Poisťovníctvo v roku 2018: Vladimír Fuchs, generálny riaditeľ Europ Assistance

Čo dôležité sa vo vašej spoločnosti  udialo vlani? Aké procesy ste vylepšili či inovovali v prospech klientov?

V minulom roku sme investovali do niekoľkých smerov rozvoja služieb. Hlavným projektom bola digitalizácia automobilovej asistencie. Dnes už máme našu sieť intervenčných vozidiel mapovanú online cez GPS. Pre zákazníkov tak môžeme v reálnom čase veľmi rýchlo zvoliť najbližšie vhodné odťahové alebo asistenčné vozidlo. Hneď v prvých mesiacoch nasadení sa táto novinka prejavila výrazným zvýšením počtu zásahov vykonaných do tridsiatich minút od prvého telefonátu klienta.

Ďalšou významnou novinkou je zdieľanie polohy odťahového vozidla so zákazníkom. Ak má zákazník dátovú tarifu, môže si v reálnom čase vo svojom mobilnom zariadení zobraziť na mape polohu prichádzajúceho odťahového vozidla. Obe tieto inovácie sa výrazne podieľajú na spokojnosti a komforte zákazníkov. Ďalšie novinky sme spustili v oblasti domácej asistencie a asistencie k spotrebičom.

Na ktorých dôležitých procesoch aktívne pracujete?

Chceme byť najinovatívnejšou asistenčnou spoločnosťou, aj preto v tomto roku budeme pokračovať v rozvoji asistenčných produktov. Druhým smerom bude u nás využitie moderných technológií. Chystáme prvý projekt z oblasti IoT (internet of things) v domácnosti. Tiež by sme mali predstaviť kompletný digitálny proces automobilovej asistencie.

Chceme pilotne vyskúšať chatboty. A v oblasti telefónie plánujeme rozvíjať využitie automatickej hlasovej analytiky, ktorú sme v minulom roku nasadili ako prvá asistenčná spoločnosť. V oblasti analýzy komunikácie našich pracovníkov by sme sa bez modernej techniky neobišli, v roku 2017 sme vybavili prvýkrát v histórii viac než jeden milión hovorov.

A čo je pre vás v danom období najťažšie?

Najnáročnejšia je pre nás v asistenčných službách regulácia. Pre tento rok sa musíme vyrovnať predovšetkým s GDPR. Aj napriek tomu, že sme už tri roky certifikovaní v súlade s ISO 27001 (smernica pre štandardy v oblasti správy, bezpečnosti a ochrany osobných údajov) a množstvo procesov pre túto oblasť už máme zavedených, GDPR pre nás představuje aj tak významnú záťaž. Samozrejme, tiež detailne monitorujte pripravované zmeny týkajúce sa poistného práva a regulácie.

Mení sa podľa vás vzťah klientov k poisteniu i asistenčným službám v poslednom období? Ktoré vaše produkty prechádzajú najväčšími zmenami? Čo žiada trh?

Najväčšia zmena nie je možná prekvapivo spojená s technológiami, hoci sme predstavili hneď niekoľko revolučných a moderných prvkov. Zmena sa týka vnímania služieb zo strany klientov. Klienti skrátka využívajú asistenčné služby čoraz častejšie. Toto je spojené s modernou dobou, kedy je stále ťažšie zabezpečovať si asistenciu svojpomocne. Je potrebný odborný zásah nielen do vozidiel, ale aj do domácností (ovládanie kotlov, spotrebičov). Aj preto je hlavným trendom nárast asistenčných intervencií, ktoré sme na slovenskom trhu poskytli vo všetkých oblastiach.

Na akých novinkách staviate tento rok 2018 a kde vnímate potenciál, ktorým sa chcete uberať?

Okrem vyššie uvedených inovačných projektov asistencie je pre nás rok 2018 rokom zamestnancov a pracovnej kultúry. Chceme pracovať viac ako kedykoľvek predtým na rozvoji našich kolegov na vedúcich i špecializovaných pozíciách. Investujeme do nových benefitov, rozširujeme počet dní dovolenky, podporujeme významne prácu z domova. Chceme investovať viac do úpravy pracovného prostredia a byť pre všetkých našich kolegov zaujímaví. Za posledné roky sme narástli, otvorili druhú pobočku a máme teraz viac ako 200 zamestnancov, ale chceme si udržať našu agilitu a energiu.

Dve otázky na telo pre top manažéra:

Čo považujete ako manažér za svoj najväčší úspech i bod zlomu počas kariéry v poisťovníctve?

Za úspech, ktorý si vôbec nechcem privlastňovať, považujem celý príbeh Europ Assistance na českom a slovenskom trhu. Za viac ako 15 rokov sme s kolegami od nuly postupne vybudovali silnú a rešpektovanú spoločnosť, lídra trhu vo viacerých segmentoch. Z mnohých kolegov, ktorých som poznal od prvých pracovných krôčikov, sa stali manažéri, či rešpektovaní špecialisti v obore.

Zlomov a aj faktorov šťastia bolo určite na tejto ceste viac. Určite nás napríklad silno ovplyvňovali naši partneri, napadajú ma mnohé manažérske osobnosti českého a slovenského poistného trhu, s ktorými sme vždy úzko spolupracovali. Asistencia je služba, pomoc zákazníkom, čítanie potrieb zákazníka, nebolo by fér privlastňovať si jej rozvoj v poisťovníctve len preto, že sme asistenčná spoločnosť.

Volíte vo firme k zamestnancom skôr manažérsky alebo líderský prístup? Aký máte DNA vzorec na dosiahnete úspechu?

Som presvedčený, že je mi blízky skôr leaderský prístup. Rozumiem pod týmto pojmom ukazovanie smeru, víziu, podporu a ťahanie za jeden povraz. Cestu, ako prísť k cieľu konkrétne, čo pre to robiť, nechávam úplne na svojich kolegoch, ktorí rozumejú daným oblastiam v detaile ďaleko lepšie ako ja. DNA úspechu som si priniesol z kolektívneho športu, ktorý je pre mňa dobrou profesionálnej inšpiráciou. Podľa mňa základnými ingredienciami úspechu sú tímový duch, morálka a motivácia.