Vystupujem tu ako zástupca D.A.S. poisťovne právnej ochrany, ktorá má v portfóliu svojich produktov aj právnu ochranu v poistných sporoch, teda v prípadoch, keď sa náš klient ako klient inej poisťovne dostane s ňou do sporu - keď má pocit, že poisťovňa mu neplní to, čo by mala. Poznatky nie sú iba sprostredkovaním optiky našich klientov, sú to postrehy z praxe mojich kolegov, likvidátorov, pri riešení poistných sporov. Ešte spresním, že hoci pod pojmom klient rozumieme v poistných sporoch účastníka zmluvného vzťahu, budem sa venovať aj téme nespokojného poškodeného, ktorý vystupuje ako účastník zodpovednostného vzťahu. Jeho prípadná nespokojnosť, najmä pri likvidácii škôd z povinného zmluvného poistenia, môže spôsobovať negatívny obraz poistného sektora.
Najčastejšie dôvody nespokojnosti
Určite nie je tajomstvom, že najčastejšími dôvodmi nespokojnosti klientov sú problémy pri uzavieraní poistnej zmluvy (PZ). (Napríklad sa klienti mylne domnievajú, že majú poistené aj niečo iné, než v skutočnosti majú, najmä v majetkovom poistení, poistení nehnuteľností – garáže, príslušenstvo nehnuteľnosti, tovarové zásoby a pod.). Ďalej sa stretávame s problémami klientov pri ukončení poistného vzťahu (klienti sa odvolávajú na nesprávne rady od pracovníkov poisťovne resp. finančných sprostredkovateľov vo vzťahu k spôsobu alebo termínom ukončenia PZ, a tak chybne postupujú). Tu musím uviesť, že za posledné roky sa finančná gramotnosť klientov v tomto smere zlepšila, už vedia, ako majú správne postupovať. Najčastejším a asi aj najvážnejším problémom z hľadiska klientov sú problémy pri likvidácii poistnej udalosti (PU) - dĺžka likvidácie, problémy pri potvrdení krytia, nespokojnosť s vyplateným plnením...
Právne možnosti klientov domáhať sa nápravy - ak sa domnievajú, že porušili ich práva - sú v súčasných legislatívnych podmienkach nasledovné:
a) Klient môže podať sťažnosť poisťovni (treba uviesť, že chýba exaktná právna úprava reakčného času poisťovne aj zásad pri vybavovaní sťažnosti – často sa stáva, že zamestnanec vybavuje sťažnosť na seba samého a pod.). Je na zodpovednosti poisťovne, ako si nastaví proces vybavovania sťažností, ako seriózne bude pristupovať k práci s nimi, k ich vyhodnocovaniu a súvisiacemu kontrolnému systému.
b) Klient môže podať podnet na NBS (preukázanie odbornej starostlivosti v zmysle ustanovení § 37 ods. 2 zákona č. 8/2008 Z. z. o poisťovníctve). Ako je však známe, NBS nevstupuje do riešenia zmluvných vzťahov a sporov.
c) Klient sa môže domáhať ochrany svojich práv súdnou cestou. Narastajúci počet tzv. pasívnych súdnych sporov bez výrazného nárastu počtu PU za určité obdobie by mal poisťovni signalizovať možné problémy v správnosti likvidácie PU resp. v komunikácii s klientmi pri ich vybavovaní.
Z dostupnej štatistiky Oddelenia ochrany finančných spotrebiteľov NBS vyplýva, že trend počtu sťažností v odvetví poisťovníctva sa priebežne vyvíja. Kulminoval v roku 2008 (561 sťažností = 64,4 percent z celkového počtu sťažností na finančný trh), v roku 2011 dosiahol počet 377 sťažností (56,3 percent z celkového počtu sťažností na finančný trh).
Likvidácia
Ak zhrniem najčastejšie problémy pri likvidácii PU v oblasti majetkového poistenia (okrem zodpovednostného poistenia), ide o tieto situácie:
a) Veľký počet potenciálnych poistných sporov spočíva v nedostatočnej komunikácii zo strany poisťovne – plnenie klientovi napokon poskytne, avšak často tomu predchádza zdĺhavá likvidácia, potreba opakovane dokladať tie isté podklady resp. urgovať pracovníkov likvidácie. Zefektívnenie komunikácie jednoznačne môže pomôcť zlepšiť klientov dojem z likvidácie PU, prinajmenšom nadobudne prehľad o postupe poisťovne. V zahraničí sa čoraz častejšie stretávame s možnosťou prístupu klientov do databázy poisťovne, kde si každý z nich môže overiť stav likvidácie svojej PU, čo odbremeňuje nutnosť likvidátora priebežne klienta kontaktovať.
b) Ak sa kráti poistné plnenie, alebo sa úplne odopiera, vo viacerých prípadoch býva odôvodnenie poisťovne veľmi sporé a klient sa nevie zorientovať v skutočných dôvodoch – odôvodnenie je „nepreskúmateľné“ a klient je nútený iniciovať proces sťažnosti. Súčasne však za posledné roky treba konštatovať všeobecné zlepšenie komunikácie v likvidačných správach.
c) Mnohé technické posúdenia priebehu a vzniku PU vybaví poisťovňa s odkazom na interné skúmanie, bez predloženia dôkazov, ktoré by potvrdili tento názor a vniesli viac svetla do procesu likvidácie. Keby poisťovňa už v tejto fáze náležite odborne odôvodnila svoj postup, mohla by sa vyhnúť mnohým zbytočným nedorozumeniam.
Problémové vzťahy
Ako som uviedol, chcem sa venovať aj osobitnej skupine vzťahov medzi poisťovňou a klientmi, hoci nejde o klientov v pravom zmysle slova (nie je medzi nimi zmluvný vzťah). Ale vzhľadom na závažnosť témy i početnosť prípadov považujem za dôležité venovať sa aj tejto oblasti. Ide o problémové vzťahy medzi poisťovňou a poškodeným (zodpovednostné poistenie). V dôsledku problémového postupu poisťovne je poškodený v praxi v oslabenej dôkaznej pozícii – napr. povinná zmluvná poisťovňa vykoná poškodenému obhliadku vozidla, vyhotoví fotodokumentáciu, odmieta ju však poskytnúť poškodenému na kontrolu správnosti výpočtu výšky škody - argumentuje, že ide o ich majetok. Ekonomický záujem poisťovne znížiť náklady na preukázanie škody sa tak mení na nástroj, ktorým znemožňuje prístup poškodeného k spravodlivosti. Tu musím konštatovať, že napokon sa k týmto dokumentom dokážeme dostať legálnou cestou, ale až v súčinnosti so spolupracujúcou spoločnosťou a, samozrejme, za určité náklady. Pýtam sa, prečo to v takom prípade zrazu už ide? Okrem toho povinné zmluvné poisťovne často odmietajú uhradiť preukázateľné výdavky na znalecké posudky, resp. obdobné expertízy, v dôsledku ktorých poisťovňa zmení svoj názor na výšku poistného plnenia a doplatí nároky poškodeného. Teda nejde o prípady, keď by klient zadal znalecký posudok zbytočne alebo neodôvodnene, naopak.
Ďalej treba upozorniť, že nesprávnym postupom, resp. nedostatočnou komunikáciou môže povinná zmluvná poisťovňa vystaviť svojho klienta (škodcu) právnym konzekvenciám od poškodeného, ak bezdôvodne odmieta plniť poškodenému. Poškodený môže podať žaloby voči poistenému – škodcovi, prípadne aj voči jeho povinnej zmluvnej poisťovni. Škodca ako klient je tak vtiahnutý do súdneho sporu, hoci nevie ovplyvniť proces likvidácie. V tomto smere môže dôjsť aj k nespokojnosti samého klienta, nielen poškodeného.
JUDr. Ilja Sulík
vedúci úseku likvidácie poistných udalostí & compliance manažér
D.A.S. poisťovňa právnej ochrany, a. s.
Snímka archív
Komentáre
Pridať komentár