Výnimkou nie je ani finančná sféra, kde klienti venujú malú pozornosť obchodným či zmluvným podmienkam k produktom a následne sa sporia s bankami či poisťovňami. Tam, kde sa ťažko hľadá zlatá stredná cesta, by mohol v budúcnosti pomôcť poistný ombudsman – mediátor. „Uvedomujeme si, že len vzdelaný mediátor môže byť úspešný, pretože dokáže lepšie pomáhať pri riešení konfliktov,“ prezrádza v rozhovore Ernest Kováč, šéf Asociácie mediátorov Slovenska, ktorá je organizátorom blížiaceho sa IV. ročníka Medzinárodnej vedeckej konferencie.
Predstavte nám vašu asociáciu a jej hlavné aktivity? Čo je vašou prioritou?
Asociácia mediátorov Slovenska ako mimovládna organizácia vznikla ešte v roku 2004. Keďže mediáciou možno riešiť spory, ktoré vznikajú z občianskoprávnych, rodinnoprávnych, obchodných záväzkových a pracovnoprávnych vzťahov, vhodným riešením bolo zastrešiť túto oblasť odbornou organizáciou. Našim prvotným zámerom bolo riešiť na Slovensku konfliktné situácie v rôznych oblastiach života, nie však odbornou metódou, ale neformálne a nestranne. Hľadali sme vhodný konsenzus, ako to dosiahnuť.
Od začiatku sme sa pod odbornou a vedeckou garanciou profesora Vladimíra Labátha snažili vzdelávať ľudí v rámci alternatívneho spôsobu riešenia konfliktov, napríklad aj na ministerstve práce, sociálnych vecí a rodiny, ktoré bolo našim partnerom v organizovaní rôznych aktivít. Postupom času sme naše mediátorské aktivity rozširovali do rôznych sektorov, mnohí mediátori sa vyprofilovali napríklad na oblasť rodinnej či biznis mediácie. Aktuálne pripravujeme 7. a 8. apríla v Modre IV. ročník Medzinárodnej vedeckej konferencie s názvom Súčasné trendy vzdelávania v mediácii.
Spomínali ste viacero oblastí mediácie, ktoré z nich sú najviac vychytené alebo frekventované v praxi?
V praxi sa najviac stretávame s rodinnou mediáciou. Rodinných mediátorov vyhľadávajú najmä ľudia, keď majú komunikačné ťažkosti a rozchádzajú sa v predstavách, akým spôsobom má rodina fungovať. Mediácia ako prevencia narušenia vzťahov v rodine je veľmi efektívna a účinná. Zastávam názor, že aj dieťa má byť súčasťou mediácie, pretože vidí, ako sa dajú problémy riešiť v praxi a predchádza sa zbytočným sporom.
Ďalším dobrým príkladom uplatnenia mediácie sú susedské spory, kde sú dobré vzťahy nevyhnutné. Častokrát je riešenie susedských sporov veľmi jednoduché, stačí ochota zúčastnených strán dohodnúť sa, či už ide o spoločenstvá vlastníkov domov, susedské otázky, poškodenie cudzieho majetku, konflikty medzi občanmi a susedskými inštitúciami. Aj v biznise sa môžete stretnúť s mediáciou, nakoľko aj akokoľvek dobre zamýšľaný obchodný vzťah môže vyústiť do konfliktu zmluvných partnerov.
V neposlednom rade, naši mediátori sa stretávajú aj so školskou, respektíve rovesníckou mediáciou, kde treťou stranou je rovesník, žiak, ktorý pomáha spolužiakom riešiť ich vlastný problém z pozície tretej neutrálnej strany. Ukážeme im, že konflikt nie je to úplne najhoršie, čo ich v živote môže postretnúť, len ho treba vedieť rozumne a bez emócií ho riešiť.
Prečo ste sa rozhodli venovať práve biznis mediácii?
Biznis mediácia je pre mňa osobne zaujímavá z dôvodu, že sa stretávam s rôznymi ľuďmi, ktorí chcú nájsť najoptimálnejšiu cestu k dohode. Prirodzene, každá firma chce byť úspešná, avšak konflikty sú bežnou súčasťou pracovného života, ak sa rozumne riešia.
Spočiatku som robil rozhodcu a sprostredkovateľa pri riešení kolektívnych sporov a kolektívnych zmlúv na ministerstve práce, neskôr sa mi postupne otvárali aj ďalšie možnosti spolupráce, či už so slovenskými alebo zahraničnými firmami. Dôležité je mať snahu hľadať spoločné prieniky a nestretávať sa na súde, kde jedna strana odchádza ako „víťaz“ a druhá strana ako „porazený“. Vtedy spravidla neostáva priestor ani na slušné podanie si rúk, čo je obrovská škoda, ktorá poškodzuje ich podnikanie.
Mediáciou získavajú obidve strany, či už je výsledkom splátkový kalendár, odpustenie penále či odstúpenie od zmluvy. Napríklad v bankovom sektore ľudia využívajú často bankového ombudsmana, kde najčastejším problémom býva napríklad odklad splátok, exekúcie či platenie hypotéky po rozvode. Veľký priestor na rozvoj mediácie vnímam práve vo finančnom sektore, nevynímajúc ani poistný sektor.
Ako vnímajú slovenskí podnikatelia možnosť riešiť spory s druhým partnerom cez mediátora?
Mediátor môže vstúpiť do procesu kedykoľvek pri vzniku sporu, ešte pred začatím súdneho konania, prípadne aj počas neho. Stačí, ak nás klient vopred osloví. Problém nastáva, keď niekto nereaguje na upomienky, výzvy či akékoľvek snahy druhej strany v snahe dosiahnuť riešenie. Potom nastupujú napríklad pri biznis mediácii právne oddelenia daných firiem, čo častokrát končí až súdnym konaním.
Dôležité je nečakať, urobiť možno prvý ústretový krok, naznačiť možné riešenia hneď na začiatku, kým spory neprerastú do väčších konfliktov. Nemusí hneď ísť o financie, ale napríklad o poskytnutie inej formy protislužby v záujme dobrých dodávateľsko-odberateľských vzťahov. Treba sa vedieť dohodnúť po dobrom, kde budú spokojné obidve strany, čo je predpokladom dobrých vzťahov aj do budúcnosti.
V čom robia podnikatelia často chyby? Sú málo ochotní dohodnúť sa, alebo spor hneď dávajú na súd?
Častokrát na začiatok stačí – začať spolu otvorene komunikovať. Väčšinou hneď nahnevaná strana píše doporučený list, chce to riešiť cez právnikov a súdnou cestou. Netreba konflikt riešiť hneď na súde a poškodiť si vzťahy, či už v súkromní alebo biznise na celý život. Treba skúšať viac alternatív riešenia sporov, premýšľať viac dopredu o možných dôsledkoch, ak k dohode strán nedôjde.
Napríklad v biznise sa mnoho potenciálnych klientov, s ktorými sa stretávame, spolieha na históriu svojich odberateľov, na dlhodobé vzťahy a skúsenosť s platobnou disciplínou. Určite si treba preveriť databázu Sociálnej či zdravotnej poisťovne. Daňových dlžníkov zase možno nájsť na webe Finančnej správy. Ak majú tieto firmy za sebou navyše aj viaceré súdne spory s predchádzajúcimi obchodnými partnermi, nie je to dobrá vizitka ich zodpovedného podnikania.
Ako riešenie procesu mediácie spravidla vyzerá v praxi?
Ako mediátori nenavrhujeme riešenia, nemáme právo rozhodovať a naša autorita vyplýva zo znalostí a zručnosti viesť proces riešenia konfliktu. Sme neutrálni a akceptujú nás obidve strany. Jedno mediačné stretnutie trvá približne hodinu až dve hodiny, ideálne na neutrálnej pôde mimo firmy, keďže vzťahy všetkých zúčastnených musia byť rovnocenné.
Dôležité je prejaviť ochotu a stretnúť sa za okrúhlym stolom. Následne podľa zložitosti prípadu a doložených materiálov sú potrebné ďalšie stretnutia. Úspešná mediácia vždy končí dohodou. Používame písomnú dohodu, najmä preto, aby nedošlo k skresleniu dohody a bolo možné vrátiť sa k nej aj v budúcnosti.
Jej dodržiavanie netreba vymáhať, keďže išlo o vzájomnú dohodu, s ktorou sa stotožnili obidve strany. Mediácia nie je o hľadaní pravdy či spravodlivosti, ale o alternatívach riešenia sporov, výhodných pre všetkých. Prirodzene, je aj finančne výhodnejšia ako súd.
Riešili ste nejaký spor, ktorý sa týkal napríklad aj poisťovacieho sektora?
Bol som nápomocný bankovej ombudsmanke pri spore klienta, ktorý mal problém ohľadom splatnosti lehôt pri hypotéke a jej refinancovaní. Hľadali sme spoločnú cestu, keďže nešlo o klienta, ktorý by bol neplatič alebo v omeškaní. Naopak, bol bonitný a riadne splácal svoje pohľadávky. V poistnom sektore hľadáme vhodné alternatívy mediácie s istým spotrebiteľským centrom, všetko je však ešte v štádiu návrhov. Trh si dlhodobo žiada, aby sťažnosti a spory klientov poisťovní riešil poistný ombudsman.
Niektoré poisťovne síce majú vytvorený priamo post manažéra, ktorý zodpovedá za vybavovanie sťažností, v iných majú túto činnosť na starosti napríklad interní audítori. Poistný ombudsman – mediátor by odbremenil súdy i právne oddelenia poisťovní, pričom by zastrešoval široké spektrum produktov poistného trhu, či už pri životnom alebo neživotnom poistení.
Mnohí klienti nemajú peniaze na právnikov, ani právne vzdelanie, a pritom využívajú množstvo rôznych produktov poistného trhu, kde sa ľahko môžu dostať do sporu s poisťovňami či inými subjektami na poistnom trhu. Myslíme si, že poistný mediátor by v tejto oblasti našiel na Slovensku dlhodobé uplatnenie.
Čo čaká vašu asociáciu v ďalších mesiacoch tohto roka?
Máme pred sebou veľa výziev. Opäť sa chceme zapájať do rôznych projektov na alternatívne riešenie sporov. Siedmeho a ôsmeho apríla organizujeme Medzinárodnú vedeckú konferenciu v Modre s názvom Súčasné trendy vzdelávania v mediácii, kde očakávame aj vystúpenia kolegov z Česka, Maďarska, Poľska, Rakúska i Brazílie. Priestor vnímam aj v rámci vzdelávania majiteľov firiem o alternatívnych možnostiach riešeniach sporov, inak ako súdnou cestou.
Ďalej budeme organizovať ďalšie odborné konferencie a semináre pre mediátorov. Veríme posolstvu: vzdelaný mediátor – úspešný mediátor, pretože len taký sa dokáže posúvať ďalej a lepšie pomáhať pri riešení konfliktov zúčastnených strán. Mnohí z nich pracujú v rôznych oblastiach, ako finanční či poisťovací poradcovia, súkromní psychológovia či realitní makléri.
Vieme byť nápomocní aj čo sa týka medzinárodnej spolupráce v kolegami – mediátormi z rôznych krajín sveta a inšpirujeme sa vzájomne svojimi skúsenosťami v oblasti mediácie.
Komentáre
Pridať komentár