Vladimír Fuchs: Zapájanie technológií do asistenčných procesov je trend

Rok 2018 bol z hľadiska asistenčných služieb pozitívny. Pretrváva trend zvyšujúceho sa povedomie o asistenčných službách, ktoré sú súčasťou poistenia. Klienti poisťovní využívali asistenčné služby čoraz častejšie, a aj v širšom rozsahu ako v minulých rokoch. Najvýraznejšie rástlo využívanie asistencie k poisteniu  motorových vozidiel a tiež domáce asistencie. 

Pri vozidlách ide určite o vplyv kampaní na Linke pomoci vodičom. Pre iných odvetviach je faktorov viac. Predajcovia poistenia asistenciu viac používajú pri svojej argumentácii, aspoň sme aj v roku 2018 vnímali väčší dopyt po školení obchodných sietí. Asistencia je tiež viac podporená reklamnými a komunikačnými kampaňami poisťovní, ktoré sa častejšie zameriavajú na propagáciu služieb a výhod asistenčných programov. 

Významným trendom minulého roka bolo aj zapájanie technológií do asistenčných procesov. Naša spoločnosť spustila ako prvá na trhu službu, ktorá klientom umožňuje sledovať na mape príchod odťahového vozidla v reálnom čase.

Táto inovácia umožnila výrazne zvýšiť zákaznícku spokojnosť meranú NPS indexom. Digitalizácia umožňuje viac pracovať s dosahovanými parametrami služieb. Na konci roka 2018 sme vEurop Assistance vyskúšali prvý projekt umelej inteligencie, čiže virtuálneho agenta. Vyriešili sme prvé telefonáty zákazníkov bez zásahu operátora. 

Oblasť rozvoja technológií sa neprejavila len v nástrojoch a postupoch, ale aj v ďalšom rozvoji služieb. Napríklad sa výraznejšie presadzuje asistencia súvisiaca s ochranou pred cyber / IT rizikami. Podporu týmto programom zvýšila aj nová regulácia v oblasti GDPR.  

Z negatívnejších trendov roku 2018 sme v asistenčných službách, rovnako ako na celom poistnom trhu, zaznamenali infláciu nákladov na poistné plnenia, najmä zvyšujúcu sa cenu práce. V kombinácii s rastúcou využívanosťou asistencie je tak viditeľný tlak na zvyšovanie cien asistenčných krytí.

Rok 2018 bol pre našu pobočku tiež významný tým, že sme na začiatku roka otvorili novú asistenčnú centrálu v Olomouci, v ktorej dnes pracuje viac ako 60 zamestnancov. Obe naše pracovisko, centrála v Prahe a v Olomouci sa teraz dopĺňajú, aj sa vzájomne istia. Posilnili sme tak naše základné poslanie: pomáhať našim zákazníkom kedykoľvek a kdekoľvek 24 hodín, 365 dní v roku.