Na webových stránkach spoločnosti LAPA SERVICE sro som sa dočítala, že ste sa mal v dňoch 11. a 12. septembra zúčastniť ako jeden z prednášajúcich na Claims Management na konferencii vo Viedni so širokou medzinárodnou účasťou. Akej téme ste sa vo svojom príspevku venovali?
Dopadlo to nakoniec tak, že som mal na konferencii príspevky dva. Aby som to vysvetlil, prvý deň som mal svoj hlavný príspevok na tému „Claims handling - a Modern Perspective" a druhý deň som riadil panelovú diskusiu na tému The use of technology to Expeditiously Evaluate Claims.
A v čom vidíte moderné perspektívy likvidácie škôd? To je asi proces, ktorý sa nedá moc meniť, nemyslíte?
V princípe máte pravdu, zisťuje sa príčina a výška škody v nadväznosti na dohodnutý rozsah poistenia. Avšak do procesu vstupujú aj ďalšie faktory.
Aké máte na mysli?
Najmä to sú nové technológie, a potom, čoraz väčší dôraz sa kladie na proklientský prístup, tzv. Customer Service.
Môžete to našim čitateľom podrobnejšie vysvetliť?
Začnem proklientskym prístupom. Ešte u môjho minulého zamestnávateľa som sa stal vyškoleným trénerom Customer Service - proklientskeho prístupu. Filozofiou prístupu k šetreniu škody u poisteného je, ako hovorím „otvorená hra" a svojím spôsobom partnerstva a empatický prístup. Poistenému najprv vysvetlíme, aká je naša úloha pri riešení jeho škody na základe poverenia od poisťovateľa. Následne mu vysvetlíme, aké informácie potrebujeme, a prečo ich potrebujeme v nadväznosti na dohodnutý rozsah poistenia. A nakoniec podáme informáciu, čo je výstupom našej práce a kedy bude naša správa odovzdaná poisťovateľovi.
Už samotná škodová udalosť stavia poisteného do rôznych rizík a neistôt, a nie je preto najmenší dôvod zvyšovať u poisteného pocit neistoty konaním, keď nemá dostatok informácií. Zrovna tak loss adjuster má na rozdiel od poisteného skúsenosť s likvidáciou podobných škôd a môže byť, a my hovoríme, mal by byť, poistenému pomáhať odbornou radou v organizácii likvidácie následkov škody, pretože profesionálne zorganizovaná likvidácia škôd (a mám tým na mysli hlavne management odstránenie následkov vzniknutej škody, opravu majetku a jeho obnovu) prináša úsporu času a finančných prostriedkov ako pre poisteného, tak pre poisťovateľa.
Tá otvorená hra vám ale môže sťažiť prípadnú detekciu možného poistného podvodu?
Samozrejme, indikátory poistného podvodu máme na zreteli. Podstatou môjho oznámenia je, že ku klientom nemôžeme pristupovať s podozrením a predsudkov a vysielať také signály.
A tie nové technológie?
Áno, tie potom majú dvojaký efekt. Jednak sú to nové technológie, ktoré sú predmetom poistenia, a je nutné držať s nimi krok v zmysle odbornosti pri likvidácii škôd. Tu by som priamo uviedol príklad technológií kombinovanej výroby elektrickej a tepelnej energie, tzv. kogenerácia a bioplynové stanice, ktoré v Českej republike rastú ako huby po daždi, vrátane škôd na nich. A ďalej sú to nové technológie, ktoré zasahujú priamo do procesu likvidácie škôd, najmä potom v zmysle získavania informácií, ich spracovanie a zefektívnenie samotného procesu likvidácie škôd.
Na konferencii bolo niekoľko zaujímavých príspevkov napríklad aplikácie, využívajúce Google Glasses pri likvidácii škôd na motorových vozidlách a v domácnostiach. Niektoré prezentácie by si zaslúžili samostatný článok.
Ďakujeme za rozhovor.
oPojištění.cz
Komentáre
Pridať komentár