Ivan Špirakus: Automatizácia je kľúčová téma

13.9.2023 Rozhovory, Poradcovia & sprostredkovatelia, Poisťovací makléri

S Ivanom Špirakusom, podpredsedom predstavenstva a generálnym riaditeľom spoločnosti INSIA, sa odborný časopis PROFI Poradenstvo & Finance rozprával nielen o aktuálnych majetkových zmenách, ale aj o výzvach na poistnom trhu, o nových rizikách, ktoré však ponúkajú aj nové šance, o investíciách do automatizácie alebo o tom, aká je v poisťovníctve dôležitá dlhodobá práca.

INSIA má za sebou majetkové zmeny. Čo nové vám to prinieslo?

Zmena to samozrejme bola. Po zhruba jedenástich rokoch Marsh predal 80-percentný podiel poľskej firme Unilink a my sme prešli z americkej korporácie do poľskej firmy, ktorá je veľmi podobná INSII. Unilink vyrástol predovšetkým vďaka akvizíciám, je to tzv. multiagent.

A ten získal v roku 2018 ako investora fond Enterprise Investors, čo je v regióne najstarší a veľmi úspešný venture kapitálový fond (mal aj niekoľko investícií v Česku, investoval okrem iného do Avastu alebo do Kofoly).

Ďalšie peniaze na investície získal v bankách a tiež od poľského štátneho fondu, ktorý podporuje investície poľských firiem v zahraničí. Preto mohol kúpiť v roku 2020 najväčšieho makléra v Bulharsku, rok potom najväčšieho makléra v Rumunsku a v roku 2022 INSIA. Takto sa im podarilo vybudovať silnú skupinu, ktorá má za rok 2022 sprostredkované poistné vo výške 1,2 miliardy eur a kde pracuje okolo 15-tisíc agentov.

A čo sa zmenilo pre vás osobne?

Mám nového šéfa, ale stále hovoríme po anglicky, aj keď poľštine tiež trochu rozumiem. Avšak hlavný akcionár Igor Rusinowski je veľmi pragmatický podnikateľ, takže rozhodovanie je celkom rýchle; nie je to ako v celosvetovej korporácii. Tiež spôsob fungovania je podobný, aj keď oni majú vedľa siete agentov aj vlastné pobočky, pretože postupne kupovali menšie firmy.

Mohlo by vás zaujímať: Nastavte si základné funkcie Automobilu v piatich rýchlych krokoch. Oplatí sa to

Navyše mentalita klientov v Poľsku je iná ako u nás, ľudia tam stále chodia do kancelárií a pobočiek. Iné to je aj v Bulharsku alebo Rumunsku. Preto obdivujem každú medzinárodne podnikajúcu firmu, pretože je často ťažké pochopiť odlišnosti jednotlivých trhov. Videl som to v Marshi, v každej krajine to funguje trošku inak.

Celý Unilink je však teraz v procese predaja americkej spoločnosti Acrisure, čo je piaty najväčší svetový broker. Ten je tiež aktuálne v akvizičnom móde. Preto má tiež INSIA podobné zadanie – urýchliť svoj rast vďaka akvizíciám. Peniaze nie sú problém, hovoria. Máme tu už dokonca niečo vyhliadnuté, ale vyjednávanie je dlhé. Avšak nahráva nám fakt, že prišiel čas na generačné odovzdávanie skúseností, takže príležitosti existujú a mnoho firiem na predaj bude.

Ako sa darí tento rok poisteniu a ako je na tom INSIA? V čom ste boli najúspešnejší v prvom polroku a čo chcete v druhej polovici roka ešte zlepšiť?

Na rozdiel od hypotekárneho trhu má ten poistný oveľa väčšiu stabilitu. A pretože INSIA je zameraná prevažne na poistenie, prepad hypoték sa nás toľko nedotýka, naopak rast poistenia nám pomáha. Najsilnejším segmentom je za prvý polrok životné poistenie, kde máme 25 % rast. V autách, čo je naša vlajková loď, a v majetku sme medzi 13 a 14 %.

Pri životnom poistení sú dva trendy, tým prvým sú nové zmluvy (myslím, že tam trochu zohráva úlohu covid, kedy si ľudia naozaj uvedomili, že môžu ochorieť a prísť o príjmy), a druhým obnova starších zmlúv. To znamená navyšovanie, úpravy zmlúv, pridávanie rizík atď. Deje sa to aj vďaka tomu, že sme pred časom veľmi aktívne začali pracovať s kmeňom klientov.

Veľa nám v tom pomáha automatizácia, do ktorej mohutne investujeme. Máme prepracovaný systém personalizovaných e-mailov k výročiu zmluvy, na ktoré klienti skvele reagujú. Pretože poznáte to, „zíde z očí, zíde z mysle“ – to sa v retailovom poistení stáva celkom často. Rovnako pracujeme s dátami.Všetko sa deje centrálne.

Makléri si kampane individuálne nastavujú a ovládajú – a v maile je ich kontakt. Dokonca sme už prešli už na tzv. hyperpersonalizáciu. Maklér si v maile môže nastaviť individuálne oslovenie a vybrať, či si s klientom tyká alebo vyká. Podľa toho je prispôsobený vlastný text mailu. Spustili sme to tento rok a za prvý polrok sme takto odoslali skoro 300-tisíc e-mailov. Každý rok tiež meníme grafiku, aby ľudia nedostávali stále to isté.

Privádza vám to nových maklérov a klientov?

Samozrejme. Za prvý polrok to boli desiatky nových poradcov. Ide o jednotlivcov i skupiny, občas niekto prejde od konkurencie. Dnes sa hlavný konkurenčný boj odohráva na poli technológií. Keď ostatní poradcovia vidia naše vychytávky, zaujíma ich to.

A klienti tiež veľmi pozitívne reagujú. Robili sme napríklad kampane na leto, na cestovné poistenie a asistenčné služby pri autách, ktoré mali výbornú odozvu. Len za jún máme vďaka tomu 50 % medziročný nárast obchodu. Pritom podiel odhlásenia e-mailov máme pod 0,4 %, to je podľa mňa skvelý výsledok.

A čo pripravujete na druhú polovicu roka? Nejaké ďalšie nové nástroje či aplikácie?

Chystáme teraz to najväčšie prekvapenie, čo bude cross sellová, personalizovaná video kampaň v majetkovom poistení. Pracovali sme na tom takmer trištvrte roka. Pripravili sme nové personalizované video, s ktorým oslovíme klientov, ktorí majú u nás poistené auto, ale nie majetok. Pôjde vlastne o generovanie leadov pre našich poradcov.

Opäť je to hyperpersonalizované, pretože aj vo voice-overe bude rozlíšené tykanie a vykanie, podobne ako v spomínaných e-mailoch, keď je maklérom muž, hlas je mužský, pokiaľ ide o ženu maklérku, potom je hlas ženský atď.

Práca s dátami je ale zložitá, preto to tak dlho trvalo, museli sme všetko starostlivo testovať. Ale keď sa to urobí dobre, klienti sú nadšení. Dokonca nám kolegovia z poisťovní hovorili, že nič podobné ešte nevideli. Napríklad naše video na autá, ktoré posielame 9 dní po dojednaní zmluvy a v ktorom klient nájde hravou formou vysvetlené, čo jeho poistka obsahuje, využívame už tri roky a zatiaľ nikto neuviedol na trh nič podobné.

Mohlo by vás zaujímať: Hola, hola, škola volá! Takto sa môžu na ňu pripraviť rodičia školákov

Je to celkom zložité – je tam 12 blokov podľa jednotlivých poistných rizík, ktoré sa dynamicky skladajú do finálneho videa. Každý deň posielame dodávateľovi videí cez API dáta o nových zmluvách, späť dostaneme vygenerované videá a následne odosielame maily klientom.

Tí personalizované videá veľmi oceňujú. Dokonca vieme, že „dopozorovateľnosť“ videí je cez 90 %. A niečo podobné máme teraz pripravené na majetkové poistenie. Tiež je nachystaný zoznam pre ďalšie cross sellové kampane, zamerané na životné poistenie a ochranu príjmov.

Ivan Špirakus, podpredseda predstavenstva a generálny riaditeľ INSIA a.s.

Vaša aplikácia AutoMobil je zadarmo na stiahnutie nielen pre klientov INSIA, ale aj pre širokú verejnosť. Koľko ľudí ju v súčanosti využíva a v čom je podľa vás lepšia ako ostatné podobné produkty na trhu?

Za tých dva a pol roka si ju už stiahlo vyše 50-tisíc ľudí a každý mesiac máme tak tri až štyri tisícky nových stiahnutí. Najväčšiu radosť mi ale robí fakt, že si aplikáciu stiahlo takmer 7-tisíc INSIA klientov, ktorí si ju autorizovali. To znamená, že si do nej stiahli z našich systémov všetky údaje o svojej poistke, dáta o vozidle, zelenú kartu atď.

Informácie o poistení sú však len malou súčasťou aplikácie. Jej hlavné funkcie sú iné. Podarilo sa nám realizovať moju víziu, že tam ľudia nájdu služby, ktoré chcú využívať. Cez aplikáciu si možno kúpiť diaľničnú známku, upozorní vás na to, že máte zájsť na technickú prehliadku alebo do servisu a podobne.

Tento rok na jar sme pridali možnosť kúpiť si priamo v aplikácii poistenie asistenčných služieb od Europ Assistance, ktoré ponúka limit do 100-tisíc korún. Veľmi neverím tomu, že si ľudia budú sťahovať aplikácie jednotlivých poisťovní, zvlášť, keď majú viac áut pri rôznych poisťovniach. V našej aplikácii môžu mať všetky poistky pohromade, a navyše množstvo ďalších funkcií.

A poradcom ponúka aplikácia onen „svätý grál“ v podobe pasívneho príjmu, o ktorom všetci hovoria. Pretože, keď si poistenie v aplikácii kúpi klient sám, maklér z toho má províziu.

Keď hovoríme o aplikáciách, čo vaše porovnávače, máte aj tam niečo nové?

Neustále vylepšujeme a ladíme náš najdôležitejší porovnávač na autá Ignác, ktorý aj tento rok búra doterajšie rekordy a rastie aktuálne o 27 % oproti minulému roku. Najviac práce bude určite pri prechode na online pri povinnom ručení. A zmení to podľa mňa aj model obchodovania a spôsob práce pre poradcov.

Máte tiež nejaké novinky v oblasti marketingu?

Máme novú kolegyňu na marketing, zameriavame sa na sociálne siete, kam dávame aj podklady pre maklérov. Súčasťou je interný marketing, keď robíme produktové konferencie pre našich poradcov. Marketingové oddelenie pracuje v rámci podpory aj pre maklérov na zákazku.

Napríklad, keď si chcú otvoriť novú kanceláriu, pripravíme im vizuály, polepy, grafiky, informačné cedule atď. Máme aj blogy a aktuality pre klientov, opäť v personalizovanej forme, aby sme ich neobťažovali. Všetko v rámci našej stratégie automatizácie a digitalizácie.

A ďalším krokom zrejme bude umelá inteligencia, tomu sa nevyhneme. Nedávno som videl, že nejaká poisťovňa v Anglicku spustila virtuálneho radcu pre poradcu, ktorý vie dokonale hľadať v poistných podmienkach. To sa doteraz robí ručne, napríklad v EUCS na to majú superzložité tabuľky. To sú tisíce hodín práce analytikov. Len to bude veľmi drahé, minimálne o nulu viac ako napríklad dnešné porovnávače podmienok. Záleží na ďalšom vývoji.

Má teda AI potenciál zmeniť napríklad aj poistenie a poistný trh?

Určite to zmení poistenie, rovnako ako mnoho ďalších odborov. Vedie sa napríklad debata o tom, ako AI využiť v underwritingu, pri zdravotných rizikách, v škodách, atď. Tu AI dokáže premyslieť a odhaliť napríklad podvodné scenáre a podobne.

Čo sa týka predaja a vzťahov, tam to bude zložité. Poistenie nie je dopytový produkt, je emočne inak postavený. Pri povinnom poistení, ktoré človek musí mať, tam určite možno AI a nejaké roboty využiť, alebo keď sa pozeráte na virtuálnych bankových poradcov a asistentov, tam je potenciál väčší. Potom ale hrozí tzv. digitálna demencia, keď ľudia budú AI bezhranične veriť, ale keď niekto – či už úmyselne, alebo náhodou – systém ohne, nikto na to nemá šancu prísť.

Zaujímajú ma aj najnovšie trendy v poisťovníctve, okrem spomínanej AI. Čo je pre vás a poisťovne aktuálne?

Trhom samozrejme hýbe digitalizácia, to nás čaká aj do budúcnosti. Verím, že makléri majú svoje nezastupiteľné miesto na trhu ako v retailovom, tak korporátnom poistení. Už nie toľko v transakčnej časti, aj keď zohnať niekedy špecifické poistenie dá prácu. Vstupuje do toho totiž ESG, takže napríklad baňu alebo elektráreň na uhlie len tak niekto nepoistí. Pritom elektrárne poistené byť musia, inak by ich nikto nestaval a neprevádzkoval, tam idú prípadné škody do miliárd eur.

Dôležitá je aj práca s klientmi na risk manažmente a edukácii. Makléri majú aj konzultačnú úlohu, nie vždy musí ísť o poistenie samotné. Len tak mimochodom, risk manažment je dôležitý aj v osobnom živote, to si ľudia vôbec neuvedomujú.

Napríklad nedávno som čítal o prípade, keď niekoho okradli o telefón – čo potom? Dnes tam ľudia majú takmer všetko, karty, lístky, prístup do banky. A keď je človek bez telefónu, ani si nezavolá, aby karty zablokoval, nemá žiadne telefónne čísla, prístupy... Proti tomu je strata peňaženky tak trochu zábava. A toto by mali poradcovia a makléri hovoriť svojim klientom, aby sa na podobné krízové situácie organizačne aj mentálne pripravili.

V biznise sa tomu hovorí „Business Continuity Planning“. Plánuje sa napríklad, čo sa stane, keď firma vyhorí, aká bude úloha jednotlivých ľudí, čo kto zaistí. Ako príklad klientom uvádzame plánovanie u hasičov alebo v armáde pre prípad útoku – tam majú jasne dané, čo kto urobí, kde je aká záloha a podobne. Alebo mestá a obce majú krízové plány pri povodniach. A všetci to cvičia.

Takže podľa vás v tomto ohľade žiadna AI makléra a poradcu nezastúpi?

Určite nie, to je niečo, čo ľudia počuť nechcú. Stojí to peniaze navyše, musíte mať na to ľudí. A osvietených klientov veľa nie je. Na druhej strane, v niektorých odboroch firma, ktorá krízový plán má, môže mať poistenie lacnejšie, a tú bez plánu možno ani nikto nepoistí.

Môže predstavovať poradenstvo v retailovom poistení aj nejakú príležitosť?

Samozrejme, vezmite si napríklad kybernetickú bezpečnosť. Koľko ľudí už prišlo o dáta a peniaze napríklad cez podvodnú SMS. Nové riziká jednoducho prinášajú aj nové šance.

Ešte posledná otázka, čo vám osobne prinieslo poistenie?

Je to moja životná kariéra! Vlani som spoločne s firmou oslávil 30 rokov v odbore. Poisťovníctvo má obrovský potenciál pre osobné zadosťučinenie, keď to robíte dobre. Je to budovanie dlhodobého vzťahu s klientom a na to je potrebná trpezlivosť.

Keď dobre nastavíte poistenie a niečo sa naozaj stane, tak vďaka vám tá firma neskrachuje. Alebo ľudia nebudú musieť robiť zbierku, aby si mohli kúpiť nové vybavenie bytu a opraviť strechu nad hlavou. Ste s klientom dlhé roky, máte jeho dôveru a môžete ho podržať aj psychicky, pretože viete, že je dobre poistený a nehrozí podpoistenie.

Rozhovor vyšel v časopise PROFI Poradenství & Finance

Jana Chuchvalcová
PROFI Poradenství & Finance

Zdroj: PROFI Poradenství & Finance