A predsa: tri štvrtiny (presne 74 %) populácie sa dozvedá o všetkom potrebnom k tejto téme cez jediný zdroj.
Takýto výsledok priniesla reprezentatívna štúdie poradenskej spoločnosti Horváth & Partners realizovaná spoločne s výskumným inštitútom Forsa. K tomu prebehlo v posledných 12 mesiacoch dotazovanie na vzorke viac ako 1000 osôb, u ktorých sa uskutočnil aspoň jeden kontakt s poisťovňou.
Jeden zdroj stále stačí
Podľa analýzy zostáva väčšina ľudí pri dojednaní poistenia verná jednému kanálu, cez ktorý sa prvýkrát o danej problematike informovali. Takmer polovica (48 %) respondentov tak robí klasickou cestou – teda na odporúčanie alebo obchodným rozhovorom s poradcom: tu si zistia potrebné informácie a uzavrú zmluvu. Viac ako tretina opýtaných volí podľa výskumu analógové i digitálne cesty ku dohodnutiu poistenia. Títo tzv. hybridní zákazníci sa pohybujú medzi on-line a off-line ponukami tam a späť.
„Hybridní klienti sú oproti dnes už dosť rozšírenému názoru stále ešte relatívne prehľadnou skupinou a netvoria v žiadnom prípade väčšinu," komentoval výsledky Stefan Hiendlmeier, partner a šéf sekcie poistenia v poradenskej firme Horváth & Partners. „Poisťovatelia teda robia dobre, že neopúšťajú stacionárne obchodné miesta a neutlmují off-line informačné cesty." Lebo 67 % čisto off-line zákazníkov si cení takého ponúky tak vysoko, že sa u poradcov najprv poučia o zamýšľanom poistení a potom tam uzavrú aj zmluvu.
Klienti uprednostňujú weby poisťovní pred porovnávačmi
Ukazuje sa, že porovnávače na webe nie sú tým prvým miestom, kam zákazníci zájdu, ale vlastné webové prezentácie jednotlivých poisťovní. Platí to pre 45 % čisto on-line klientov, rovnako ako pre 24 % hybridných klientov. Porovnávače sú naproti tomu hodnotené ako hlavný informačný zdroj u 35 % on-line zákazníkov a 16 % hybridných záujemcov.
Poisťovne by mali dbať na svojich weboch hlavne na rýchle dohľadanie potrebných údajov a jednoduchosť. Tiež kontakt by mal byť užívateľom maximálne uľahčený: 32 % opýtaných klientov si želajú službu spätného volania pre poradenstvo, 31 % nepretržitú prevádzku v prípade kontaktu po škodovej udalosti.
Doplnkové ponuky kontaktov, ktoré by sa odohrali namiesto osobného stretnutia medzi klientom a poradcom, nenachádzajú takú pozitívnu odozvu: len 4 % respondentov si želajú poradenstvo prostredníctvom videa, 5 % by využilo pre okamžité vybavenie škody službu videoexperta.
Kľúčom sú dobré znalosti potrieb zákazníka
Dodatočné ponuky netýkajúce sa priamo poistenia sú väčšinou prijímané pozitívne: 51 % opýtaných sú v zásade pre, zatiaľ čo ešte v roku 2017 bol tento podiel ešte len 45 %. Špecifická a jasne ohraničená cieľová skupina medzi týmito respondentmi by poskytla svojej poisťovni aj náhľad na ich účet, aby mohla obdržať vhodnejšiu a primeranú osobnú ponuku investičných tipov alebo optimalizované ponuky na porovnanie.
„Táto cieľová skupina je nielen otvorená pre „trefnejšie" personalizované ponuky, ale je aj ekonomicky veľmi atraktívna. Aby bolo možné ju úspešne osloviť, musia mať ponuky špecifický kontext a ich znenie by malo byť predovšetkým jednoduché. Kľúčom sú tu dobré znalosti zákazníkov," uzatvára výsledky štúdie Hiendlmeier z Horváth & Partners.
Štúdia odhalila tiež jasný profil nemeckého zákazníka: ide prevažne o mužov, obyvateľov veľkých miest vo veku 30 až 44 rokov s vyšším zárobkom.
Komentáre
Pridať komentár