Koľko segmentov je optimálnych?
Na túto otázku neexistuje jednoznačná odpoveď. Záleží totiž na mnohých okolnostiach. Určite je dôležité zvažovať produktovú skladbu a zameranie poisťovne. Iná potreba segmentácia je napríklad pri poistení škôd na majetku (či už škody vyplývajú z aktivít poisteného, vplyvom živlov, alebo zavinením inou osobou), iné pri škodách na zdraví.
Zohľadniť treba tiež zloženie tímu likvidátorov. Určite to bude trochu iné tam, kde je veľká časť likvidátorov skúsených tak, že sú schopní samostatne riešiť aj zložité škody, a iné to bude v poisťovni, kde skúsenosti v tíme skôr chýba. A v úvahách by nemalo chýbať tiež zváženie úrovne a možností technickej podpory. Asi nedáva úplne zmysel uvažovať napríklad o segmente „automaticky“ likvidovaných škôd tam, kde nie je klient schopný s poisťovňou komunikovať jednoducho elektronicky.
S touto otázkou sa tiež viaže uvedomenie si cieľov segmentácie. Obvykle sa uvádzajú ako prvotná požiadavka na znižovanie nákladov, ale môže ísť napríklad aj o zlepšenie klientskej spokojnosti. Ak napríklad vhodným nastavením procesov dokáže poisťovňa skrátiť u podstatnej časti škôd dobu jej likvidácie o niekoľko dní, určite môže počítať s priaznivým ohlasom u klientov.
Avšak po zohľadnení všetkých vyššie uvedených faktov, sa všeobecne ako optimálne javí nedeliť škody do viac ako 3-4 segmentov, pričom špecifickým segmentom sú škody, u ktorých existuje podozrenie na spáchanie poistného podvodu. Viac segmentov totiž prestáva byť prehľadných a jednoznačných, zvyšujú sa nároky na ich „údržbu“ a rastú aj náklady spojené so správou viac rozdielnych procesov, pokrývajúcich v podstate rovnakú problematiku.
Ako začať?
Najskôr nedáva zmysel púšťať sa do rozsiahlych projektov, mapujúcich detailne všetky procesy, oceňujúce jednotlivé procesné kroky a snažiace sa hľadať závislosti medzi komplexnosťou procesu a výškou vyplateného plnenia. Vhodnejšie je pristúpiť k celej problematike pragmaticky. Teda využiť skúsenosti a nastaviť jednoduchú segmentáciu (ideálne jednoparametrickú - obvykle v závislosti na výške plnenia v rámci daného produktu).
Iným spôsobom môže byť napríklad ponechanie súčasného procesu, z ktorého sú vyčlenené škody do tzv. „zrýchleného procesu“. Alebo, ak existuje v poisťovni fraud skóring škôd, môže spočívať vhodný postup napríklad v jeho rozšírení, keď sú do jedného segmentu zaradené škody s najnižším skóre, štandardným procesom prechádzajú škody s „priemerným“ skóre a škody s vyšším ako „fraudulentním“ skóre idú do procesu vyšetrovanie podozrivých nárokov.
Ďalší diel bude na tému: Podľa čoho segmentovať? Ako riešiť neznalosť ceny procese?
Autori:
Kateřina Lhotská, člen Finančné akadémia Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences
Komentáre
Pridať komentár