Ide teda o to, ako je proces komplikovaný, ako z hľadiska procesných krokov, tak aj z pohľadu nárokov na špecifické znalosti a skúsenosti daného likvidátora. Je rozdiel likvidovať „vytopenie suseda“ a „úhyn rýb v chovnom rybníku“, hoci v oboch prípadoch by išlo o plnenie z poistenia zodpovednosti.
Podľa čoho segmentovať?
Ďalším pohľadom, a pomerne málo využívaným, je segmentácia z pohľadu rizika, ktoré na seba poisťovňa berie nedošetrováním (alebo zjednodušeným došetrováním) škôd. To so sebou prináša požiadavku na ešte komplexnejší pohľad na samotnú likvidáciu, v ktorom je nutné okrem merateľných rizík (nárast poistných plnení a podobne) zvažovať aj riziká horšie kvantifikovateľné (zvýšené riziko podvodu, reputačné riziko atď.) a zohľadňovať aj rizikový apetít danej poisťovne.
Pri nastavení segmentov sa však nesmie zabudnúť ani na klienta. Ak v danej poisťovni už existuje pokročilejšia segmentácia (teda nie len v zmysle segmentácie ceny, ale predovšetkým v zmysle odlišnej ponuky ďalších služieb), potom viac, či menej klientsky prívetivý proces likvidácie môže byť súčasťou tohto prístupu (napríklad pre VIP klientelu). V týchto prípadoch sa oplatí spolupracovať aj so sprostredkovateľmi, pokiaľ sa na procese likvidácie podieľajú.
Úlohu silného pomocníka pri rozhodovaní podľa čoho segmentovať potom môže zohrať aj expertný systém, ktorý dokáže vyhodnocovať dáta o klientoch z rôznych zdrojov. Napríklad z interných klientskych dát poisťovne, ale aj z externých zdrojov, ako napríklad zo sociálnych sietí a podobne. Systémy tohto typu sú známe pod v poslednej dobe stále častejšie spomínaným označením „Big Data“. Ide o veľmi širokú oblasť, čoho dokladom je aj to, že ich služby využíva čoraz viac komerčných i nekomerčných firiem z rôznych odborov.
Ako riešiť neznalosť ceny procese?
Neznalosť ceny procesu je pomerne bežným javom. Ako už bolo uvedené vyššie, nedáva veľký zmysel začínať rozsiahle projekty s cieľom tieto ceny získať. Ide totiž väčšinou o veľmi nákladné a zdĺhavé cvičenie, ktorého výstupom je spravidla len obrázok o cenách v danom čase (teda počas krátkeho času je výstup neaktuálny).
Pragmatickejším prístupom je zmapovať ceny tých „zjavne najdrahších“ procesných krokov, čo sú zvyčajne rôzne externé náklady (honoráre, posudky a podobne), prípadne náklady za použitia niektorých nástrojov (vrátane licencií a atď.). To spravidla postačí k tomu, aby poisťovňa bola schopná elimináciou súvisiacich procesných krokov (respektíve ich časti) získať merateľný dosah do nákladov na samotný proces likvidácie. Ak navyše sleduje vývoj cien len u niekoľkých položiek, môže v prípade ich zmeny pomerne pružne reagovať a príslušný proces (segmentáciu) upraviť.
Ďalší diel bude na tému: Ako čeliť nebezpečenstvu prezradenia pravidiel segmentácie? Ako využívať sociálne siete?
Autori:
Kateřina Lhotská, člen Finančné akadémia Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences
Komentáre
Pridať komentár