosťou výskytu neboli také rozsiahle a k ich digitalizácii pristúpime postupne, aby sme aj tieto počtom menšie agendy plne digitalizovali. Z pohľadu partnerov a obchodných zástupcov sme v poslednom období priniesli niekoľko zaujímavých riešení založených na bezpapierovom vybavovaní požiadaviek a ich automatickom spracovaní. Pri väčšine produktov majú klienti možnosť uzavrieť zmluvu bezpapierovo.
K dispozícii majú okrem akceptácie zaplatením aj možnosť elektronického podpisu návrhu zmluvy, a to vďaka elektronickému súhlasu. Návrh zmluvy zaslanej emailom akceptujú zadaním kódu, ktorý im poisťovňa pošle sms-kou.
Akceptovať poistnú zmluvu elektronickým súhlasom je v Allianz možné pri životnom a privátnom majetkovom poistení a najnovšie aj pri poistení vozidla. Pričom poistné môžu zaplatiť online cez platobnú bránu s možnosťou platby kartou, cez internet banking alebo Pay by Square.
Nemálo firiem sa v tomto smere muselo vysporiadať s bezpečnostnou ochranou digitálnej komunikácie, či už v rámci podniku alebo navonok. Akým spôsobom to máte zabezpečené a čo bolo pre vás najväčšou výzvou?
Ako člen skupiny Allianz máme podporu a prístup k špičkovým technológiám a riešeniam v oblasti bezpečnosti. Naši špecialisti v oblasti IT bezpečnosti neustále monitorujú všetky dôležité interné i externé systémy aj procesy a aj v spolupráci s lokálnymi spoločnosťami dôsledne preverujeme a chránime naše IT systémy vhodnými technológiami, čím znižujeme riziko kybernetických útokov.
Samozrejme, sme otvorení novým technologickým výzvam, ktoré pri dodržaní potrebných bezpečnostných opatrení uľahčujú život klientom, obchodníkom i zamestnancom. Skĺbenie rýchlosti, jednoduchosti používania a zároveň minimalizácia rizika predstavuje vždy výzvu, keďže často tieto požiadavky stoja na opačných póloch.
Pri ktorých typoch produktov možno badať najväčšiu škálu digitálnych procesov za posledné obdobie?
Naším cieľom je čo najrovnomernejšie pokrývať jednotlivé oblasti od nákupu poistenia, počas doby jeho trvania až po prípadné riešenie škody. Pozeráme sa na početnosť interakcií, aby sme novú digitálnu skúsenosť mohli priniesť čo najväčšiemu počtu klientov.
Nové digitálne služby a riešenia prinášame nielen ako reakciu na koronakrízu, ale dlhodobo a postupne vo všetkých oblastiach, kde to dáva zmysel a vytvára pridanú hodnotu. Chceme klientom ponúkať riešenia, ktoré sú jednoduché a intuitívne. Napríklad pri poistení motorových vozidiel sme nedávno spustili novú online klientsku cestu pri nákupe poistenia.
Menej otázok, rýchlejšie uzavretie zmluvy, intuitívne ovládanie, prehľadná grafika, možnosť online platby, všetko aj v mobile. V prípade škody možnosť nahlásenia online, znovu s jednoduchým riešením a minimalizovaným počtom otázok, aby to bolo pre klienta čo najjednoduchšie. Zároveň každý krok pri riešení škody si vie klient sledovať v mobile, rovnako ako si sleduje napríklad doručenie balíka. Možnosť doložiť fotky, či chýbajúce doklady sú samozrejmosťou.
Ak potrebuje vykonať zmeny osobných údajov, alebo zmeny o vozidle, k dispozícii má webový portál, ktorý neustále vylepšujeme. Ak napríklad auto predá, stačí poslať sms alebo dať informáciu svojmu obchodníkovi a on sa postará o všetko potrebné znovu bez papierovačiek. Tento jednoduchý, digitálny a bezpečný princíp plánujeme postupne zaviesť aj pre ostatné produkty. Aktuálne pokračujeme s inováciami pri produkte privátneho poistenia majetku Môj Domov.
Ako sa to prejavilo v pridanej hodnote pre klientov a v čom konkrétne?
Je to rýchlejšie, jednoduchšie a na pozadí automatizované. Pri nastavovaní procesov sme si kládli viaceré otázky, napríklad - sú všetky procesy naozaj úplne intuitívne? Pri návrhoch a vývoji spolupracovali viaceré krajiny, je to jedna z oblastí, kde využívame know-how v rámci skupiny Allianz.
Navrhli sme novú klientsku cestu, ktorá je graficky lepšie prepracovaná a optimalizovaná pre potreby klientov, aby dokázali spraviť čo potrebujú ešte lepšie a rýchlejšie ako predtým. A čo je dôležité, nie je to len o digitálnom vstupe, ale celom procese od začiatku do konca, s maximálnym využitím automatizácie. Tu je ďalšia pridaná hodnota pre klienta aj obchodníka – rýchlejšie celkové spracovanie, či ide o nový obchod, zmenu či likvidáciu poistnej udalosti.
Hovoríte, že vaše klientske Allianz konto má byť v blízkom čase inovované. V akom je to momentálne štádiu a na čom pracujete?
Allianz Konto je jednou z priorít, na ktoré sa chceme v tomto roku sústrediť. Od februára tohto roka umožňujeme klientom zaregistrovať sa do Allianz konta bez pomoci obchodníka. Klient tu získa informácie o všetkých svojich poistných zmluvách, riešení poistných udalostí, platbách a podobne. V krátkom čase plánujeme rozšíriť rozsah poskytovaných informácií a doplniť intuitívnejšie ovládanie.
Komentáre
Pridať komentár