Kde americké poisťovne zlyhávajú pri vybavovaní majetkových škôd?

Podrobnosti priniesla na prelome februára a marca spoločnosť J. D. Power 2019 vo svojej U.S. Property Claims Satisfaction Study.

Podľa spoločnosti J.D. Power poisťovatelia zlyhávajú v tom, ako informujú zákazníkov o postupe vybavenia ich škody, o čase potrebnom na dokončenie riešenia škody a tiež vo férovosti poistného plnenia. Konzumenti ich služieb zaradili každú z týchto oblastí medzi tie, kde je ich spokojnosť najnižšia.

Uvedené problémy sa stávajú významným konkurenčným rozdielom, pretože klienti požadujú stále osobnejší individuálny prístup. Vyplynulo to z vyšetrovania medzi zákazníkmi, z pohovorov s poradcami a analytickými dátovými firmami. 

„Všeobecná a celková spokojnosť zostávajú vysoké a hlavní hráči na trhu stále jasne prečnievajú konkurenciu pohodlným náskokom," komentoval závery štúdie David Pieffer, vedúci divízie majetkového poistenia v J. D. Power Insurance Intelligence a pokračuje.

„Sú tu ale aj zjavné oblasti pre zlepšenie, v ktorých by poisťovne mohli podľa očakávania zákazníkov odvádzať lepšiu prácu. Vzhľadom k tomu, že celá brandža smeruje k osobnejšiemu praktickejšiemu spôsobu poisťovania podľa presného zadania konzumentov, bude schopnosť efektívne komunikovať a urobiť maximum pre pohodlie počas procesu vybavenia škody kľúčovými rozdielovými faktormi pre skutočné TOP poisťovne s najlepším výkonom." 

Čo ukázala štúdia?

Celková spokojnosť zákazníkov s dĺžkou likvidácie ich škody bola hodnotená ako priemerná na úrovni 905 bodov z 1000. Ak trvalo vybavenie dlhšie, než zákazník očakával, klesla hodnota na 754. V prípade, že nebol stanovený žiadny termín vybavenia, spokojnosť klesla o niečo málo nižšie na 753. Záverom teda platí: poisťovne môžu len získať, ak sú schopné určiť presne dĺžku otvorenia škody. Stanovená doba je očakávaním klienta. 

Asistenčné služby môžu výrazne prispieť k zákazníckej spokojnosti. Spoločnosť J. D. Power odhalila, spokojnosť klienta poskočila o 42 bodov nahor, ak poisťovňa rezervovala náhradné ubytovanie v hoteli po udalosti. Prediskutovanie možností vykonania opravy zvýšilo spokojnosť zákazníka o 44 bodov a informovanie o konkrétnej remeselnej firme alebo servise zlepšilo pocit zákazníka o 38 bodov. Ak tieto opravné firmy vyšli v ústrety harmonogramu klienta, poskočila spokojnosť odhadom o 33 bodov.

Škodové servisy jednotlivých poisťovní sa medzi poisťovňami dramaticky líšia. J. D. Power zistil, že medzera v spokojnosti pri likvidácii majetkovej škody medzi najlepšie hodnotenou a najhoršie poisťovňou predstavuje 76 bodov.  

Štúdia bola zameraná na meranie zákazníckej skúsenosti pri majetkovej škode medzi klientmi, ktorí vyplnili škodový formulár. Hodnotili päť faktorov (podľa dôležitosti): vybavenie, škodový servis, prvá registrácia škody, proces odhadu výšky škody, proces opravy / nápravy. J.D. Power do štúdie zaradil 6.374 klientov, ktorí mali poistenie rodinného domu, v období od apríla do novembra 2018.