Nemecko: Dve tretiny zákazníkov sú spokojní s poisťovacím sprostredkovateľom

A to je výrazný posun nahor. Podľa podobnej ankety z roku 2016 totiž vyjadrilo spokojnosť len 55 % respondentov.

V najnovšej štúdii dosiahli na najviac pochvalných vyjadrení z piatich sledovaných foriem starostlivosti o klientov v oblasti poistenia výhradní poisťovací agenti: s nimi je spokojných na 76 % zákazníkov. Nasledujú klienti maklérov (spokojnosť v 68 % prípadov), tesne za nimi bankoví klienti (67 %).

Potom už bol ale zaznamenaný veľký odstup: zákazníci v priamom obchode (napr. telefón) vyjadrovali uspokojenie so servisom len v 50 %, a úplne prepadlo on-line poistenie s iba 39 % spokojných. 

Výsledky ukazujú, že osobné poradenstvo a kontakt hrajú stále veľkú úlohu a že poistenie je vzťahový a dlhodobý obchod. Asi tretina opýtaných uviedla, že poisťovací sprostredkovateľ je ich známy (10 %), dokonca kamarát (6 %), príbuzný (3 %), "zdedili ho" už po svojich rodičoch (7 %), alebo je inak významne osobne spriaznený.  

Väčšina klientov nevníma však poisťovacieho sprostredkovateľa priamo ako "priateľa" alebo "priateľku", ale ako „obchodného partnera či partnerku", ktorí prinášajú väčšinou dobré ponuky osobného zabezpečenia (68 % respondentov). Pokiaľ ide o želanie, aké vlastnosti by správny poisťovací sprostredkovateľ mal mať, dve tretiny opýtaných (65 %) zodpovedala zhodne, že predovšetkým musí byť čestný, spoľahlivý a musí poskytovať podporný servis.

Šéf a zakladateľ výskumnej agentúry Sirius GmbH Oliver Gaedeke zdôraznil pri publikácii výsledkov najmä osobný faktor: „Veľa ľudí vidí poradcu ako dôležitého partnera pre komplexnú a náročnú tému poistenia. Kto raz pochopil závažnosť tejto oblasti, rozpozná rýchlo prednosti osobného poradenstva pre všestranné zabezpečenie."

Ďalší výsledok novej analýzy? Zákazníci sú čím ďalej viac digitálni. Zatiaľ ešte 76 % respondentov trvá na vyhotovení poistky ako potvrdenia o poistení v papierovej podobe. Ale na druhej stranu už 32 % opýtaných by malo záujem o on-line poradenstvo zo strany svojho sprostredkovateľa.

Na túto stúpajúcu digitálnu kompetenciu klientov však poisťovací sprostredkovatelia stále ešte nie sú často pripravení a neponúkajú takú obsluhu. Pretože len menej ako štvrtina oslovených zákazníkov (23 %) zmieňuje digitálnu formu kontaktu so svojím sprostredkovateľom cez Skype alebo FaceTime.

Oliver Gaedeke pripomína: „Digitálna a klasická komunikácia sa navzájom nevylučujú. Oveľa viac by sa obchodníci mali zaoberať a učiť to, aké komunikačné médium funguje lepšie, pre ktorý druh kontaktu. A potom podľa toho nasmerovať svoj model poradenstva a servisu."