„Stále sa v praxi stretávame s pojmom, ktorý bol v poisťovacom sektore dlhé roky vžitý, a to je maklér. Bohužiaľ, zákon o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve pojem makléra zrušil ešte v roku 2010. V súčasnosti všetci máme rozdelené úlohy ako samostatní finanční agenti alebo ako finanční poradcovia,“ uviedla úvodom Marcela Boleková.
Sprostredkovateľ musí zastupovať klienta
Každý samostatný finančný agent, ktorý má zmluvu s poisťovňou, musí vykonávať svoju činnosť podľa jej pokynov. Na druhej strane, však zákon ukladá finančným sprostredkovateľom povinnosť, že musia zastupovať klienta, zisťovať jeho potreby a záujmy. Inak povedané, musia stáť na jeho strane. „Sprostredkovateľov poistenia síce platí poisťovňa, ale len klient rozhoduje o tom, či nejakú províziu vôbec dostaneme alebo nie,“ spresňuje.
Zákon predpisuje, aké dokumenty majú sprostredkovatelia poistenia s klientom spísať, o čom ho majú informovať pred uzatvorením poistnej zmluvy a kam sa má v prípade sťažností obrátiť. „Legislatíva však už nešpecifikuje, čo máme vlastne zisťovať konkrétne k danému poistnému riziku. Uvádza len, že finančný agent je povinný zistiť a zaznamenať požiadavky klienta, jeho skúsenosti a znalosti, o jeho finančnej situácii, s ohľadom na povahu finančnej služby.“ No keď si tieto zákonné požiadavky „rozmeníme na drobné,“ je to podľa Marcely Bolekovej veľmi všeobecná požiadavka, ktorú je ťažko naplniť.
Zodpovednosť na pleciach prostredníkov
Sprostredkovateľ je prostredníkom medzi poisťovňou a klientom, a za všetky svoje aktivity nesie aj patričnú zodpovednosť. „Preto pokiaľ predávame klientovi jednoduchší finančný produkt, stačí nám od neho zistiť odpovede na pár otázok, aby sme mu vedeli poskytnúť čo najlepšiu službu. Zložitejšie produkty si však vyžadujú dlhodobejšiu prípravu sprostredkovateľov a viac otázok,“ objasňuje Marcela Boleková.
V tejto súvislosti podľa nej veľmi záleží na tom, či už klient mal alebo nemal skúsenosť s riešením určitej poistnej udalosti. Pokiaľ ju mal, je ochotný nájsť si čas a počúvať rady sprostredkovateľa, vie, čo má v poistnej zmluve kryté a čo nemá kryté, nebráni sa dodatočným otázkam. „Problém nastáva skôr u klientov, ktorí túto skúsenosť z minulosti nemajú. Ich predstavou je, že nám stačí poskytnúť pár údajov a na základe toho im dokážeme pripraviť kvalitnú poistnú zmluvu.“
Kvalitný dotazník ušetrí neskoršie problémy
Zákon jednoznačne deklaruje, že finančný agent a finančný poradca sú zodpovední za škodu spôsobenú pri vykonávaní finančného sprostredkovania alebo finančného poradenstva. Zároveň majú povinnosť uzavrieť poistenie pre prípad zodpovednosti za škodu spôsobenú pri vykonávaní týchto aktivít. Preto je podľa slov Marcely Bolekovej na každom finančnom sprostredkovateľovi, aké kvalitné dotazníky s klientom vypracuje, aké odborné školenia absolvuje, aby vedel zodpovedne finančný produkt prispôsobiť klientovi na mieru.
Zákon tiež rozlišuje profesionálneho klienta a neprofesionálneho klienta, pričom finančný agent i poradca musia poskytnúť všetky potrebné informácie obidvom, a to v potrebnom rozsahu. Až pri poistnej udalosti sa v skutočnosti ukáže, či bola zmluva pripravená dobre alebo nie. „Poistná zmluva by mala byť výsledkom podrobnej analýzy a zistenia toho, čo klient potrebuje. V opačnom prípade sa klienti sťažujú, že im problematika nebola dostatočne vysvetlená a nesplnila ich očakávania,“ tvrdí Boleková. Práve vtedy je v záujme sprostredkovateľa, aby mal všetky potrebné podklady od klienta v poriadku a v potrebnej kvalite, na základe ktorých dokáže preukázať, že konal správne.
Zmluvy treba pravidelne prehodnocovať
V takýchto prípadoch je dôležité držať sa hesla: čo je na papieri, to platí. „K škodovým udalostiam dochádza častokrát aj s odstupom niekoľkých rokov, kedy si už nikto nič nepamätá. Ako sprostredkovatelia poistenia sme závislí od toho, aké údaje nám klient v rámci uzatvorenia poistenia uvedie. Snažíme sa ho preto upozorňovať na to, že je v jeho záujme nahlasovať nám prípadné zmeny poistených rizík, ktoré v priebehu ďalších rokov nastávajú.“ Ako sprostredkovateľ sa snažíme zisťovať prípadné zmeny pri výročí poistnej zmluvy. Marcela Boleková sa v praxi stretáva s množstvom klientom, ktorí k nim prichádzajú od konkurencie a roky nemali poistné zmluvy vôbec prehodnotené. A to je častá chyba.
Ďalším problémom je komunikácia s poisťovňami pri nahlasovaní škodových udalostí. „V niektorých poisťovniach sa vyskytujú problémy s tým, že neakceptujú našu pozíciu ako medzičlánku medzi klientom a poisťovňou. Celkom bežne sa stáva, že nahlásime poistnú udalosť ako sprostredkovateľ, ale poisťovňa sa obracia priamo na klienta. Ten samozrejme ani nemusí vedieť, aká komunikácia medzi nami a poisťovňou už prebehla, pretože je zvyknutý, že celú agendu zabezpečí sprostredkovateľ,“ radí Boleková. Je preto podľa nej nutné obojstranne si vychádzať v ústrety, aby sprostredkovatelia mohli zabezpečovať pre klientov všetky potrebné úkony, na ktoré ich splnomocnil.
oPoisteni.sk
Komentáre
Pridať komentár