Zo štúdie založenej na výsledkoch mystery shoppingu vyplýva, že najlepšie hodnotenou poisťovňou v oblasti kvality predaja životného poistenia je ING Životná poisťovňa, nasledovaná Wüstenrot poisťovňou a Generali Poisťovňou.
Výsledky voľnopredajnej štúdie „Životné poistenie 2014“ ukázali, že poradcovia jednotlivých poisťovní sa dokážu správať počas osobného stretnutia s potenciálnym klientom milo a príjemne, majú dobré komunikačné schopnosti, vedia klientovi zrozumiteľne poskytnúť informácie a ponúknuť mu správne riešenie jeho požiadavky. Možný priestor na zlepšenie štúdia identifikovala u poradcov v oblastiach uvádzania konkurenčných výhod poisťovní, ktoré zastupujú ako aj výhod konkrétnych ponúkaných produktov. Medzi ďalšie oblasti vhodné na skvalitnenie, patrili analýza sekundárnych potrieb a tzv. cross – sell, ako aj aktívna snaha o uzavretie obchodu hneď na mieste.
Kvalitné weby, ale nedostatok informácií na infolinkách
Mystery Shopping začínal hodnotením internetových stránok a následným kontaktovaním infolinky s požiadavkou o poskytnutie informácií o životnom poistení.
V rámci sledovaných oblastí úvodnej časti štúdie dosiahli internetové stránky poisťovní veľmi dobré hodnotenia, pričom najlepšie hodnotenie internetových stránok dosiahla poisťovňa Aegon Životná poisťovňa. Slabšou stránkou sa ukázali byť následne kontaktované telefonické infolinky poisťovní. Vo väčšine sledovaných prípadov operátori infoliniek neposkytovali žiadne informácie o produktoch, iba odporučili záujemcom o poistenie, aby si dohodli osobné stretnutie s poradcom. Iba štvrtina kontaktovaných operátorov poskytla konkrétne informácie o životnom poistení. V oblasti kvality obsluhy na telefonických infolinkách najlepšie hodnotenia získala poisťovňa ING.
Ponúkajú poradcovia klientom správne riešenia?
„Uvažujem o uzatvorení životného poistenia, rád by som zabezpečil rodinu pre prípad nečakanej udalosti ...“ znela jednotná požiadavka potenciálnych klientov, mystery shopperov.
Ponúkajú v takomto prípade poradcovia klientom správne riešenie ich požiadavky?
Vo väčšine prípadov poradcovia dokázali potenciálneho klienta, ktorý uvažuje o uzatvorení životného poistenia, všeobecne informovať o podstate fungovania životného poistenia, o poistných rizikách ako aj o rozsahu a limitoch poistného krytia pri jednotlivých pripoisteniach. Takmer polovica poradcov ponúkla ako hlavné riešenie požiadavky potenciálneho klienta, investičné životné poistenie. Kapitálové životné poistenie bolo ponúknuté štvrtine klientov a takmer štvrtina klientov dostala ponuku na rizikové životné poistenie.
Z pohľadu potenciálnych klientov bolo ponúknuté správne riešenie, vyhovujúce ich požiadavkám, celkovo v dvoch tretinách všetkých prípadov. Správne riešenia dokázali potenciálnym klientom najčastejšie ponúknuť poradcovia poisťovní ING Životná poisťovňa a Wüstenrot poisťovňa.
Približne štvrtina klientov uviedla, že ponúknuté riešenie bolo iba čiastočne správne. Ako dôvody čiastočnej alebo úplnej nesprávnosti boli uvedené prípady, kedy poradcovia počas stretnutia nevypracovali vhodný model poistenia, poradca ponúkol úrazové poistenie, poistka bola celkovo nastavená na nízke poistné plnenia alebo poradca vypracoval neodôvodnene ponuku s vyšším poistným ako bola klientom požadovaná čiastka.
V čom majú poradcovia najväčšie rezervy?
„Štúdia ukázala, že poradcom chýba „ťah na bránku“, ani polovica z nich sa aktívne nesnažila uzavrieť obchod priamo na mieste, či si aspoň dohodnúť ďalšie stretnutie s potenciálnym klientom. Taktiež výrazné rezervy poradcov štúdia identifikovala v cross selle, t.j. ponuke iných produktov okrem požadovaného životného poistenia, ktorý bol zaznamenaný len v 21 % prípadov,“ uvádza Daniela Šišuláková, projektová manažérka výskumnej agentúry Market Vision Slovakia.
Odhalenie a využitie skrytého potenciálu klienta vo forme voľných finančných prostriedkov, ktoré by mohol klient napríklad investovať do jednorázovo plateného životného poistenia alebo použiť ako mimoriadne poistné, sa ukázalo ako oblasť s najslabšími výsledkami v rámci štúdie.
„Zo všetkých 120 poradcov sa iba ich necelej desatine podarilo zistiť informáciu o voľných finančných prostriedkoch klienta, no iba polovica z nich s touto informáciou ďalej pracovala. V časti štúdie zameranej na skrytý potenciál bol dosiahnutý trhový priemer iba na úrovni 8%“ dodáva Daniela Šišuláková.
Najlepšie výsledky v tejto oblasti boli zaznamenané u poradcov poisťovne MetLife. Značné nedostatky boli zaznamenané u poradcov aj v komunikovaní konkurenčných výhod svojich spoločností. Konkurenčné výhody jednotlivých poisťovní zazneli iba približne v jednej štvrtine prípadov, výhody samotného ponúkaného produktu boli tiež spomenuté len čiastočne.
Desing štúdie:
Prieskum sa realizoval formou mystery shoppingu v celkovom rozsahu 120 navštívených pobočiek, v 12 poisťovniach. Medzi poisťovne zaradené do prieskumu patrili: Aegon Životná poisťovňa, Allianz–Slovenská poisťovňa, AXA Životní pojišťovna, ČSOB Poisťovňa, Generali Poisťovňa, ING Životná poisťovňa, KOMUNÁLNA poisťovňa, KOOPERATIVA poisťovňa, Metlife, Union poisťovňa, Uniqa poisťovňa a Wüstenrot poisťovňa. Na celkové meranie kvality služieb a predaja použila agentúra „Index Kvality Obsluhy“ (IKO).
Jeho hodnota sa odvíja od hodnotenia 47 otázok z každého realizovaného mystery shoppingu. Hlavným dôvodom návštevy potenciálneho klienta na pobočke bol záujem o životné poistenie s cieľom zabezpečiť svoju rodinu pre prípad nečakanej udalosti. Agentúra Market Vision Slovakia pôsobí na slovenskom trhu od roku 2005 a v rámci poskytovaných služieb sa špecializuje na oblasti Mystery Shoppingu, Competitive Intelligence a Customer Experience Management.
oPoisteni.sk
štúdia Market Vision Slovakia
Komentáre
Pridať komentár