Anketa: Ako sú u klientov obľúbené chatboty?

A tí hodnotia svoj zážitok skôr pozitívne. Ak má ale zákazník možnosť voliť medzi chatbotom a živým poradcom, predsa len dá väčšina prednosť osobnej interakcii. 

 

Štúdiu priniesla švajčiarska spoločnosť Swiss Moonshot AG v spolupráci s Zürišskou Vysokou školou pre aplikované vedy (ZHAW). Anketa oslovila v prvej polovici roku 2021 celkom 910 osôb vo veku od 18 rokov. Analýza prebiehala on-line v Nemecku, Rakúsku a vo Švajčiarsku (na každú krajinu pripadala tretina respondentov). Z výsledkov nevyplynuli žiadne podstatné rozdiely medzi týmito tromi krajinami, a preto autori štúdie nerozdeľujú závery podľa štátov. 

 

A hlavným záverom je, že chatboty v poslednej dobe na trhu zdomácneli a ich využitie stúpa. Podľa „Chatbot-Studie 21“, zverejnenej koncom augusta už 63 % oslovených niekedy hovorilo s chatbotom. Ešte pred 3 rokmi bol tento podiel na úrovni 40 %. 

 

Viac ako polovica (52 %) však komunikuje s chatbotom len zriedka, 36 % občas a zvyšok raz mesačne alebo častejšie. Doterajšie skúsenosti s chatbotmi popisuje 41 % opýtaných ako pozitívne alebo veľmi kladné, 17 % ako negatívne alebo veľmi negatívne. 42 % sa k svojmu zážitku nevyjadruje ani tak, ani tak. 

 

Respondenti oceňovali na chatbotoch najmä ich nepretržitú dostupnosť, neutralitu a rýchlu pomoc. Na druhej stranu pociťujú komunikáciu s ním ako neosobnú a trochu neistú, pretože nevedia, čo sa deje s ich osobnými dátami. Tiež úplnosť informácií je posudzovaná trochu kriticky. Z respondentov, ktorí interakciu s chatbotom doteraz neokúsili, si 44 % dokáže veľmi dobre predstaviť, že by sa v budúcnosti do rozhovoru s ním pustili. 

 

V popredí účelu komunikácie s chatbotom je obstaranie si informácií. Pre necelých 60 % respondentov je to predstaviteľný dôvod hovoru; 44 % už preto s chatbotom hovor uskutočnilo. Ďalšími druhmi využitia chatbotov je tracking, poprípade zistenie statusu konkrétneho prípadu (27 % už tento spôsob využilo, pre 48 % je to predstaviteľná forma využitia), ďalej účasť na anketách, vyžiadanie statusu zákazky (21 % už využilo, 44 ​​% by využiť dokázalo), alebo dohodnutie termínu. Iné mysliteľné formy využitia chatbotu sú poradenstvo (27 %), návrh na poistenie (24 %) alebo výpoveď zmluvy (23 %). 

 

Pokiaľ hovoríme o poradenstve, skúmala anketa, akú formu by opýtaní uprednostnili pomocou sedembodovej stupnice. A výsledok je jednoznačný. Necelých 48 % sa rozhodlo za „1“ úplne jednoznačne pre osobné poradenstvo. 12 % respondentov hlasovalo za to isté pomocou stupňa „2“ a bezmála 10 % pomocou stupňa „3“. Tým je zrejmá preferencie ľudského kontaktu pred robotickým riešením. Prednosť chatbotu bola hodnotená známkami „5“, „6“ a „7“ (necelých 7 %, 7 %, resp. 5 % by chcelo radšej komunikovať s chatbotom).  

 

Ku kompletnému vybaveniu všetkých potrieb v poradenstve prostredníctvom chatbotu povedalo 38 % svoje „nie“ a ďalších 28 % „pravdepodobne nie“. Len 2,5 % by chcelo komunikovať s ním „určite“ a ďalších 17 % „pravdepodobne áno“ .

 

Avšak prípravu s chatbotom a následne osobný kontakt s poradcom považuje za užitočné riešenie väčšina respondentov. Na sedembodovej škále hodnotenia tomuto postupu dalo 61 % jednu z troch najvyšších známok, čo svedčí pre vysoké presvedčenie o úžitku.