Tomáš vie, v akom odbore sa pohybujem, a tak sa ma mierne "jedovato" opýtal: "Aký má zmysel zdvihnúť si poistnú sumu o 14 tisíc? Že sa zo mňa len snažia vytiahnuť ďalšie peniaze? A žiadnu indexáciu som si ani nedohodli." Len pre úplnosť - Tomáš je človek, ktorý je priamo učebnicovým príkladom finančnej zodpovednosti. Pred časom si sám od seba zvýšil poistnú sumu pri poistení domácnosti po tom, čo si do svojho menšieho bytu zakúpil novú kuchyňu a ďalšie vybavenie.
Ponúkané dve možnosti
Spomínaná poisťovňa koncipovala ponuku pomerne slušne, keď ponúkla dve možnosti - zaplatiť o 80 korún viac a tak pristúpiť na nové podmienky, alebo zaplatiť pôvodné poistné s tým, že poistenie pokračuje bez zmeny. Stretla som sa však aj s odlišným prístupom. Indexácia bola ponúknutá spôsobom vyvolávajúcim u klienta s pocitom, že mu nezostáva nič iné, ako zaplatiť viac (bez ohľadu na to, či pri uzatváraní poistnej zmluvy s pravidelným navyšovaním poistnej sumy súhlasil). Podotýkam, že nešlo o zmeny poistného, spôsobené zmenou výšky rizika, ako sme toho boli v posledných 17 rokoch u majetkových poistení niekoľkokrát svedkami (typicky po povodniach). To je samozrejme úplne iný prípad.
Indexovať, či nie?
Ale vráťme sa k pôvodnej otázke. Aký má zmysel indexácie poistnej sumy? Respektíve, aký to má zmysel pre klienta? Navýšenie o 14 tisíc (z pôvodných 400 tisíc) samozrejme žiadny. Poistenie slúži primárne k ochrane pred veľkými finančnými dôsledkami neočakávaných udalostí, a z tohto pohľadu je to suma smiešna. Ešte zásadnejšia výhrada mieri k samotnému princípu indexácie. Na jednej strane totiž poisťovne klientom hovoria, že každý má individuálne potreby, situáciu je potrebné vždy posudzovať osobitne a na druhú stranu táto konkrétna poisťovňa Tomášovi oznámila, že potreba poistného krytia u jeho domácnosti sa paušálne zvýšila o 3, 5%. Nie je teda divu, že to chápe (a nielen on) ako "vyťahovanie peňazí z vrecka."
Preverte si, akú máte poistku
Je však tiež pravdou, že ľudia väčšinou svojím poistením pozornosť nevenujú. Pravidelne je nekontrolujú a neoverujú, či sa ich osobná situácia nezmenila natoľko, že si to vyžaduje úpravu spôsobu a úrovne poistného krytia. A netýka sa to len poistenia domácnosti. Starosť o správne nastavenie parametrov poistnej ochrany nie je pritom len v záujme klienta, ale aj každej poisťovne. Klient sklamaný (či už oprávnene, alebo neoprávnene) z výšky vyplateného poistného plnenia totiž môže svoju nespokojnosť prejaviť mnohými spôsobmi. Od negatívnej "reklamy", ktorú bude šíriť vo svojom okolí, až napríklad po spáchanie poistného podvodu s cieľom sa "zlej" poisťovni pomstiť a dostať aspoň to, na čo si robil nárok.
Verejná osveta nezaberá. Čo ďalej?
Ako ale zabezpečiť, aby klienti svoje poistenie pravidelne kontrolovali a overovali si, či sú jeho parametre nastavené zodpovedajúcim spôsobom? Verejná osveta moc nezaberá a korešpondencia (či už papierová alebo elektronická) vysvetľujúca dôležitosť správneho nastavenia končia väčšinou v koši. Pomôcť by mohli sprostredkovatelia. Ostatne, správne nastavenie poistenia je ich úlohou. A kto iný môže udržiavať zmysluplne vzťah s klientom, ako práve oni. Navyše v situácii, kedy sa kvôli ochrane svojho kmeňa pred vykradnutím bráni komukoľvek s klientom komunikovať. Lenže kontrola zodpovedajúceho nastavenia zmlúv nie je ničím, čo by bolo nejako zaujímavo honorované. Takže túto aktivitu chápu predovšetkým ako obchodnú príležitosť. Klienti to však už prekukli a na ponuku "revíziu zmlúv" reagujú spravidla položením telefónu.
Riešenie. Apelovať nápaditejšie a konkrétnejšie
Ale ako z toho von? Ako zabezpečiť správne nastavenie poistenia a jeho aktualizáciu? Pomohlo by, keby boli poisťovne v apelovaní na klientov o niečo konkrétnejšie a nápaditejšie. Miesto ponuky paušálneho zvýšenia sumy by sa mali snažiť viac priblížiť klientskemu pohľadu a úrovni jeho znalostí.
Môžu mu treba položiť konkrétne otázky a ich pomocou ho doviesť k tomu, aby si sám uvedomil, či potrebuje krytie upraviť alebo nie. Napríklad: "Kúpil ste si za posledný rok nové vybavenie kuchyne? Renovoval ste kúpeľňu? Kúpil ste si drahšie športové vybavenie? Ak áno, je celkom možné, že vaše poistenie domácnosti v súčasnosti už nepokrýva dostatočne prípadné škody na majetku, ktoré vám môžu vzniknúť. Odporúčame vám preto navýšiť poistnú čiastku minimálne o hodnotu zakúpeného tovaru, alebo náklady na úpravy. Ak by ste potreboval viac informácií, alebo chcete s týmto krokom pomôcť, obráťte sa na naše klientske centrum.
Toto oznámenie je potom ideálne doplniť ilustratívnymi príklady (kuchynská linka vrátane spotrebičov v cene 120 000 českých korún, bicykel v cene 40 000 českých korún a pod) tak, aby si klient dokázal predstaviť, čo ho táto zmena bude stáť. Netvrdím, že táto výzva osloví všetkých. Skôr zareagujú tí, ktorí aspoň čiastočne chápu, prečo poistenie majú a na čo im má slúžiť. Skrátka takí "Tomášovia" ...
Kateřina Lhotská,
expert pre poisťovací sektor, oddelenia poradenstva pre finančné inštitúcie spoločnosti EY
Komentáre
Pridať komentár