„Náš biznis je o dôvere. O dôvere klienta vo svojho sprostredkovateľa i sprostredkovateľa v poisťovňu. Rovnováha na poistnom trhu všetkým uľahčuje život...,“ pokračuje v rozhovore Martin Žáček, generálny riaditeľ UNIQA poisťovne.
Ktoré vaše produktové aktivity boli pre UNIQA poisťovňu vlani prioritou a ktorým faktorom to pripisujete?
Vlajkovou loďou našej UNIQA poisťovne v rámci produktových aktivít je už dlhodobo poistenie nehnuteľnosti, domácnosti a zodpovednosti za škodu. Teší nás, že každoročne získavame výborné hodnotenia v rôznych súťažiach, čo nás radí medzi najúspešnejšie a najinovatívnejšie poisťovne na tuzemskom trhu. Zjednodušovanie procesov a produktov a zvyšovanie spokojnosti našich klientov sú potvrdené opätovným ocenením Best Buy Award, ako aj výborným hodnotením našej spoločnosti zo strany klientov na základe prieskumov spokojnosti. Vážime si každé ocenenie, ktoré vypovedá nielen o kvalite našich produktov, ale aj o našej pozitívnej tímovej práci.
Trendom posledných rokov sú z nášho pohľadu asistenčné služby. Unikátne asistenčné služby UNIQA ASSISTANCE pomôžu klientom v situáciách, kedy si nevedia rady. Tieto služby získavajú k vybraným produktom (Asistenčné služby pre domov, auto, cestovanie, rizikové životné poistenie UNIQÁT, poistenie pre deti UNIQAČIK) automaticky a zdarma.
Je tu badať aj ďalší zaujímavý trend zo strany klientov. Hypotéky sa stali dostupné pre širšiu populáciu, takže bežným sa stáva aj poistenie nehnuteľnosti alebo domácnosti. Zmenili sa aj nároky klientov na asistenčné služby v danej oblasti?
V posledných rokoch tuzemský trh zasiahol hypotekárny boom, čo sa prejavilo aj v častejšom poisťovaní nehnuteľností a domácností. Nové nehnuteľnosti sú tak vo všeobecnosti poistené. Realita u tých zostávajúcich je však taká, že niekoľko desiatok percent z nich je stále nepoistených alebo „podpoistených“. Tam považujeme za dôležitú najmä edukáciu obyvateľov, nakoľko nehnuteľnosť je neraz pre nich tým najcennejším, čo vlastnia a mali by ju mať primárne poistenú.
Verím, že so zavedením poistnej dane u klientov nepoklesne chuť poisťovať sa a budú vedieť, že poistenie pre nich predstavuje kľúčové krytie potenciálneho rizika. V tomto prípade dáva neživotné poistenie jednoznačný zmysel, nakoľko pomáha finančne pokryť škodu, ktorá vzniká v dôsledku nepredvídaných situácií, či už ide o prírodné katastrofy, alebo aj drobné nehody v domácnostiach.
Mohlo by vás zaujímať: Štát by mal viac motivovať zodpovedných klientov... po celý život
Ktorým faktorom pripisujete obľúbenosť práve asistenčných služieb?
Keď som v tomto biznise začínal pred 20 rokmi, vôbec neexistovali napríklad asistenčné služby pri poistení automobilov. Postupne sa stali štandardnou súčasťou PZP, pričom klient automaticky získava ku každému poisteniu vozidla základnú asistenciu, prípadne za príplatok i rozšírenú asistenciu.
Asistenčnými službami vieme zabezpečiť napríklad opravu defektu, pomoc pri zabuchnutí kľúčov či výmenu paliva, ale aj odtiahnutie vozidla do preferovaného autoservisu. Preč sú tie časy, keď si každý opravoval auto pri krajnici cesty svojpomocne... V oblasti autopoistenia sa snažíme optimalizovať procesy tak, aby klient získal prvotriedne služby odborne, včas a v dostatočnej kvalite, či už v rámci call centra, servisu i pri vlastnej likvidácii poistných udalostí.
Pri poistení nehnuteľnosti a domácnosti fungujeme nielen ako partner klienta v prípade poistnej udalosti, ale v rámci asistenčných služieb mu vieme nonstop zabezpečiť nevyhnutnú pomoc v havarijnej situácii. Nezabúdame však ani na nové riziká, ktorými sú klienti vystavení s rozvojom internetových služieb. V rámci kyberpoistenia im vieme poskytnúť pomoc napríklad pri útoku v rámci elektronických platieb, pri odcudzení identity, poškodení dobrého mena, alebo i pri nákupoch cez internet. Ako bonus získajú nárok na právne poradenstvo a aktívnu pomoc špecialistov pre danú oblasť pri riešení konkrétnych prípadov.
Stavili ste v UNIQA poisťovni v uplynulých mesiacoch skôr na upevňovanie pozície súčasných produktov, alebo aj na rozvoj nových?
Naša UNIQA poisťovňa na trh neustále prináša rôzne novinky a vylepšenia, snažíme sa reagovať na aktuálne potreby klientov i požiadavky doby. V tejto chvíli zostáva otázkou, ako sa bude v budúcnosti vyvíjať mobilita a teda - kam sa pohne trend autopoistenia v najbližších rokoch. To ovplyvní aj klientske správanie a vytvorí zaujímavé príležitosti aj pre náš poistný trh.
Je pre nás neľahkou výzvou, ako správne nastaviť a vyhodnocovať rôzne novovznikajúce riziká. My naďalej staviame na osvedčených pilieroch, medzi ktoré patrí úplná digitalizácia, neustále zjednodušovanie procesov a produktov, i zvyšovanie spokojnosti klientov. Doba sa zrýchľuje a my im ponúkame významnú pridanú hodnotu nielen v rámci digitalizovaných procesov a e-komunikácie, ale napríklad aj vo forme on-line poistenia či poradenstva. Moderné technológie majú v poisťovníctve svoje miesto, čomu prispôsobujeme aj naše komunikačné aktivity.
Mohlo by vás zaujímať: Poisťovákom roka 2019 je generálny riaditeľ UNIQA poisťovne Martin Žáček
Ako využívate smerom ku klientom moderné technológie a čo tým môžu získať?
Klienti majú možnosť poistiť sa cez internet, cez naše web stránky www.uniqa.sk. Všetko tam vybavia pohodlne online z domu či z kancelárie. Veľmi navštevovaný je aj náš portál MyUNIQA, kde sa môžu klienti prihlásiť cez svoje prihlasovacie údaje, majú k dispozícii svoje zmluvy v digitálnej podobe, môžu si pozrieť zrealizované platby, nahlasovať poistné udalosti a podobne.
Z môjho pohľadu ide teda o tzv. poisťovacie bankovníctvo, v rámci ktorého sa snažíme maximálne šetriť čas klientov a robiť procesy efektívne, ako napríklad v banke pri internetbankingu. Uvedomujeme si, že čas je najväčším aktívom každého z nás. Určite chceme aj naďalej napredovať v oblasti servisu a som presvedčený o tom, že toto je ideálna cesta v dnešných moderných časoch.
Moderné technológie ovplyvňujú aj poisťovníctvo, čo vidieť napríklad pri bezpapierovom poisťovaní, čo vidieť aj na vašom, už spomínanom klientskom portáli MyUNIQA. Ako spätne hodnotíte ich prínos a aké ďalšie novinky plánujete?
Odozvy zo strany klientov i obchodných partnerov máme veľmi dobré. Pred tromi rokmi, keď sme zavádzali do praxe biometrický podpis, mnohí obchodní partneri i klienti prijímali túto novinku s určitou rezervovanosťou. Dnes to považujú za bežnú súčasť našich služieb s vysokou pridanou hodnotou. Tiež si rýchlo zvykli na kvalitný, rýchly a bezpapierový servis uzatvorenia poistnej zmluvy, ktorý zároveň šetrí ich čas. Verím, že počas najbližších dvoch až troch rokov bude tento spôsob uzatvárania zmlúv na poistnom trhu štandardom.
Veľkou otázkou budúcnosti sú tzv. „big data“ a umelá inteligencia. Dátová analýza sa bude využívať v poisťovníctve čoraz častejšie, nakoľko v súčasnosti máme k dispozícii obrovské množstvo údajov, či už z vnútorných alebo externých zdrojov, ale i dostatok počítačových výkonov na ich spracovávanie. To všetko smeruje k tomu, že sme schopní klientovi ponúknuť ešte lepšie individuálne poistenie, nastavené jemu presne na mieru.
Súčasná doba si vyžaduje aj zvýšené nároky na pracovné sily, nevynímajúc ani poistný trh. Napríklad v roku 2017 narástol počet vašich ľudí na oddelení IT o viac ako 10 %. Je toto trend, ktorým sa bude poisťovníctvo uberať, alebo na čo sa budete musieť pripraviť?
Som osobne rád, že v UNIQA poisťovni pracujeme v systéme plnej integrácie, teda jednotlivé naše systémy na seba nadväzujú automatizovane, bez nutnosti simulácie zásahu ľudskej sily, čo umožňuje zvyšovať našu efektivitu. Keď sa pozrieme na štruktúru zamestnancov dnes a pred 20 rokmi, zistíme dramatický rozdiel v ich štruktúre.
Výrazne väčšie množstvo ľudí pracuje na IT oddelení či v aktuariáte, bez nich by využitie nových možností, ktoré prináša dnešná doba, nebolo možné. Dnešné technológie umožňujú riešiť krytie rizík úplne novým spôsobom, ktorým môžeme výrazne zmeniť spôsob rozvoja a spôsob poskytovaných služieb v tomto segmente.
Mení sa pracovný trh aj v tejto oblasti?
Za posledných päť rokov sme ako firma vyrástli o 40 percent, čo sa týka predpísaného poistného. Za rovnakú dobu však poklesol počet administratívnych pracovníkov spracovávajúcich poistné zmluvy o 30 percent. K danému poklesu došlo z dôvodu, že dokážeme nahradiť manuálnu prácu elektronickými prostriedkami, ktoré šetria čas a sú automatizované. Nárast pracovníkov však zaznamenávame v iných oblastiach, napríklad v risk manažmente, compliance a už spomínanom IT i v oblasti poistnej matematiky.
Ako sa bude podľa vás vyvíjať pracovný trh? Ktoré výzvy pred ním stoja?
Na budúcnosť pracovného trhu v poisťovníctve sa pozeráme z dvoch aspektov. Prvým závažným trendom pretrvávajúcim už z predchádzajúcich rokov bude nedostatok kvalifikovanej pracovnej sily. Žijeme v dobe, kedy si zamestnanci môžu vyberať z množstva pracovných ponúk a firmy musia o kvalitných uchádzačov aj naďalej bojovať skutočne tvrdo.
Prirodzene, menia sa jednotlivé profesie, podobne ako sa vyvíja celý poistný trh. Štruktúra našej spoločnosti bude napríklad za 15 rokov úplne iná ako dnes, budeme potrebovať iných expertov na iné oblasti. Je to podobné, ako keď zaspomínam na svoje detstvo. Chcel som byť rušňovodičom parného vlaku, ten však už dnes neexistuje, nahradili ho iné stroje. S príchodom moderných technológií a internetu zmizli niektoré pôvodne vykonávané profesie a zároveň vytvorili sa nové. K tomu posunu bude nesporne dochádzať naďalej.
Výzvu do budúcnosti predstavujú pre každú poisťovňu rastúce náklady, najmä kvôli 8 % dani v rámci neživotného poistenia. Ako sa tým viete vysporiadať?
Na poistnom trhu musí byť vždy dodržaná pomyselná rovnováha. Jeden komponent predstavuje klient, ktorý musí dostať prvotriedny produkt za primeranú cenu, druhý komponent je sprostredkovateľ poistenia, ktorý si dobre odvádza svoju prácu a dostáva za ňu adekvátnu odmenu a potom je tu poisťovňa, ktorá musí byť schopná vygenerovať primeraný zisk. Všetky tri aspekty musia byť v rovnováhe a ak tomu tak nie je, dochádza k rôznym deformitám na trhu.
Ziskovosť neživotných poisťovní sa obvykle pohybuje iba na úrovni 4 až 5 percent. Poistné musí pokryť poistené riziko, akvizičné náklady, náklady na správu poistenia a primeranú ziskovú maržu. Zo 100 eur poistného vygenerujeme okolo 5 eur zisku, a to platí naprieč celým poistným sektorom v Európe. Nie sme žiadne vysokomaržové odvetvie a keďže v neživotnom poistení bola zavedená 8 % daň, neostáva nám nič iné, iba túto povinnosť preniesť na klienta a robíme to úplne transparentne.
Aktuálne sa veľa hovorí o ďalšom sprísňovaní legislatívy pod vplyvom európskeho regulátora, napríklad o zavádzaní tzv. informačných formulárov pre maklérov i poisťovne... Aký to bude mať vplyv na trh?
Nie som zástancom takýchto riešení. Transparentnosť má pre poisťovníctvo kľúčový význam a rozumná miera informovanosti je v poriadku. Náš biznis je o dôvere. O dôvere klienta v svojho sprostredkovateľa i sprostredkovateľa v poisťovňu, že si bude dobre plniť svoje záväzky voči klientom. Toto nevyriešite papierom... Ja osobne som považoval za veľmi nešťastné riešenie zavedenie minimálnej veľkosti písma v poistných zmluvách. Ako sa ukázalo v praxi, klienti to prijímali s veľkým nepochopením, mali pocit, že ich zbytočne zaťažujeme a plytváme papierom.
Ďalšia informačná povinnosť nezvýši kvalitu informovanosti klienta. Toto je práca pre nás všetkých – ako poisťovne musíme byť schopné neustále zvyšovať finančnú gramotnosť klientov a sprostredkovatelia poistenia musia naďalej odvádzať kvalitnú prácu formou odborného poradenstva. To je základný kameň úspechu.
Komentáre
Pridať komentár