Ďakujem Vám, pán riaditeľ, že ste si urobili čas pre tradičný rozhovor portálu oPojištění.cz. Na úvod sa rovno spýtam, aký bol podľa Vášho názoru uplynulý rok 2024 z pohľadu nielen českého poisťovníctva?
Rok 2024 priniesol českému i globálnemu poistnému trhu množstvo zmien. Pre tuzemské poisťovníctvo bol zásadný predovšetkým kvôli implementácii novej motorovej smernice, a teda novému zákonu o povinnom ručení. Táto legislatíva, ktorú pripravil nestor českej poisťovacej legislatívy Vladimír Přikryl, bola pre náš odbor naozaj kľúčová.
Bohužiaľ sa pán Prikryl už nedožil jej plnej implementácie do praxe, čo ma osobne veľmi mrzí. Nové pravidlá priniesli podstatné zmeny, predovšetkým z hľadiska samotného procesu dojednávania poistenia. Poistná zmluva totiž musí byť novo uhradená v podstate online, poprípade vo veľmi krátkom čase – v niektorých poisťovniach to bolo dokonca do 30 minút, inde do jednej hodiny alebo najneskôr do polnoci daného dňa.
Táto zmena kládla vysoké nároky na všetkých účastníkov trhu - poisťovne, sprostredkovateľov i klientov. Ich zvládnutie ale hodnotím veľmi pozitívne. Všetci hráči na trhu dokázali na nové podmienky pružne zareagovať, a to aj vrátane súvisiacich technologických inovácií, ako využitie platobných brán alebo elektronických 2D podpisov. Prechod na online zjednávanie poistenia považujem za pozitívny nielen z hľadiska efektivity, ale aj z pohľadu dostupnosti a komfortu pre zákazníkov.
Ďalšou podstatnou udalosťou na českom trhu boli jesenné povodne. Posledná rozsiahla povodňová katastrofa sa odohrala v roku 2013, takže po viac ako desiatich rokoch nám príroda opäť pripomenula, akí zraniteľní voči živelným pohromám sme.
Povodne spôsobili obrovské škody na majetku aj infraštruktúre, musím však oceniť rýchlu reakciu a profesionalitu českého poistného trhu, ktorý vďaka skúsenostiam z minulých rokov zvládol väčšinu nárokov vybaviť v rekordnom čase.
Táto situácia opäť ukázala, aké dôležité je byť na podobné udalosti pripravený – a české poisťovníctvo túto skúšku zvládlo. Z globálneho pohľadu bol rok 2024 znovu rokom, keď sme svedkami rastúceho počtu prírodných katastrof. Záplavy, hurikány, tornáda, lesné požiare alebo zemetrasenia spôsobili rekordné škody – či už celkové ekonomické alebo tie poistené. Tento trend už nemožno považovať za výnimku, ale skôr za nový normál.
Spomenuli ste jesenné povodne… s reakciou poistného trhu ako celku ste teda bol spokojný?
Podľa môjho názoru obstál na výbornú. Jesenné povodne ukázali, že český poisťovací trh je dnes na úplne inej úrovni, než tomu bolo pred desiatimi či pätnástimi rokmi. A s rokom 2002, keď devastujúce záplavy zasiahli veľkú časť republiky, sa to už nedá vôbec porovnávať. Vtedy boli naše možnosti tak z hľadiska predikcie, ako aj z hľadiska reakcie na podobné situácie značne obmedzené. Dnes máme k dispozícii vysoko sofistikované prediktívne modely, ktoré zohrávajú kľúčovú úlohu v príprave na podobné katastrofy.
Reakcie boli rýchle a efektívne, čo pomohlo zmierniť následky, ktoré by inak mohli byť oveľa horšie. Veľkú zásluhu na tom mali štátne inštitúcie, ktoré tentoraz nepodcenili predpovede meteorológov a rýchlo aktivovali krízové plány.
V podnikoch sa odmontovávalo zariadenie, evakuovali sa skladové zásoby a zabezpečovali sa kľúčové prevádzky. Mnoho miest pristúpilo k okamžitému nasadeniu protipovodňových zábran, a dokonca aj samotní obyvatelia reagovali v predstihu. To viedlo k výraznému obmedzeniu škôd, ktoré, hoci sú obrovské, neboli také drastické, ako by mohli byť, keby povodne zasiahli nepripravené mestá, obce a podniky.
Mohlo by vás zaujímať: Ivan Špirakus: Poisťovací makléri sú kľúčom k ochrane majetku pred povodňami
Na porovnanie si môžeme zobrať príklad zo Španielska, kde len o pár týždňov neskôr podobná situácia ukázala, aké fatálne dôsledky môže mať nepripravenosť štátnej správy. Tamojšie úrady podcenili meteorologické varovania, nevykonali dostatočné preventívne opatrenia, a výsledkom boli enormné škody a chaos, ktorému sa u nás podarilo predísť. Celkovo možno teda povedať, že český poisťovací trh, spolu s verejnými inštitúciami a súkromným sektorom, zvládol minuloročné povodne veľmi dobre.
Čím ďalej častejší je trend, kedy niektoré poisťovne obmedzujú svoj záujem o poisťovanie tzv. veľkých rizík v odvetviach, ako sú ťažký priemysel, ťažba uhlia, petrochémia, energetika atď. Čo si o tejto situácii myslíte a aké alternatívne možnosti poistenia majú klienti na zabezpečenie adekvátnej ochrany svojich podnikov?
To je, žiaľ, realita, ktorá je na českom trhu viditeľná už niekoľko rokov. Tento trend súvisí najmä s politikou Green Deal, zásadami ESG a celkovou stratégiou veľkých medzinárodných finančných skupín, ktoré ovládajú český poistný trh. Dôsledkom je, že poisťovne čoraz častejšie tieto riziká nepoisťujú.
Nechcel by som byť na mieste riaditeľov týchto spoločností; situácia je mimoriadne zložitá a ich manévrovací priestor na poistnom trhu sa dramaticky zmenšil. Povedal by som, že dnes už existujú nanajvýš dve alebo tri poisťovne, ktoré sú ochotné ponúknuť tak potrebné poistenie priemyselných rizík. A pokiaľ ide o veľké podniky s rozsiahlymi rizikami, prakticky žiadna poisťovňa už nie je schopná niesť celé riziko sama a musí ho riešiť spolupoistením.
Spoločnosti, ktoré sa ocitnú v tejto situácii, často hľadajú alternatívy v zahraničí prostredníctvom poisťovacích maklérov. Len málo podnikov si však uvedomuje, že zahraničný trh funguje podľa iných pravidiel. Kľúčovým rozdielom je výška spoluúčasti - zatiaľ čo v Českej republike majú makléri niekedy problém presvedčiť klientov, aby akceptovali spoluúčasť vo výške 100 000 korún, v zahraničí sa bežne pracuje so spoluúčasťou v stovkách tisíc eur, v niektorých prípadoch dokonca v miliónoch.
To je pre väčšinu českých spoločností nepredstaviteľné. Výsledkom je, že hoci teoreticky je možné poistenie v zahraničí zabezpečiť, v skutočnosti je nielen drahšie, ale firmy musia niesť aj oveľa väčšiu časť rizika. A český trh zatiaľ nie je na túto zmenu myslenia a prístupu dostatočne pripravený.
Zmení sa tento prístup?
Ak by nemali vôbec žiadnu alternatívu, tak by im asi nič iné nezostalo. V tejto chvíli však tu stále nejaká možnosť poistenia je. Máme tu napríklad aj pobočky veľkých globálnych hráčov, ako HDI, STARR, Chubb, Colonnade. Tie majú veľké kapacity a sú ochotné poisťovať aj veľké riziká. Samozrejme nie vždy a úplne všetky. A už aj ony začínajú veľmi často hovoriť o ďaleko vyššej spoluúčasti. Začína to byť skutočne novým štandardom českého trhu.
Rastúce riziká, ktoré napríklad súvisia s klimatickou zmenou alebo kybernetickou bezpečnosťou, takisto vedú poisťovne k prehodnoteniu sadzieb alebo tiež prípadne k vypovedaniu zmlúv. Nejde však len o poisťovne, veľkými zmenami v tomto kontexte prechádza aj zaistný trh. Mohli by ste popísať aktuálnu situáciu, ktorá panuje v tejto oblasti?
Súčasná situácia na zaisťovacom trhu sa vyznačuje výrazným sprísnením podmienok. Najviac sa to prejavilo pri obnove zaistných zmlúv po jesenných záplavách. Zaisťovatelia výrazne zvýšili svoje ceny a požiadavky na vlastný debet poisťovateľov – napríklad tam, kde predtým poisťovatelia pracovali s vlastným debetom vo výške dvoch miliónov eur, musia teraz akceptovať dvojnásobok.
Tento vývoj má jasné dôvody. Rok 2024 bol z hľadiska počtu veľkých poistných udalostí výnimočný. Okrem medializovaných povodní trh zasiahlo ďalších päť až šesť veľkých udalostí vrátane letných búrok, krupobitia a prívalových dažďov. Každá z týchto udalostí spôsobila poisťovniam škody v stovkách miliónov českých korún.
V niektorých prípadoch však poisťovne nezískali zaistné krytie a museli škody pokryť výlučne z vlastných zdrojov. Hoci to priamo nezvýšilo ich náklady na zaistenie, malo to významný vplyv na ich hospodárske výsledky.
Trend je jasný – zaisťovne budú naďalej zvyšovať tlak na poisťovne. Budú nútené akceptovať vyššie spoluúčasti, viac sa zameriavať na správu menších škôd a logicky zvyšovať spoluúčasti klientov. Situáciu ďalej komplikuje skutočnosť, že kľúčové zaisťovne pre český trh – Swiss RE, Munich RE, Hannover RE, SCOR a ďalší – majú významné expozície v Spojených štátoch, kde nedávne tragické požiare vytvoria ďalší tlak na globálny zaisťovací trh.
Hrozí podľa Vás, že súčasné zmeny na zaistnom trhu povedú k väčším problémom pre menšie poisťovne?
Nie, nemyslím si, že súčasná situácia na zaisťovacom trhu predstavuje bezprostrednú hrozbu pre všetky poisťovne. Český systém dohľadu je funkčný a pozorne sleduje solventnosť poisťovní a ďalšie dôležité aspekty. Samozrejme, nedá sa úplne vylúčiť, že by sa zle riadená poisťovňa mohla dostať do problémov. Máme však veľmi dobre vyvinuté kontrolné a záchranné mechanizmy.
Dobrým poučením je nedávny prípad z Rumunska, kde došlo ku krachu veľkých poisťovní. Spôsobila to však kombinácia viacerých negatívnych faktorov – dumpingové ceny v povinnom ručení, nekvalitné riadenie poisťovní a úplné zlyhanie dohľadu.
Mohlo by vás zaujímať: Ivan Špirakus: Ochota niektorých poisťovní vytvárať nové produkty klesá
Ku krachu poisťovne môže dôjsť len vtedy, keď existuje takáto kombinácia závažných problémov. Teoreticky by podobná situácia mohla nastať aj u nás, ak by sa zižiel nezodpovedný manažment a nefunkčný dohľad regulátora. Vo všeobecnosti však považujem toto riziko na českom poistnom trhu za veľmi nízke.
V januári zasiahli Kaliforniu spomínané katastrofálne požiare. V tejto súvislosti sa potom ukázalo, že tradičné poisťovne majiteľom domov v týchto rizikových oblastiach neponúkajú alebo rušia poistky. V Českej republike sme mali na jeseň veľké povodne, klimatické zmeny sa dotýkajú aj nášho územia, myslíte si, že sa môžeme dostať do podobnej situácie ako v Amerike a kedy sa stane trendom, že domáce spoločnosti prestanú ponúkať poistné zmluvy aj tam, kde by pred desiatimi rokmi nehnuteľnosť poistili?
Nemôžeme to vylúčiť. Povodne a časté búrky patria k najčastejším prejavom klimatických zmien v našom stredoeurópskom priestore a predstavujú rastúcu hrozbu nielen pre majetok, ale aj pre bezpečnosť ľudí. Poisťovne sa tomuto vývoju prispôsobujú a jedným z kľúčových nástrojov, ktoré im pomáhajú riadiť riziká, sú povodňové mapy. V Českej republike sa začali vo veľkej miere používať po povodniach v rokoch 1997 a 2002.
Dnes pracujeme s veľmi presnou verziou týchto máp, ktoré okrem prietokov v riekach modelujú aj tzv. dynamické povodne. Tieto extrémne situácie nastávajú napríklad vtedy, keď za niekoľko hodín spadne veľké množstvo zrážok, vytvorí sa ničivá prívalová vlna, ktorá sa preženie cez mesto alebo dedinu, spôsobí rozsiahle škody a o niekoľko hodín neskôr už svieti slnko.
Z pohľadu poisťovateľov má používanie týchto máp významné dôsledky. Ak sa konkrétna nehnuteľnosť nachádza v najvyššej povodňovej zóne, znamená to, že ju poisťovňa s najväčšou pravdepodobnosťou proti tomuto riziku vôbec nepoistí, aj keď existujú výnimky. Pre majiteľa to má vážne dôsledky - nielenže stráca možnosť finančnej ochrany, ale môže mať aj problémy so získaním hypotéky, keďže banky zvyčajne vyžadujú poistenie nehnuteľnosti zaťaženej hypotékou.
V takejto situácii nezostáva nič iné, len hľadať spôsoby, ako znížiť riziko. Uvažuje sa o rôznych opatreniach, ako je výstavba protipovodňových zábran, úprava budov tak, aby boli rozvodné skrine, kúrenie alebo elektroinštalácia umiestnené vyššie, než kam môže voda dosiahnuť, alebo dokonca zmena celkového prístupu k bývaniu v okolí riek.
Jednou z možností je aj tlak na verejnú správu, aby sa týmto problémom zaoberala systematicky, pretože nie je dlhodobo udržateľné prestať poisťovať celé regióny. Jednoducho nie je možné presťahovať všetkých, ktorí žijú v blízkosti riek, niekam inam – už len preto, že na to nie je dostatok priestoru alebo finančných prostriedkov.
Ďalším rozumným riešením by mohlo byť zavedenie tzv. katastrofických združení, v rámci ktorých sa poisťovne spoja a spoločne prevezmú riziko, pričom štát uhradí časť nákladov, ak škody presiahnu určitú hranicu. Ďalšou možnosťou je povinné poistenie, ktoré by fungovalo podobne ako povinné poistenie zodpovednosti za škodu spôsobenú prevádzkou motorového vozidla, ide však o politicky citlivú otázku, ktorá by si vyžadovala veľkú odvahu a konsenzus naprieč politickým spektrom.
A nie je čas na takúto politickú odvahu?
V súčasnosti nie je situácia na českom poistnom trhu taká kritická, aby si vyžadovala takéto radikálne politické riešenia. Dokonca ani poisťovne zatiaľ nevysielajú žiadne varovné signály o potrebe prestať ponúkať poistenie alebo dokonca zrušiť existujúce poistné zmluvy.
Súčasný model poistného trhu je stále životaschopný – aj pri miernom zvýšení poistného zostáva systém ekonomicky udržateľný. Z pohľadu svetového poistného trhu predstavuje 20 miliárd Kč poistných škôd v Českej republike z jesenných povodní relatívne zanedbateľnú sumu. Ak ju porovnáme s Kaliforniou...
Ide to aj naopak? Postaví sa priehrada Nové Heřminovy, budú mať ľudia v tejto oblasti lepší prístup k poisteniu, upravia sa tie povodňové mapy?
Bezpochyby. Výstavba priehrady Nové Heřminovy bude mať pozitívny vplyv na poistiteľnosť nehnuteľností v tejto oblasti a následne sa premietne do aktualizovaných povodňových máp. Je dôležité zdôrazniť, že aj keď je nehnuteľnosť v súčasnosti zaradená do štvrtej, t. j. najvyššej povodňovej zóny, neznamená to automaticky, že je definitívne nepoistiteľná.
Poisťovne vykonávajú individuálne inšpekcie, pri ktorých môžu posúdiť, či nehnuteľnosť nemá napríklad vlastné protipovodňové opatrenia, ktoré nie sú zachytené v modelových údajoch. Ak majiteľ investoval do úprav, ktoré minimalizujú riziko – napríklad vybudovaním ochranných stien, zvýšením základovej dosky alebo úpravou umiestnenia technológie v dome – môže sa stať, že poisťovňa ponúkne poistné krytie za individuálnych podmienok.
Mohlo by vás zaujímať: Zadajte hodnotu vozidla. Získate lepší prehľad o jeho cene, radí INSIA
Je dôležité si uvedomiť, že bývanie v blízkosti riek je prirodzenou súčasťou ľudského osídlenia. Kľúčom k úspechu je prispôsobiť tomu infraštruktúru. S trochou nadsázky môžeme povedať, že v budúcnosti môžeme, podobne ako v Egypte, stavať domy na vyvýšených miestach alebo na pilótach.
Čoraz viac klientov si dojednáva a spravuje svoje poistky prostredníctvom mobilných aplikácií a webových portálov. Pomyselným vyvrcholením týchto krokov bola v roku 2024 implementácia tzv. motorovej smernice do českej legislatívy. O pozitívach sme už hovorili, ale čo je podľa vás potrebné zlepšiť?
Ako trh si určite zaslúžime pochvalu – implementáciu motorovej smernice sme zvládli veľmi dobre. To však neznamená, že by sme mali zaspať na vavrínoch a považovať všetko za bezchybné. Stále existujú oblasti, ktoré si vyžadujú ďalšie zlepšenie.
Jedným z kľúčových problémv zostáva oblasť flotilového poistenia pre podniky. Nie všetky poisťovne už disponujú funkčným digitálnym rozhraním, ktoré by umožnilo maklérskym softvérom efektívne prepojenie a správu vozových parkov – napríklad bezproblémové pridávanie alebo odstraňovanie vozidiel.
Na rozdiel od retailového segmentu, kde proces dojednania poistenia pre jedno vozidlo funguje pomerne dobre, sú požiadavky na funkčnosť a kvalitu služieb pre firemné flotily na úplne inej úrovni. V oblasti efektívnej dátovej výmeny a zlepšenia užívateľského komfortu pre koncových klientov vidím priestor pre ďalšie zlepšenie. Tu nám to stále ešte občas škrípe a máme odhadom rok či dva na čom pracovať.
Koncom minulého roka uzrela svetlo sveta novela zákona o distribúcii poistenia. Mohli by ste popísať, čo prináša?
Touto novelou sa do českej legislatívy premietla právna úprava, ktorá vychádza z rozsudku Európskeho súdneho dvora. Ten presne uviedol, aké činnosti patria pod termín sprostredkovania a v čom to musíme v Česku napraviť. Typicky sa jedná o situáciu, kedy banka ponúkne klientovi pri obstaraní si platobné karty aj cestovné poistenie.
Klient súhlasí, zaškrtne ho, ale sám za seba s nikým nezjednáva na tento produkt žiadnu poistnú zmluvu. Po novom bude každý subjekt, ktorý takúto službu ponúka, postavený na úroveň bežného poisťovacieho sprostredkovateľa, a bude si tak musieť doplniť chýbajúcu odbornú spôsobilosť.
Nejde priamo o nejakú novú skúšku, ale skôr o kurz alebo nejakú obdobnú formu vzdelávania. A priznám sa, že nám trochu unikla textácia tejto novej legislatívy, pretože sa táto povinnosť bude hocikedy týkať aj profesionálov, ktorí už majú regulárne skúšky odbornej spôsobilosti splnené.
Pripomína mi to situáciu, keď sa človek s hotovou maturitou musí povinne vrátiť do ôsmej triedy, aby mohol prevádzkovať svoju činnosť. Pre skúsených sprostredkovateľov sa jedná o zbytočnú administratívu navyše.
S prudkým rozvojom digitalizácie súvisí situácia, kedy si klienti stále častejšie nechávajú „poradiť“ online porovnávačmi, pričom ich porovnanie je však väčšinou riadené len a iba cenou. Nebude mať vo výsledku tento „tlak na cenu“ vplyv na výslednú kvalitu produktov?
To ukáže až čas. Uvidíme, ako sa poisťovne s týmto biznisovým trendom popasujú. Osobne tomu hovorím „fast fashion“ poistenie, pretože sa podobá situácii v módnom priemysle – časť ľudí si kupuje extrémne lacné oblečenie na jedno použitie, zatiaľ čo iní dávajú prednosť kvalitným veciam, ktoré vydržia oveľa dlhšie. Bol by som nerád, keby sa podobná filozofia zakorenila aj v poistení.
Dnešná doba tlačí na efektivitu, jednoduchosť a zrozumiteľnosť. To sa nevyhnutne odráža aj v poistných produktoch. Poistenie môže byť buď lacné, maximálne zjednodušené a zredukované na minimum, alebo naopak komplexné, so širokou škálou krytia a služieb – a tomu zodpovedajúcou cenou. V prvom prípade nepotrebujete žiadne zložité vysvetľovanie, v druhom zase klient dostane prakticky nepriestrelnú ochranu, len si za ňu musí priplatiť.
Väčšina poisťovní dnes hľadá zlatú strednú cestu – ponuku, ktorá kombinuje solídne služby, prijateľnú cenu a určitý podiel zodpovednosti klienta. To už ale súvisí s finančnou gramotnosťou a ochotou zákazníkov sa poistnými produktmi vôbec zaoberať.
V Česku sa ustálil model troch úrovní ponúk: základný balíček s minimálnym krytím, rozumný kompromis uprostred a prémiový variant pre tých, ktorí chcú najvyššiu možnú ochranu. Najlepšie je to vidieť pri poistení vozidiel a povinnom ručení. V základnej variante je napríklad len symbolické krytie asistenčných služieb – napríklad odťah pri nehode s limitom tisíc českých korún, čo sotva pokryje samotné naloženie vozidla.
Na opačnom konci spektra je prémiová asistencia, ktorá zahŕňa aj odťah po poruche odkiaľkoľvek, pokojne aj z dovolenky pri mori, čo by inak stálo desiatky tisíc českých korún. Väčšina klientov potom volí niečo medzi, hľadajú vyvážený pomer ceny a služieb. Chcel by som veriť, že aj naďalej bude dosť klientov, ktorí uprednostnia skôr kvalitu a nebudú tlačiť trh k nekompromisnému znižovaniu poistnej ochrany na absolútne minimum.
Nemôžu paradoxne tieto porovnávače zvýšiť úroveň finančnej gramotnosti, keď klienti, pokiaľ teda budú chcieť rozumnú ponuku, tak budú skutočne nútení všetko poriadne preštudovať?
To si bohužiaľ nemyslím. Moja skúsenosť naznačuje, že len málokto je ochotný venovať čas dôkladnému štúdiu ponúk. A tu práve stále vnímam príležitosť pre maklérov a sprostredkovateľov. Mnoho klientov totiž radšej zdvihne telefón a obráti sa na makléra s otázkou, či je daný produkt pre nich vhodný. A nejde len o samotné dojednanie poistky. Naša rola je kľúčová aj v okamihu, keď nastane poistná udalosť a klient potrebuje pomocnú ruku. Práve v týchto situáciách sa ukazuje skutočná hodnota osobného prístupu a profesionálneho poradenstva.
Zaznamenali sme hlasy, ktoré volajú po regulačnom zásahu do oblasti porovnávačov… Čo si o tom myslíte?
V európskom legislatívnom rámci sa už objavujú alebo pripravujú opatrenia, ktoré majú zvýšiť transparentnosť porovnávačov. Kľúčovým prvkom je povinnosť jasne deklarovať princípy, podľa ktorých sú jednotlivé ponuky v týchto systémoch radené.
Mnoho porovnávačov, podobne ako internetové vyhľadávače či realitné portály, dáva prednosť plateným ponukám. To znamená, že na popredných pozíciách sa nemusia nutne objaviť ponuky najvýhodnejšie pre klienta, ale tie, za ktorých propagáciu si poisťovne zaplatili. Takýto prístup síce nie je protizákonný, ale je zásadný, aby bol úplne priehľadný a zákazník mal jasnú informáciu o tom, čo vidí, a prečo sú mu určité ponuky prezentované prednostne.
Pokiaľ ide o vplyv porovnávačov na cenovú politiku, súčasné údaje neukazujú, že by mali na trhu prevládajúce postavenie. Zatiaľ teda nemožno hovoriť o tom, že by ich pôsobenie predstavovalo závažný problém vyžadujúci okamžité regulačné riešenie. Budúci vývoj ukáže, či bude potrebné situáciu riešiť, ale v súčasnosti nie je regulačný zásah naliehavý.
V kontexte digitalizácie je tiež veľkou témou možno až veľmi živelný rast umelej inteligencie. Máte ako skúsený podnikateľ, ktorý vybudoval veľkú a úspešnú firmu, k tomuto nástroju dôveru? Pustil by ste ho do svojich procesov? Myslím si, že prvok dôvery totiž rozhodne o budúcnosti umelej inteligencie.
To je nepochybné... Umelá inteligencia bude zohrávať stále väčšiu úlohu, ale zatiaľ k nej musíme pristupovať s rozvahou. Nepoznám žiadnu poisťovňu alebo maklérsku spoločnosť, ktorá by ju dnes plne nasadila do dojednávania poistenia alebo do rozhodovacích procesov.
V súčasnosti slúži skôr ako podporný nástroj, ktorého výstupy je nutné kontrolovať a overovať. Poisťovníctvo má oproti iným oblastiam, napríklad marketingu, jedno zásadné špecifikum – potrebujeme, aby výsledky boli replikovateľné. Inými slovami, systém musí na rovnakú situáciu reagovať vždy rovnakým spôsobom, a to sa zatiaľ u AI modelov spoľahlivo nedeje.
Avšak už existujú zaujímavé kontrolné mechanizmy, kde napríklad jeden jazykový model overuje výstupy druhého, a dáta sa následne validujú voči pevným parametrom. Tieto technológie sú síce ešte len na začiatku, ale ich praktické využitie sa začína objavovať.
Viem si predstaviť efektívne modely, ktoré už teraz prinášajú značnú úsporu času. Napríklad som narazil na startup, ktorý vyvinul zaujímavý AI nástroj pre upisovateľov. Systém dokáže automaticky spracovať dopyty od maklérov, extrahovať kľúčové dáta a okamžite ich zaniesť do ratingového systému poisťovne. To je presne ten typ inovácie, ktorá môže výrazne zvýšiť efektivitu administratívnych procesov a ušetriť upisovateľom veľa času.
Často počúvam aj otázku, či už sa blíži doba regulárneho nahradenia živého poradcu umelou inteligenciou. Môj názor je jasný. Čo sa týka plne autonómneho virtuálneho makléra, ktorý by s klientmi viedol rokovania a sám uzatváral zmluvy, tak tam ešte ani zďaleka nie sme.
Aj keď rozliční vizionári už podobné koncepty navrhujú, v praxi si ich plošné nasadenie zatiaľ neviem predstaviť. Ale ako sa hovorí, čo nie je, môže byť. Viem, že niektorí technologicky pokročilí klienti už dnes využívajú umelú inteligenciu na kontrolu ponúk od maklérov. Nakoniec sa tak pokojne môže stať, že AI začne za klienta produkty nakupovať a iná AI za makléra predávať… (úsmev)
A nemôže to predsa len fungovať? Na monitore sa objaví sympatická ľudská tvár, ktorá klienta všetkým prevedie...
Teoreticky áno, ale realita ukazuje niečo iné. Počas covidu sme všetci videli, ako videokonferencie a online komunikácia nahradili osobné stretnutia. Fungovalo to, pretože to bolo potrebné. Ale akonáhle táto nutnosť pominula, väčšina ľudí sa k tomuto spôsobu komunikácie nevrátila. A to platí aj pre poisťovníctvo.
Makléri počas pandémie bežne riešili poistné zmluvy s klientmi cez videohovory – a fungovalo to. Lenže akonáhle sa situácia vrátila do normálu, tento spôsob práce jednoducho vymizol. Klienti už dnes nechcú sedieť pred obrazovkou a komunikovať ani s reálnym človekom, nieto ešte s umelou inteligenciou.
Podobný vývoj vidíme aj v iných oblastiach. Počas pandémie veľa ľudí nakupovalo potraviny online, pretože muselo. Dnes už sa ale vracia späť do kamenných obchodov, radi sa prejdú medzi regálmi, pozrú sa na zľavy a vyberajú podľa toho, čo ich zaujme. Digitálne kanály sú stále k dispozícii, ale nie každý ich chce využívať. A v prípade poistenia je osobný kontakt pre mnoho klientov stále kľúčový. Je v tom určitý sociálny aspekt, ktorý technológia zatiaľ nedokáže plne nahradiť.
Podobné pokusy už tu boli. Napríklad Hypotekárna banka testovala online hypotekárne poradenstvo cez videohovory už pred niekoľkými rokmi, ale ani vtedy sa tento model masovo neujal. Možno paradoxne práve preto, že počas čovidu boli ľudia do online komunikácie nútení, sa od nej teraz skôr odvracajú.
Uvidíme, kam sa to bude vyvíjať, ale zatiaľ trend jednoznačne smeruje späť k osobnému kontaktu. Je ale možné, že sa postupom času dostaneme do situácie, keď bude ľudská práca čím ďalej drahšia a automatizácia naopak lacnejšia. A potom môžeme vidieť rozdelenie služieb do dvoch kategórií – pokiaľ budete chcieť lacný variant, vybaví vám to umelá inteligencia.
Pokiaľ sa ale budete chcieť porozprávať so živým človekom, napríklad aj nad šálkou kávy, budete si musieť priplatiť. Osobný prístup sa tak môže stať luxusným benefitom, za ktorý budú ľudia ochotní platiť. A kto vie, možno sa čoskoro dočkáme aj porovnávačov avatarov umelej inteligencie, ktorí budú súperiť o priazeň klientov. (úsmev)
Ako vnímate nástroj DeepSeek, ktorý nedávno úplne zaskočil všetkých veľkých hráčov v oblasti AI?
Nástup DeepSeeku je zaujímavým fenoménom. Jeho objavenie významne zamiešalo trhom umelej inteligencie – ukázalo sa, že špičkové AI modely už nie sú doménou iba niekoľkých západných technologických gigantov a ich miliardových injekcií.
Pokiaľ DeepSeek plne sprístupní svoj model open-source, mohlo by to zmeniť dynamiku vývoja AI nástrojov a posilniť jeho prijatie v širšom meradle. Na druhej strane je potrebná obozretnosť, najmä v otázkach regulácie, bezpečnosti dát a geopolitických dopadov. Nie je zatiaľ jasné, aké mechanizmy má DeepSeek na ochranu pred dezinformáciami a manipuláciou, aké záruky súkromia poskytuje, ani ako môže byť jeho dostupnosť ovplyvnená medzinárodnými vzťahmi.
V budúcnosti možno očakávať zlepšovanie multimodálnych schopností, rozšírenie na západný trh a väčšiu integráciu AI do bežného života. DeepSeek má obrovský potenciál, ale jeho ďalší vývoj bude závisieť od toho, ako sa vysporiada s dôverou užívateľov, reguláciami a etickými otázkami. V poisťovníctve navyše pracujeme s veľmi citlivými údajmi našich klientov a nemôžeme si dovoliť akékoľvek bezpečnostné riziko.
Digitálny boom je skutočne veľmi rýchly a je možné, že nie všetci ho dokážu „zachytiť". Aká je Vaša skúsenosť, sú českí makléri a celkovo poradcovia schopní využiť možnosti, ktoré napríklad spomínaná umelá inteligencia ponúka? Nemôže to viesť k tomu, že skúsení matadori už na tieto nové nástroje nebudú mať trpezlivosť a budú končiť?
Áno, k takejto situácii skutočne môže dôjsť – ide o prirodzený generačný posun. Digitalizácia a nové technológie zásadne menia spôsoby komunikácie aj očakávania klientov ohľadom poskytovaných služieb.
Mladšia generácia, najmä generácia Z, často preferuje písanú komunikáciu pred telefonátmi – paradoxne preto, že z telefonovania majú určité obavy. Makléri a poradcovia na tento trend musia byť pripravení. Možno sa však s trochou zveličenia stane, že práve interakcia s umelou inteligenciou mladým ľuďom pomôže odbúrať strach z telefonovania a vráti ich späť ku klasickému osobnému kontaktu. (úsmev)
Dôležité je si uvedomiť, že aj keď mladšia generácia inklinuje k digitálnym kanálom, často nemá dostatok financií na rozsiahlejšie poistné produkty. Naopak, staršia generácia, ktorá do poistenia investuje viac, má k technológiám obdobný vzťah ako ich rovesníci medzi maklérmi. Vzniká tak zaujímavá dynamika – tradiční sprostredkovatelia sa prirodzene sústredia na klientov preferujúcich osobný kontakt, zatiaľ čo mladší poradcovia pracujú s digitálnymi nástrojmi a oslovujú mladšie publikum.
Je teda pravdepodobné, že s postupným úbytkom staršej klientely z trhu zmizne aj časť maklérov, ktorí sa primárne orientovali na tento segment. Všeobecne však platí, že sprostredkovatelia sa museli novým technológiám prispôsobiť – podobne ako v minulosti, keď sa papierové formuláre nahradili online systémy. Vtedy tiež nebolo na výber – kto sa neadaptoval, musel trh opustiť. Dnes je situácia obdobná, len s inými nástrojmi a inými výzvami.
Ďakujem Vám za rozhovor.
V druhej časti rozhovoru s Ivanom Špirakusom sa napríklad dozviete, ako vníma kroky Donalda Trumpa po nástupe do úradu amerického prezidenta, akú európsku reguláciu považuje za prínosnú a aké novinky predstaví v roku 2025 spoločnosť INSIA.
Komentáre
Pridať komentár