Ako spotrebitelia vnímajú poisťovacie podvody

Sú to informácie, ktoré hovoria o dôsledkoch. Avšak poisťovací podvod sa začína oveľa skôr – už pri príležitosti a rozhodnutí ho vykonať. A to je téma, o ktorej sme sa doteraz nemali možnosť dozvedieť príliš veľa. Práve dôvody podvodného alebo iného neetického správania sa sú hybnou silou existencie a rozmáhania sa poisťovacích podvodov. Cieľom príspevku je priniesť poznatky získané z prieskumu zameraného na vnímanie poisťovacích podvodov občanmi SR.

V slovenskom právnom prostredí sa poisťovací podvod definuje ako situácia, keď niekto „vyláka od iného poistné plnenie tým, že ho uvedie do omylu v otázke splnenia podmienok na jeho poskytnutie“, s trestnou sadzbou až 15 rokov odňatia slobody (§ 223,Trestný zákon č. 300/2005 Z. z.). Závažnosť tohto činu teda nie je možné v žiadnom prípade zľahčovať. Aj napriek tomu predstavuje poisťovací podvod jeden zo spoločensky najtolerovanejších trestných činov, ktorý často páchajú bežní ľudia. Pravidelne sa v médiách objavujú prípady viac či menej úspešných pokusov, často kurióznych, o získanie neoprávneného plnenia pre klientov poisťovní. To sú však iba odhalené činy. Podľa Insurance Europe je objem nezistených poisťovacích podvodov v Európe približne desať percent celkových výdavkov na poistné plnenia (Insurance Europe, 2012). V Slovenskej republike sa tento podiel pohybuje dokonca medzi 30 a 40 percentami (Allianz - SP, 2005).

Čo spôsobuje, že sa inak bezúhonní ľudia uchýlia k poisťovaciemu podvodu? Vnímajú vôbec, že sa dopúšťajú podvodu, resp. ako vnímajú tento typ konania? Ochota spáchať poisťovací podvod sa podľa autorov výskumov spája s dvoma aspektmi, a to so samotnou motiváciou klientov a s príležitosťou, ktorá sa im naskytne (Viaene and Dedene, 2004). Psychológovia tento trestný čin spájajú aj s ďalším rozmerom ľudského správania – s etickou rovinou vnímania podvodov (Picard, 2000). A práve vyššia miera akceptácie trestných činov, vrátane poisťovacích podvodov, vedie aj k širšej realizácii poisťovacích podvodov (Fajnzylber et al., 2002). Aká je teda miera akceptácie poisťovacích podvodov v Slovenskej republike? A kto sú tí, ktorí tieto činy považujú za správne? Odpovede na tieto otázky sme hľadali v prieskume uskutočnenom v rámci riešenia výskumnej úlohy na Katedre poisťovníctva Národohospodárskej fakulty Ekonomickej univerzity v Bratislave.

Zameranie prieskumu

Dopytovanie sa realizovalo elektronickou a papierovou formou od 1. júna do 31. júla 2013. Prieskum bol širšie koncipovaný a cieľovú skupinu tvorili obyvatelia Slovenskej republiky vo veku od 18 do 61 rokov. Z celkového počtu 447 opýtaných sme vytvorili reprezentatívnu vzorku 314 respondentov, zodpovedajúcu rozdeleniu obyvateľov z hľadiska pohlavia a veku podľa údajov Štatistického úradu SR. Vzorka opýtaných pozostávala z 51,3 percenta žien a 48,7 percenta mužov. Vekové kategórie boli zastúpené takto: osoby vo veku od 18 do 24 rokov v pomere 15,3 percenta, vo veku 25 – 39 rokov bolo 39,5 percenta respondentov a 45,2 percenta respondentov bolo vo veku od 40 do 61 rokov.

Prieskum pozostával z troch kľúčových častí. Obsahom prvej boli otázky zamerané na základné demografické kategórie, t. j. na identifikáciu jednotlivcov (pohlavie, vek a vzdelanie). Okrem toho nás v prieskume zaujímalo aj to, aký význam má v ich živote náboženstvo, ich subjektívny postoj k riziku a úroveň finančnej gramotnosti. Druhá časť prieskumu bola primárne zameraná na otázky komerčného poistenia. Zaujímalo nás nielen to, či a aký druh poistenia majú respondenti uzavretý, ale aj to, či si v poslednom období uplatňovali nárok na odškodnenie pri poistnej udalosti. V tejto súvislosti sme sa pýtali, či boli s poistným plnením spokojní a  aký je ich postoj k poisťovni, v ktorej majú uzavreté poistenie.

Poslednou oblasťou výskumu bola časť zameraná na podvodné praktiky. Respondenti neboli upozornení, že otázky, ktoré sa im v tejto časti kladú, sa týkajú poisťovacích podvodov. Našou snahou bolo odhaliť ich pohnútky bez toho, aby sme u nich evokovali, že sa pýtame na poisťovacie podvody. Mohlo by to ich odpovede ovplyvniť, lebo by si boli vedomí otázok o nekalom konaní. Táto skupina otázok bola rozdelená do dvoch kategórií. Prvá pozostávala z výrokov a respondenti mali určiť, či s výrokmi súhlasia, alebo nie.

Druhá pozostávala z hodnotenia morálnosti konania klientov pri vzniku poistnej udalosti. Respondenti mali na Likertovej stupnici (od 1 do 6) hodnotiť určité konanie (najbežnejšie typy poisťovacích podvodov), ako úplne prijateľné (1) resp. úplne neprijateľné (6). Musíme podotknúť, že voľba škály stupnice nebola náhodná. Zámerne sme volili škálu, kde respondenti nemohli vybrať strednú hodnotu, čo znamená, že sa museli prikloniť k prijateľnosti resp. neprijateľnosti konania. Zadanie sme zároveň koncipovali tak, že respondenti hodnotili morálnosť správania sa klientov poisťovní, a nie svoje vlastné konanie. Tým sme znížili pravdepodobnosť možnosti, že by respondenti chceli vo výskume jednoducho vyzerať poctivo a odpovede by si zámerne prikrášlili.

Výsledky výskumu

Čo nám teda prezradili výsledky? Vzhľadom na predchádzajúce výskumy sme predpokladali, že respondenti budú neetickosť poisťovacích podvodov podceňovať. Veď aj výskumy v USA potvrdili, že 73,8 percenta respondentov považuje poisťovacie podvody za bežnú súčasť života, a toto správanie akceptujú (Tennyson, 1997). Na základe výsledkov nášho výskumu sa ale tieto predpoklady u respondentov zo Slovenskej republiky nepotvrdili. Respondenti v našom prieskume ohodnotili celkovo podvodné praktiky v priemere hodnotou 4,59 zo 6 (hodnota 1 znamenala úplne etické, akceptovateľné správanie sa a hodnota 6 opak). Zaujímavý je aj fakt, že v priemere iba 13,69 percenta respondentov hodnotilo podvodné praktiky v spodnej polovici stupnice (3 a menej).

V priemere za najmenej akceptovateľné a etické správanie považujú respondenti úmyselnú zmenu hodnoty veci či dokladov (priemerná hodnota 4,82). Naopak, za najviac etické pokladajú zahrnutie škody, ktorá vznikla mimo poistnej udalosti (priemerná hodnota 4,19). Hoci ide o podobné situácie, zdá sa, že klienti si pred sebou ľahšie obhája inú škodu, ktorá im vznikla a bez problémov ju zahrnú do hlásenia. Predsa len je to jednoduchšie ako zmena hodnoty, ktorá si vyžaduje dodatočnú námahu s manipuláciou dokladov či dôkazov.

Toľko hovoria výsledky z celkového pohľadu. Zaujímavé zistenia sa však naskytli po tom, čo sme pozornosť zamerali na vzťah medzi demografickými a inými charakteristikami jednotlivcov a ich postoje k podvodnému konaniu klientov poisťovní.

Skúmali sme úlohu,  akú v etickom vnímaní jednotlivcov zohráva pohlavie, vek, úroveň dosiahnutého vzdelania, miera averzie k riziku, úroveň finančnej gramotnosti a náboženstvo. Naše očakávania sa potvrdili v tom, že muži, menej vzdelaní a aj mladší jednotlivci považujú všetky typy podvodného správania za etickejšie. Taktiež jednotlivci s nižšou úrovňou finančnej gramotnosti hodnotili ponúknuté podvodné konania ako akceptovateľnejšie. Často tak ich limitované znalosti prispievajú k rozmachu poisťovacích podvodov, čo by sa dalo zlepšiť osvetou, najmä u klientov bez vyššieho vzdelania.

Rovnaký výsledok vykazujú aj jednotlivci s vysokou mierou tolerancie rizika. Pri tejto skupine respondentov by sme však nízke etické vnímanie podvodov nebrali príliš tragicky, lebo aj z hľadiska teórie je u ľudí s nízkou averziou k riziku potreba poistenia minimálna. Pri vplyve vierovyznania sa však naše predpoklady prekvapivo nepotvrdili. Respondenti, ktorí sa pri tejto otázke identifikovali ako silne veriaci, u ktorých zohráva náboženstvo dôležitú úlohu, hodnotili všetky nami navrhnuté praktiky poisťovacích podvodov ako akceptovateľnejšie, než tí, ktorí deklarovali, že sú neveriaci.

Je zaujímavé, že skupina silne veriacich ľudí je k podvodom najviac benevolentná. Treba ale dodať, že u veriacich, u ktorých náboženstvo  nie je v rozhodovaní dominantné, sa prejavila najmenšia ochota akceptovať podvodné praktiky. Podobne prekvapujúce výsledky sme zistili aj pri role predchádzajúcich skúsenosti a postoja k poisťovni. Hoci sme predpokladali, že dobré skúsenosti s poisťovňou a celkovo dobrý postoj k poisťovniam povedú k zníženiu ochoty akceptovať poisťovacie podvody,  tieto predpoklady nie je možné na základe zistených výsledkov potvrdiť.

Nemožno zabudnúť ani na inú dôležitú skutočnosť. Respondenti v prieskume prejavili nadmernú sebadôveru v otázke finančnej gramotnosti. Až 88,2 percenta respondentov uviedlo, že sa vo finančných záležitostiach orientujú veľmi dobre, respektíve dobre. Z toho až 70,7 percenta považuje svoju finančnú gramotnosť za veľmi dobrú. Táto sebadôvera bola vystavená „praktickej skúške“, a to v otázke, či súhlasia alebo nesúhlasia s nasledujúcim tvrdením: „ak platíte poistné stanovené poisťovňou pravidelne a vznikne udalosť – škoda, ktorá je poistená, poisťovňa vám ju vždy bude hradiť v plnej výške“.

Až 52,2 percenta respondentov na túto otázku odpovedalo kladne, hoci správna odpoveď bola nie. My sme si však túto otázku zvolili aj ako východisko na overenie ich finančnej gramotnosti, pretože respondent, ktorý je v otázkach financií zorientovaný veľmi dobre, vie, že musí brať do úvahy aj hodnotu spoluúčasti, zníženie hodnoty poistenej veci, prípadne výluky v poistení a v neposlednom rade aj výšku poistnej sumy. Aj tento príklad poukazuje na to, že hoci sú klienti presvedčení, že poistným produktom a poistným podmienkam rozumejú, nie je to tak. Osveta vo finančnej gramotnosti je preto namieste pri všetkých klientoch. Ide o jednu z oblastí, v ktorej nás čaká ešte veľa práce, a to aj v súvislosti s nápravou vo vnímaní etickosti poisťovacích podvodov.

* * *

Ing. Zuzana Brokešová, PhD.

Ing. Tomáš Ondruška

doc. Ing. Erika Pastoráková, PhD.

Katedra poisťovníctva

Národohospodárska fakulta EU v Bratislave