Za to si Europ Assistance tento rok odniesla víťazstvo v súťaži inovácií Quality Innovation Award. Celkovou digitalizáciou procesu autoasistence ušetrila Europ Assistance v roku 2019 svojim zákazníkom 30 000 hodín čakania na ceste.
„Naša platforma svojím fungovaním pripomína napríklad Uber, ale je chytrejšia. Nehľadáme napríklad najlacnejšie zásahové vozidlá, ale tie, ktoré sú pre daný prípad najvhodnejšie. Skombinovali sme naše skúsenosti s asistenčnými zásahmi a chytrými technologickými riešeniami, " predstavuje digitálnu asistenciu Vladimír Fuchs, generálny riaditeľ Europ Assistance.
Platforma kombinuje digitálny formulár, vďaka ktorému môžu vodiči prehľadne oznámiť svoje problémy, presné vyhľadanie vozidla vďaka GPS lokalizácii, automatické vyhľadanie najvhodnejšieho zásahového vozidla aj užívateľsky prívetivé rozhranie, v ktorom vodič môže v reálnom čase sledovať, ako sa k nemu pomoc blíži. Vývoj prebiehal interne priamo v českej centrále Europ Assistance, vďaka tomu sa do systému premietli aj dlhoročné skúsenosti v autoasistenci. Platforma treba vie vyhodnotiť, aký typ odťahového vozidla je pre zásah potrebný a aké má mať vybavenie.
Najväčší prínos inovácie vidí Vladimír Fuchs priamo pre samotných užívateľov. „Takzvaná Digital Roadside Asistance odstraňuje niektoré nevýhody volania na linku asistenčnej služby. Digitálny formulár je intuitívny, dá sa skontrolovať, vodič necíti rovnaký stres, ako keď na linku volá, súčasne zostáva zákazníkovi možnosť hovoriť kedykoľvek s tradičným koordinátorom. Veľkým prínosom pre zákazníkov tiež je, že my na centrále vďaka digitalizácii dokážeme úvodné objednanie, aj celý priebeh následného zásahu v reálnom čase monitorovať," vysvetľuje hlavné pozitíva.
Užívateľské hodnotenie po prvých mesiacoch ostrej prevádzky jeho slová potvrdzuje. Klienti odbavení v digitálnej platforme sú spokojnejší ako tí, ktorí riešili pomoc „po starom". Kladnému prijatiu prospieva aj to, že nejde o klasickú mobilnú aplikáciu. Vodiči si nemusia nič sťahovať, odkaz na webové rozhranie dostanú v bežnej SMS.
Medzi prvými obchodnými partnermi Europ Assistance, ktorí pre svojich klientov začali využívať naplno digitálnu platformu pre zaistenie asistencie, boli Česká poisťovňa a LeasePlan Česká republika.
Digitálna asistencia pomôže aj ľuďom, ktorí chcú svoj problém riešiť napriamo s operátorom. Platforma totiž odbavuje predovšetkým jednoduché prípady a operátori na linke tak majú väčšiu kapacitu riešiť prípady zložitejšie.
„Keď ráno nenaštartujete auto a musíte do práce, jednoducho si cez formulár objednáte zásah, na ktorý počkáte v pohodlí domova. Keď sa vám stane nehoda na diaľnici, samozrejme chcete hovoriť so živým človekom a rýchlo sa mu dovoláte. Taký volajúci zákazník je odbavený operátorom a následne aj tak čerpá všetky výhody digitálnej platformy, okrem iného si teda môže na svojom mobile monitorovať príjazd zásahového vozidla," opisuje Vladimír Fuchs.
Podľa neho ide o riešenie, ktoré je inšpirujúce aj pre ďalšie oblasti asistencie. „Náš nový digitálny štandard pre autoasistenciu reaguje na to, ako ľudia v modernej dobe komunikujú, aké technológie využívajú. Niekoľko kliknutí na mobile dnes umožňuje zaplatiť nákup alebo si objednať dovolenku. Vďaka našej platforme je teraz možné zorganizovať si pomoc aj v náročnejších situáciách," hodnotí potenciál inovácie Vladimír Fuchs.
Europ Assistance vo finále súťaže Quality Innovation Award predbehla šesť ďalších inovatívnych projektov. Digitálnu asistenčnú platformu bude teraz posudzovať aj medzinárodná hodnotiaca komisia. Nejde pritom o prvé ocenenie, ktoré spoločnosť Europ Assistance získala za modernizáciu a proklientsky prístup. V roku 2013 jej zástupcovia prevzali cenu Quality Innovation Award za automatizáciu systému platieb dodávateľom pomocných zásahov, takzvaný WebInvoicing. Medzinárodná súťaž Quality Innovation Award v Česku od roku 2013 organizuje Česká spoločnosť pre kvalitu, ktorá je poprednou českou inštitúciou pre zvyšovanie a certifikáciu kvality.
Komentáre
Pridať komentár