Znižovanie nákladov na likvidáciu je predovšetkým o úprave procesov. Formy môžu byť rôzne. Predovšetkým je to ich automatizácia, ktorej úroveň priamo závisí na úrovni technickej podpory daného procesu. V niektorých prípadoch môže automatizácia postúpiť až tak ďaleko, že sa môže jednať v podstate o „samoobslužný" proces, takmer úplne riadený klientom. Takto je možné postupovať napríklad pri výplatách poistných plnení v prípade dožitia pri životnom poistení, alebo v prípade výplaty plnenia z poistenia realizovať tzv. odkupy.
S určitým obmedzením je možné potom podobný postup použiť pri likvidácii drobných škôd. Na každej poisťovni záleží, ako bude pojem „drobná škoda" definovať a ďalej to, pri ktorých poistení je možný „samoobslužný" proces likvidácie využiť. Napríklad pri poistení, kde hrozí nebezpečenstvo „kumulatívnych podvodov" (opakovaný podvod s malou vyplácanou čiastkou), môže byť voľba takéhoto postupu veľmi nebezpečná.
Je tiež vhodné upraviť procesy s ohľadom na optimalizáciu rozdelenia zodpovednosti a vyťaženia jednotlivých častí útvarov likvidácie, a samozrejme tiež zohľadniť odlišnú úroveň skúseností a schopností jednotlivých pracovníkov.
Toľko teória. Na čo však naráža jej praktická realizácia? Predovšetkým často nepoznáme internú „cenu“ procesu likvidácie. Spravidla totiž nie sú ocenené jednotlivé procesné kroky. Tiež sa do nich veľmi často neprenesie cena za použitia nástrojov (analytických a ďalších). Výnimkou nie je ani chybné alebo neaktuálne rozpočítavanie fixných nákladov (ak sa vôbec deje) a správne premietnutie nákladov na „výnimky z procesu“ (napríklad regres a podobne). Tie buď nie sú zohľadnené vôbec, alebo v nesprávnej výške. Na rozdiel od internej ceny však zvyčajne poznáme pomerne presne externé náklady, teda rôzne honoráre, outsourcing, využitie databáz a iných zdrojov informácií atď.
Druhou cestou, ako redukovať náklady „v škodách“ je znižovanie nákladov na poistné plnenia. Jedným z účinných spôsobov je odhaľovanie poistných podvodov a následné zabránenie výplate podvodne nárokovaných súm, prípadne spätné vymáhanie súm, ktoré však už boli vyplatené, a kde bol podvod dokázaný následne (tu je však úspešnosť pomerne nízka). Tradičnou metódou je potom dôsledné došetrovanie prípadov spojené s elimináciou neoprávnených nárokov na poistné plnenie. Náklady na plnenie možno tiež znižovať prispôsobením ich výšky „pomerom“ na poistnom trhu. Teda poškodených ani „nepreplácať“, ani im vyplácať výrazne menej. Pritom udržiavať škodový pomer. A celé to treba robiť dostatočne rýchlo a pritom sa vedieť ešte poučiť z uzavretých prípadov.
Ani jeden z týchto prístupov však nie je úplne optimálny. Všeobecne totiž platí, že väčšia úroveň došetrovania so sebou logicky prináša aj väčšie náklady, ktoré nemusia byť vždy vyvážené úsporami na strane vyplatených plnení. A platí to aj opačne. Teda, že zjednodušovanie procesov (v zmysle úrovne šetrenie škôd) s cieľom ušetriť prevádzkové náklady, so sebou prináša vyššie riziko neoprávnených výplat a teda rast nákladov na poistné plnenia. Ideálne je teda taký prístup, ktorý vedie k znižovaniu súčtu nákladov na likvidáciu a nákladov na poistné plnenia. Cestou, ako to dosiahnuť, je segmentácia škôd.
Ďalší diel bude na tému: Segmentácia škôd a niektoré ďalšie aspekty
Autori:
Kateřina Lhotská, člen Finančné akadémia Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences
Komentáre
Pridať komentár