O to náročnejšie je to v prípade, ak ho klient obviní za spôsobenú škodu či z nesprávneho riešenia poistnej udalosti. V každej situácii by si mal maklér zachovať chladnú hlavu, vedieť navrhnúť optimálne riešenie vzniknutého problému a najmä - komunikovať. S klientom, ale i s poisťovňou.
Ivan Loula, riaditeľ poistenia finančných rizík poisťovne AIG Europe Limited, pobočka poisťovne z iného členského štátu, pracuje v poisťovníctve už roku 1999, čiže približne 16 rokov sa pohybuje na poistnom trhu. Na konferencii SIBAF prezentoval interaktívnu tému Zodpovednosť finančného sprostredkovateľa poistenia. Ak ste ako sprostredkovateľ poistenia zatiaľ neriešili žiadne vážnejšie poškodenie klienta, máte šťastie. To však neznamená, že to tak bude večne. Rizík, ktoré vás môžu postretnúť, je totiž príliš veľa.
Profesijná zodpovednosť? Nie je to len slovo
Poisťovníctvo je odvetvie vyžadujúce si znalosti z viacerých disciplín. Trochu techniky, trochu ekonómie, trochu práva a zdravý sedliacky rozum. to všetko si vyžaduje mnoho skúseností a vzdelávania.
Ale i tak poisťovací maklér môže podľa Ivana Loulu nechtiac spôsobiť klientovi škodu, alebo zanedbať svoje povinnosti. „Kto nič nerobí, nerobí ani chyby. Ak však dôjde k škode, klient si môže začať uplatňovať nároky voči vášmu pochybeniu. Poistenie profesijnej zodpovednosti sa vzťahuje na zodpovednosť poisteného za škodu vzniknutú tretej osobe pri výkone profesijnej činnosti. Z tohto poistenia máte právo, aby poisťovňa za vás nahradila škodu vzniknutú klientovi,“ tvrdí Ivan Loula.
Čo teda najčastejšie ohrozuje profesiu sprostredkovateľa poistenia? Najčastejšie ide o pochybenie či zanedbanie nejakej povinnosti (priama ujma klientovi), spreneveru financií (trestný čin z vnútorného prostredia), stratu dôvery a poškodenie dobrej reputácie, alebo finančnú škodu (likvidácia firmy).
V AIG poisťovni sa podľa slov Ivana Loulu stretávajú s relatívne malým počtom žalôb a uplatnení nárokov voči sprostredkovateľom. „Je to spôsobené aj kvalitným právnym servisom našej poisťovne. Pokiaľ ide o malé škody, väčšinou sa v rámci dobrých vzťahov medzi sprostredkavateľom, klientom a poisťovňou dá dohodnúť na rýchlom riešení. Pri väčšej škode je nutné všetko riešiť oficiálnou formou. V neposlednom rade vysoké finančné odškodnenie, ktoré klient požaduje, môže neraz skončiť až likvidáciou firmy.“
Maklér musí poznať produkt, ktorý predáva
Na riziká pri práci sprostredkovateľa najviac vplývajú korporátne produkty. Tie sú podľa Ivana Loulu relatívne náročné na sofistikované riešenia, avšak je tam nízka frekvencia samotných škôd, hoci pri vyššom finančnom odškodnení.
„Sú tam kladené vyššie nároky na odbornosť firmy, prípadne aj jej zamestnancov, čo je nutné zabezpečiť aj dostatočným a pravidelným vzdelávaním. Široká škála poistných retailových produktov našom relatívne malom trhu zase znamená, že špecializácia sprostredkovateľov poistenia nie je vždy na takej úrovni, ako sme zvyknutí zo západných trhov,“ spresňuje Loula.
Rôznorodosť poistných produktov, napríklad pri životnom či dôchodkovom poistení, poistení Kasko či PZP, častokrát spôsobuje, že makléri sa v nich môžu strácať a ak určitý produkt predávajú klientovi len párkrát do roka, môžu ľahko niečo zanedbať. Isté pochybenia môžu vzniknúť aj pri vzájomnom nepochopení sa pri komunikácii vo vzťahu - poisťovňa, klient, sprostredkovateľ.
„Výška škody pri retailových produktoch je síce v praxi potenciálne nižšia, ale s vyššou frekvenciou. Treba prihliadať aj na riziko sériovej škody, ktorá vzniká predovšetkým zo zanedbania kontrolných povinností maklérskej firmy či samotného sprostredkovateľa,“ objasňuje expert.
Retailové produkty sú viac zamerané na „masový“ predaj širšiemu spektru klientov, z čoho vyplýva vyššia orientácia na výsledok, ale i vyššie riziko pochybenia.
Prax prináša rôzne poistné udalosti
Sprostredkovateľov poistenia samozrejme najviac vždy zaujímajú príklady poistných udalostí, s ktorými sa môžu stretnúť na poistnom trhu. Inak tomu nebolo ani na SIBAF-e. Ivan Loula vo svojej prezentácii uviedol štyri oblasti, a to nezaradenie vozidla do poistenia tzv. „flotily“, nesprávna informácia klienta ohľadne výluky, nesprávne stanovená hodnota poisteného vozidla a nesprávne uplatnená poistná udalosť.
„Je vhodné zbystriť pozornosť najmä v druhom bode, teda pri možných výlukách z poistenia. Poisťovne vychádzajú pri poistných podmienkach z maximálne zo štyroch až piatich výluk. Niektoré z nich sú však schovávané do iných častí všeobecných poistných podmienok, čo si sprostredkovateľ v dobrej viere nemusí všimnúť.“
Najmä v prípadoch, ak daný poistný produkt predáva len výnimočne. Keď však príde k poistnej udalosti, následne sa sám dostáva pred klientom do nepríjemnej situácie. Preto treba dbať, aby v zápise o dojednaní poistenia bolo písomne zaznamenané, že klient bol na poistné výluky upozornený.
Prípadné námietky klienta riešte hneď
Ďalšia časť prezentácie sa týkala interaktívnej diskusie, do ktorej sa zapojili aj účastníci konferencie. Ivan Loula ich oslovil s otázkou: Čo si myslíte, ako by ste postupovali v prípade, ak nastane situácia, že si klient uplatňuje nárok voči vám? Jeden z oslovených priznal: „Oboznámil by dotyčnú poisťovňu s tým, že bol voči mne vznesený nárok. Ak to bolo klientom povedané do telefónu tak nie, ale ak to bolo písomne alebo emailom tak určite áno. Už len z opatrnosti. Potom uvidím, ako sa situácia vyvinie...“
Podľa Ivana Loulu treba v takýchto situáciách prihliadať na to, že poisťovňa i klient sú vaším partnerom. „Je na vzájomnom uvážení, či je dobré problém riešiť len po písomnom upozornení klienta. Vhodné je, keď si sprostredkovateľ poistenia nie je úplne istý, začať to ihneď konzultovať s poisťovňou. Existuje totiž princíp, ktorý hovorí o tom, že poistná udalosť môže nastať počas trvania zmluvného vzťahu. Celá situácia sa môže vykryštalizovať v priebehu dvoch či troch rokov a poisťovňa vtedy môže tvrdiť - neinformovali ste nás dostatočne, preto poistné plnenie zamietame alebo krátime.“
Expert preto odporúča intenzívne za každých okolností komunikovať s poisťovňou, aby sa problém správne vyriešil v záujme zúčastnených strán.
Vystavenie sa riziku
Sprostredkovanie korporátnych produktov:
• Nízka frekvencia
• Potenciálne vyššia škoda
• Vyššie nároky na odbornosť
• Široká škála produktov
• Majetok
• Transport
• Zodpovednosť
• Pohľadávky
Sprostredkovanie retailových produktov:
• Vyššia frekvencia
• Potenciálne nižšia škoda verzus sériové škody
• Vyššie nároky na schopnosť predať
• Široká škála produktov
• Životné poistenie
• Dôchodkové poistenie
• Kasko & PZP
Zdroj: AIG Europe Limited
Komentáre
Pridať komentár