Určite možno použiť intuitívny prístup nastavenia, založený na základe skúseností, zloženia a možnosťou tímov, ročného priebehu škôd a podobne. Alebo segmentáciu nastaviť na základe dát. V rámci toho je možné na základe historických dát modelovať vplyv zmien v procese na objem vyplatených škôd (závislosť komplexnosti procesu na riziku vyplatenie neoprávneného plnenia).
Z výstupov modelovania možno následne odhadovať, aké budú výsledky v budúcnosti za rôznych predpokladov (zmeny v štruktúre kmeňa, zmeny trhových benchmarkov, skladby tímu likvidátorov a podobne). Modelácia umožňuje, okrem iného, odhaliť atribúty škody s najväčším dopadom na zmenu riziká vyplatenie neoprávneného plnenia. Avšak tento spôsob určenia segment nevie postihnúť vždy úplne všetky aspekty. Dáta môžu byť nepresné, alebo nezrozumiteľné, prípadne môže byť výsledok chybne interpretovaný.
Ideálna je tak kombinácia oboch prístupov. Teda intuitívne nastavenie s následnou validáciou pomocou dát. Prípadne, nastavenie podľa dát s úpravami vykonanými na základe skúseností a nekvantifikovateľných skutočností.
Výsledkom je skóring škôd. Ten by mal byť v ideálnom prípade prepojený s fraud skóring, pretože škody s podozrením na spáchanie poistného podvodu sú evidentne jedným zo segmentov. Podmienkou (nutnou, avšak nie postačujúcou) správneho fungovania je potom to, že všetky modelácie a s tým súvisiace nastavenie skóringu a segmentov, sú pravidelne aktualizované.
Niektoré ďalšie aspekty
Nastavením segmentácia však nič nekončí. Celý systém segmentácie musí byť nastavený tak, aby bol schopný pružne reagovať na mimoriadne situácie. Tými môžu byť napríklad kalamity. Práve v týchto situáciách dokázali poisťovne v minulosti veľmi pružne reagovať. Pretože týmto spôsobom získavali „kladné body“ u verejnosti, bola by škoda, keby o túto flexibilitu zavedením nepružnej segmentácie prišli.
Ukazuje sa navyše, že krátkodobé „povolenie uzdy“ pri mimoriadnych situáciách nemusí mať katastrofálne následky. Žiaduce samozrejme je, ak sa klienti nedozvedia, že je „uzda povolená“. Obdobne, ako v prípade živelných pohrôm, možno navyše postupovať aj pri iných situáciách, až už nečakaných (epidémie chrípky a podobne), alebo očakávaných (dovolenky a podobne).
Je tiež potrebné nezabúdať na to, že segmentácia škôd a jej nastavenia (procesné, skóring a podobne), je veľmi významným firemným tajomstvom s možnými veľkými finančnými následkami v prípade prezradenia. Aby k tomu nedošlo, je napríklad vhodné požadovať po klientoch rovnaké doklady bez ohľadu na to, či sú potom v procese likvidácie skutočne využité alebo nie. Klient sa skrátka nesmie dozvedieť, že napríklad do určitej výšky plnenia nemusí niektorý doklad predkladať. Mohlo by ho to povzbudiť v pokuse spáchať poistný podvod.
Ukazuje sa, že je veľmi dôležité zvažovať úroveň komplexnosti procesu, predovšetkým u drobných škôd. Hoci samotná likvidácia môže byť realizovaná veľmi zjednodušeným procesom, ani tieto prípady by nemali byť vylúčené z procesu detekcie poistného podvodu. To je napokon jeden z dôvodov, prečo by mal byť fraud skóring prepojený so segmentačným skóringom.
Ďalší diel bude na tému: Postrehy z praxe. Koľko segmentov je optimálnych? A ako začať segmentovať?
Autori:
Kateřina Lhotská, člen Finančné akadémia Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences
Komentáre
Pridať komentár