Dohľad nad poisťovníctvom musí prejsť digitalizáciou!

Wolfgang Weiler sa zamýšľa napríklad nad tým, ako by mala vyzerať ideálna regulácia, to je téma, ktorá je aktuálna pre všetky vyspelé poistné trhy.

VWH: Ako sa v posledných rokoch zmenil podľa vášho názoru pohľad klientov na poistenie?

Weiler: Najvýznamnejšie zmeny prináša digitalizácia, ktorá poskytuje klientom mnohé výhody. Príkladom je likvidácia poistných udalostí pomocou umelej inteligencie. Tým sa dá ušetriť nielen veľa peňazí, ale je možné celý proces zjednodušiť a urýchliť. To je klasické procesné zlepšenie.

VWH: Aké sú vaše priania ohľadom regulácie?

Weiler: Regulácia by mala byť priateľská k inováciám. V tom najlepšom prípade by malo ísť o úplný súlad medzi politikou, ochranou spotrebiteľa a poisťovateľom. Jedine takýto postup môže posunúť odbor vpred. Aby mohli byť využité príležitosti, ktoré ponúkajú digitálne technológie, musia byť vytvorené moderné regulačné a dohľadové rámce. Ak nás chce dohľad sprevádzať na ceste do digitálnej budúcnosti, potom sa musí tiež primerane digitalizovať.  

VWH: Čo klienti očakávajú od svojich poisťovateľov alebo od poisťovacích sprostredkovateľov? Akými kanálmi získava odbor takéto informácie?

Weiler: V prvom rade sa zameriavame na správanie klientov. Takže vieme, že si želajú rýchlu a spoľahlivú komunikáciu, ostatne stále častejšie prostredníctvom e-mailu. V minulom roku dostali nemeckí poisťovatelia prvýkrát väčšinu žiadostí klientov elektronickou cestou. Napríklad 42 % listov bolo poisťovateľom doručených cez e-mail. Keď sa k tomu pripočítajú predajné a klientské portály, tak poisťovatelia dostávajú každý druhý list od klientov digitálne. 

VWH: Vo vzťahu ku klientom zohráva teraz rastúcu úlohu aj Insurtechs. Ako využívajú poisťovatelia tento vývoj?

Weiler: Rad poisťovní sa snaží o otvorenie nových oblastí podnikania pri využití kooperácií s inými subjektmi. Napríklad v zdravotníctve ide o to pripraviť také ponuky, ktoré idú nad rámec poistného plnenia príslušných poisťovacích podnikov. Postup sa riadi tým, aby klient získal na jednej platforme v rozumnej kvalite všetko, čo potrebuje. K aplikácii dochádza napríklad aj pri poistení zodpovednosti z prevádzky vozidla.  

VWH: Ako sa poisťovateľom darí stať sa pre klientov nenahraditeľnými?

Weiler: Ako poisťovatelia sa považujeme za partnerov klientov, ktorí sa nás môžu spoľahnúť. Príkladom môže byť kybernetická bezpečnosť. V rámci komunikačnej iniciatívy „CyberSicher" (Kybernetická bezpečnosť) upozorňujeme na nebezpečenstvo plynúce z kybernetického priestoru, podporujeme firmy pri aktívnej prevencii a v prípade úspešného útoku poskytujeme rozsiahlu pomoc, ktorá je v núdzovej situácii pre mnohé malé a stredné firmy nanajvýš dôležitá a predstavuje silný argument pre dojednanie kybernetického poistenia. 

VWH: Poisťovateľom sa často predhadzuje, že vyhotovujú nezrozumiteľné všeobecné poistné podmienky a uvádzajú na trhuťažko pochopiteľné a netransparentné poistné produkty. Vidíte v tejto oblasti nejaký pokrok?

Weiler: Už pred rokom a pol sme uzatvorili jazykové prepracovanie našich vzorových poistných podmienok. Sú v nich kratšie vety, menej cudzích slov a slovesá namiesto podstatných mien. Celkovo je teraz 50 súborov pravidiel zrozumiteľnejších oproti minulosti. Pri tejto práci nám radili jazykovedci. Boli však zapracované aj podnety od ochrancov spotrebiteľov a od poisťovacieho ombudsmana.

VWH: Odchádzajúci ombudsman prof. Hirsch zdôraznil, že v priebehu jeho funkčného obdobia sa pozitívne zmenil jeho pohľad na poisťovníctvo. Prečo je napriek tomu imidž tohto odboru, predovšetkým s ohľadom na likvidáciu poistných udalostí, ešte značne negatívny?

Weiler: Uvediem konkrétne údaje. Likvidácia prebieha takmer bez problémov. Len v oblasti škodového a úrazového poistenia je ročne vybaví 23 miliónov škodových udalostí. V porovnaní s tým je počet asi 9 000 sťažností, ktorými sa ročne zaoberá poisťovací ombudsman pomerne nepatrný. Výrazne prevažujúca časť našich klientov je teda zrejme spokojná.