Tými hlbšími (a teda aj zložitejšie odstrániteľnými) sú potom nepriaznivá štruktúra kmeňa a dlhodobé zameranie na generovanie zisku z tzv. sekundárnych výnosov (finančné umiestnenie a zaistné provízie). Teraz, pri konfrontácii s reálnymi výsledkami, sa poisťovne snažia znižovať svoje náklady o to usilovnejšie, o čo menej pozornosti venovali v minulosti skladbe svojich poistných kmeňov. Pritom sa logicky zameriavajú na tie oblasti, ktoré sú z hľadiska nákladov najväčšie. A medzi ne bezpochyby patrí likvidácie škôd.
O týchto témach budeme hovoriť v našom seriáli:
- Rozdielne záujmy klientov a poisťovní
- Cesty zníženia nákladov súvisiacich so škodami
- Segmentácia škôd a niektoré ďalšie aspekty
- Postrehy z praxe. Koľko segmentov je optimálnych? A ako začať segmentovať?
- Podľa čoho segmentovať? Ako riešiť neznalosť ceny procese?
- Ako čeliť nebezpečenstvu prezradenia pravidiel segmentácie? Ako využívať sociálne siete?
- Ako zabezpečiť konzistenciu poistných plnení?
Rozdielne záujmy klientov a poisťovní
Pri úvahách na tému likvidácie poistných udalostí je potrebné rešpektovať rozdielne záujmy a očakávania „klientov“ (poistených, poistencov, alebo poškodených) na jednej strane a poisťovní na strane druhej. Klient očakáva, že v prípade nahlásenie škody dostane od poisťovne poistné plnenie v maximálnej možnej výške (tzn., že „dostane toľko, koľko si myslí, že má dostať“), čo najrýchlejšie a bez toho, aby bol celý proces neúmerne komplikovaný. Často je so vzneseným nárokom spojený aj jeho postoj „takú dobu to platím, tak nech z toho tiež niečo mám“.
Pohľad poisťovne je úplne logicky odlišný. Pre ňu je dôležité, aby vyplatila sumu zodpovedajúcu výške škody a dohodnutej úrovni krytia. Inak povedané, aby bol nárok oprávnený a nedošlo ani k nesprávnemu určenie výšky poistného plnenia. Útvary likvidácie poistných udalostí sú navyše pod sústavným tlakom na znižovanie svojich prevádzkových nákladov. Kvôli tomu môžu nastávať aj situácie, kedy snaha „zachrániť“ zisk a ziskovosť vedie k zníženiu výšky poistného plnenia až tak hlboko, že nie je dodržaný záväzok voči klientovi.
Tieto kroky vyplývajú zo snahy po vylepšení aktuálnych výsledkov, avšak z perspektívneho hľadiska ide o krátkozraký prístup. Existuje totiž významné riziko poškodenia reputácie takejto poisťovne. Na tomto mieste je potrebné tiež pripomenúť, že pozitívna skúsenosť zo spôsobu vybavenia škody môže pomôcť otvoriť zaujímavú obchodnú príležitosť. Či už priamo u daného klienta, alebo u jeho rodinných príslušníkov, priateľov, kolegov a podobne.
Často sa stáva, že klientovo očakávania sú absolútne nereálne a k jeho nastaveniu došlo už pri dojednaní zmluvy, či pri jej zmenách, sprostredkovateľom.
Existujú pre to rôzne príčiny, ktoré spočívajú:
- v úmyselnom zamlčaní skutočností, alebo prísľubu krytia, ktoré produkt neposkytuje (manipulácia klientom s cieľom predať),
- v nedostatočnej odbornosti sprostredkovateľa, majúcej za následok poskytnutie skreslených a neúplných informácií,
- v opomenutí alebo chybe sprostredkovateľa.
Bez ohľadu na príčinu, ide však všetky rozčarovanie a sklamanie klienta na „hlavu poisťovne“.
Ďalší diel bude na tému: Cesty zníženia nákladov súvisiacich so škodami.
Autori:
Kateřina Lhotská, člen Finanční akademie Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences
Komentáre
Pridať komentár