Generácia Z mení vzorce predaja a nákupu poistenia

Generácia Z sa chová inak ako na strane klienta, tak na strane predajcu poistenia. Digitálne médiá však prinášajú možnosti, ako sa na túto novú vlnu naladiť. Technológie ale musia byť zákazníkom naozaj nápomocné.

To je stručné zhrnutie posolstva Hannesa Lenza, konateľa rakúskej spoločnosti zameranej na vzdelávanie, tréning a poradenstvo Comtrain v Rakúsku. Versicherungsjournal bol pri tom, keď koncom júna organizoval on-line seminár v Spoločnosti pre poisťovaciu vedu (GVFW).

Väčšina firiem je dnes síce na veľkých sociálnych médiách zastúpená, ale jednotlivci, ktorí pre nich pracujú vo sfére distribúcie, ako napríklad poisťovací poradcovia, sú naproti tomu aktívni v tejto sfére zriedka. V mnohých z nich existuje „ľudský blok“ na využívanie digitálnych médií.

Dokonca služobne starší pracovníci tvrdia, že im digitálne médiá sú k ničomu. Ale dnes už nie je celá pravda, že vzťah s klientom je možné úspešne nadviazať len v bezprostrednom osobnom rozhovore. 

Digitál pomáha držať kontakt

Vzťah so zákazníkom zostáva však dôležitý, o tom niet sporu. Avšak to nie je v rozpore s digitálnymi médiami. Hannes Lenz vidí digitálny svet ako pomoc, ako vzťah upevniť, a hlavne ho dlhodobo udržovať.

To predsa každý z nás robí aj v osobnom živote. A k tomu prispieva aj to, že ak obhospodaruje zástupca poisťovacej spoločnosti početný kmeň, nie je v jeho silách ho tak intenzívne obsluhovať, ako by chcel. Nie je možné zachovať individuálny a súčasne osobný kontakt.

Mohlo by vás zaujímať: 22-eurový dôchodok z II. piliera? Nerobte rovnakú chybu ako vaši rodičia

Možností medzi digitálnymi médiami je mnoho. Využitie takých príležitostí prináša výhody v celom predajnom procese. Čím viac je na sieti pracovník aktívny a prítomný, tým je nápadnejší a výraznejší pre zákazníkov. A v dnešnom rýchlom svete je navyše na sieťach mnoho iných ponúk, takže nie je žiadny div, že neaktívni obchodníci môžu svojich klientov ľahko stratiť. 

Videoporadenstvo

Lenz považuje za „veľmi dobrý komplementárny nástroj“, ktorý napríklad banky už dávno profesionálne nasadili, ale ktorý súčasne poisťovne doteraz viac-menej ignorujú: videotelefónia. Podľa Lenza by sa vôľa k jej využitiu v Rakúsku určite našla, pričom sa odvoláva na štúdiu, podľa ktorej polovica populácie by bola otvorená, a síce obzvlášť v sektore bánk a poisťovní.

Človek ušetrí čas za cestu do pobočky a zase späť, ide o kratší, ale intenzívny a osobný rozhovor s vizuálnym kontaktom. A to sú nepopierateľné pridané hodnoty videoporadenstvo.

Mohlo by vás zaujímať: Nemecko: Poisťovatelia očakávajú utlmenie podnikateľského výkonu. Prečo?

Dôležitý aspekt: ​​celé to musí prebehnúť maximálne profesionálne, čo predpokladá kvalitnú kameru, dobré svetelné pomery, nerozptyľovanie ďalšími aktivitami a plné sústredenie na zákaznícke riešenie. To, čo sa počas videohovoru dohodne, musí potom byť zachytené písomne ​​a odoslané zákazníkovi.

Klienti a poradcovia z mladej generácie Z

Hannes Lenz následne venoval široký záujem príslušníkom takzvanej generácie Z, teda osobám narodeným v rozmedzí 1994 až 2010. Tí sú označovaní všeobecne ako „digital native“, teda nespoznali svet „pred“ digitálnymi médiami a jednoducho s nimi vyrástli.

Lenzova firma Comtrain o nich zbierala poznatky v stredoeurópskom regióne, najmä v Rakúsku. Lenz teda predstavil niektoré výstupy, ktoré však nemusia mať úplne všeobecnú platnosť pre každého jedinca z generácie Z: jedná sa skôr a jej stredný prúd.

Ťažké rozhodovanie

Všeobecne robia ľudia v generácii Z ťažko rozhodnutie, najmä v situáciách, keď sa ponúka viac možností. Rozhodnutie je skôr považované za nie celkom záväzný krok, skôr za medzistupeň, než sa nájde niečo ešte lepšie.

Generácia Z žije tiež bez veľkého plánu, podľa aktuálnej potreby: vezmú si alebo kúpia niečo v okamihu, keď to chcú alebo potrebujú, v tej podobe, v akej to chcú. Z ďalších prívlastkov, ktoré podľa Lenza a štúdií generáciu Z charakterizujú, sú najčastejšie: netrpezlivá, ľahko ovplyvniteľná, málo odolná. Sociálne médiá pre nich nie sú „pracovným svetom“, ale „životným priestorom“. 

Čo to znamená pre poradenstvo?

Predovšetkým to, že poradenská činnosť pre generáciu Z nemôže vyzerať rovnako, ako bola praktizovaná pre generáciu X (ročníky narodenia 1965-1979) alebo Z (1980-1993). Jednoducho by mala byť „cool“.

Súčasná životná situácia je pre generáciu Z dôležitejšia ako pohľad do budúcnosti. Nehľadí príliš dopredu. Úlohu teda hrá „uchopiteľné časové obdobie“: úrazové poistenie potrebné pre terajšie aktivity, poistenie pre domácnosť, akú mám teraz. Dlhé výklady o produktoch nebudú u tejto generácie sláviť úspech, upozorňuje Lenz.

Sú zvyknutí, že všetko musí ísť rýchlo. Ďalej nemajú jej príslušníci záujem o to, aby sa rozhodovali medzi nejakými možnými variantmi, dajú na jasné a dobre zdôvodnené odporúčanie. 

Nedosiahnuteľní

Generácia Z má tiež ďalšiu zvláštnu charakteristiku, že mnohokrát nedvíha telefón, ak volá pre nich neznáme číslo, jednoducho z princípu.

Málokto používa hlasovú schránku, prakticky nikto nepoužíva privátny e-mail. Kontakty je teda potrebné udržiavať inak - a sme späť u digitálnych médií. Podľa výsledkov ankiet štvrtina ľudí Z je pripravená využívať videotelefón, dve tretiny požadujú „ľahko dohľadateľné“ poradenstvo. Väčšina odmieta vyplňovať kontaktné dotazníky, naopak si radi prehrajú krátke a úderné videá.

Generácia Z nepotrebuje mať „vzťah“ s poradcom, pretože má už aj tak veľa kontaktov na sociálnych sieťach. To ale súčasne znamená, že ak je na sieťach poradca s dotyčným príslušníkom generácie Z prepojený, je v jeho dosahu a klient v dosahu zo strany poradcu. To je obvyklý spôsob spojenia. 

Ďalšia stará paradigma, ktorá sa zdala nemenná, sa teraz otriasa v základoch. Predtým platilo, že poradca musí disponovať dostatočnými vedomosťami o produktoch a službách, inak sa nikam nedostane.

Krédo platné pred 20 rokmi teraz búra internet: prečo niečo nosiť v hlave a pamätať si to, keď si to môžem nájsť? Môžem sedieť so zákazníkom a všetko si na mieste dohľadať. Tu Hannes Lenz odporúča skôr „zlatú strednú cestu“.

Krátko a jasne

Rozpor sa objavuje aj po inej stránke: proti prianiu krátke a rýchle informácie s potrebou čo najmenšieho času a kapacity stojí obsiahla dokumentácia, vyčerpávajúce poistné podmienky a povinnosti podpísať rôzne vyhlásenia. Tu je dôležité školenie a tréning, aby bol poradca schopný podať to najzásadnejšie počas krátkeho času. Vždy ide hlavne o 2 kľúčové otázky:

• Ako to funguje / na čo to slúži?
• Čo to prinesie mne?

Pokiaľ chýbajú odpovede, klient z generácie Z u takého poradcu nič nezjedná.