Ako prezrádza v rozhovore pre portál oPoistení.sk David Poes, riaditeľ útvaru Customer Value Management poisťovne AXA ČR/SR, úlohou ich tímu je vytvárať nové produkty a služby pre klientov v rôznych segmentoch poistenia. Zákazník má vo svojich požiadavkách jasno – chce jednoduché poistné produkty na mieru a sám si chce zvoliť formu, ktorá mu najviac vyhovuje pri komunikácii s poisťovňou.
Ako sa zmenil pohľad vašich zákazníkov na služby AXA poisťovne, pred pár rokmi a dnes?
Potreby našich zákazníkov vnímame najmä v dvoch smeroch. Prostredie okolo nás sa rýchlo mení (nové typy rizík, fenomén nízkych úrokových sadzieb atď.), preto neustále prispôsobujeme a vylepšujeme naše produkty. Na druhej strane, musíme sa vedieť klientom prispôsobiť v ich nárokoch na kvalitné služby. Preto neustále rozvíjame naše komunikačné kanály a kontaktné miesta a využívame pozitívne synergické efekty, aby sme mohli účinne prelínať tradičný svet poistenia s online svetom.
Viete uviesť nejaký konkrétnejší príklad, ako to funguje v praxi?
Napríklad keď klient zavolá na AXA call centrum s tým, že má záujem o nejaký konkrétny poistný produkt, môže si ho telefonicky aj priamo dojednať. Keďže za posledné dva roky sme výrazne investovali do digitalizácie našich procesov, začali sme vytvárať novú generáciu produktov a vylepšili náš servis, vieme flexibilne zareagovať na jeho požiadavky.
Zvolený produkt, o ktorom mu poskytneme dostatok informácií, môže získať cez naše call centrum prípadne online. Stále samozrejme ostáva možnosť osobne navštíviť niektorú z našich pobočiek alebo využiť širokú sieť našich obchodných partnerov. Možnosť konzultácie, odporúčanie a osobný kontakt ostáva aj naďalej najviac preferovanou možnosťou medzi našimi klientmi. Dôležité pre nás je, že klient má jednoducho na výber.
Pre našich zákazníkov vytvárame voľné a flexibilné prostredie, vďaka ktorému majú AXA poisťovňu vždy nablízku. Ponúkame im to najlepšie z tradičnej distribúcie, a služby dopĺňame o nové spôsoby komunikácie, servisu a predaja, plne využívajúceho aktuálne technológie. Zvyšovanie kvality, transparentnosti a v konečnom dôsledku aj hodnoty pre klienta je cesta, ktorou sme sa vybrali.
Idete touto formou moderných technológií vo všetkých krajinách, alebo je náš trh niečím špecifický?
Chceme ísť touto cestou vo všetkých 64 krajinách, kde skupina AXA medzinárodne pôsobí. Špecifickosť menšieho slovenského i českého trhu má pri zavádzaní digitálnych služieb nemalé výhody. Vďaka tomu sme rýchlejší pri spúšťaní nových produktov a vieme promptnejšie reagovať na požiadavky klientov ako napríklad niektorí kolegovia z iných krajín.
Na oboch našich trhoch sme sa predčasom rozhodli ďalej rozvíjať náš obchodný model a postupne logicky prepájať tradičnú distribúciu s novými prvkami, ktoré prinášajú moderné digitálne kanály. Sme vyberavejší a disciplinovanejší v distribúcii, a to vďaka kvalite našich ľudí a obchodných partnerov.
Veríme, že investície do digitalizácie interných procesov ešte viac zvýšia našu dlhodobú konkurencieschopnosť na poistnom trhu. Ide nám predovšetkým o orientáciu na potreby klienta, kvalitu finančného poradenstva a dlhodobú spoluprácu s našimi obchodnými partnermi.
Je v niečom rozdielny poistný trh v Česku i na Slovensku, čo sa týka zákazníckej orientácie?
Klient, či už v Česku alebo na Slovensku, má v tom jasno – požaduje v prvom rade jednoduchosť produktov. Je to prirodzené, ak klient rozumie tomu, čo a z akého dôvodu si kupuje, bude rozumieť aj dôležitosti poistenia.
Nemenej dôležité je pre AXA priblížiť poistné produkty ľuďom pomocou moderných technológii a digitalizácie. No a v neposlednej miere, zákazník musí vedieť, že ak sa mu niečo stane, poisťovňa bude stáť za ním a poskytne mu pomocnú ruku.
V poslednom čase môžeme sledovať jasný trend v životnom poistení, kedy čoraz viac klientov upriamuje svoju pozornosť na prapôvodný zmysel poistenia – krytie rizík. To je samozrejme dôležitou úlohou životného poistenia, ale nesmieme zabúdať na ďalšiu oblasť, a to je tvorba finančných rezerv na starobu.
Táto rola životného poistenia bude mať aj naďalej nepochybný význam najmä s ohľadom na predlžujúci sa priemerný vek, ktorého sa ľudia dožívajú. Pre nás teda určite platí, že investičné životné poistenie tu má a bude mať svoje miesto.
Veríme, že ešte väčšie zameranie na kvalitu a transparentnosť prispeje k zníženiu hlavného problému súčasného trhu, kedy dochádza k relatívne častým predčasným ukončeniam zmlúv o životnom poistení, čo je vďaka logike konštrukcie produktu pre klientov nevýhodné.
Ako konkrétne váš zákazník pocíti na vlastnej koži, že sa mu vylepšuje užívateľské prostredie?
Už niekoľko typov poistenia si môže klient zakúpiť priamo cez naše webové stránky online. Ako prvé sme takto zaviedli koncom minulého roka online úrazové poistenie, v tomto roku poistenie občianskej zodpovednosti a povinné zmluvné poistenie (PZP), pričom postupne budeme pridávať aj ďalšie produkty.
Sústreďujeme sa aj na rast kvality služieb v oblasti zákazníckeho servisu, kde stále veľmi obľúbená možnosť obsluhy medzi klientmi je zavolať na call centrum. Okrem dostupnosti oprerátorov a rýchlosti vybavenia telefonátu sa zameriavame na zjednodušenie procesov a individualizáciu informácií a ponúk podľa potrieb klienta.
Zvyšujeme tiež kvalitu obsluhy našich zákazníkov cez internet - každý náš klient má tzv. klientsky účet, cez ktorý sa môže prihlásiť a po autentifikačnom potvrdení si môže upraviť či doplniť podmienky poistenia sám. Čoraz viac sa v posledných rokoch približujeme k tomu, aby si klient sám spravoval svoje finančné produkty a online s nami komunikoval. Šetrí to jeho čas, financie a môže mať kontrolu nad svojim poistením, ktoré si uzatvoril.
Chystáte pre zákazníkov nejaké ďalšie novinky, ktoré by ich mohli zaujať aj v budúcnosti?
Súčasná generácia klientov zásadne mení svoje preferencie v komunikácii a nákupnom správaní v súvislosti s dostupnosťou a rozšírením digitálnych technológií. Tieto trendy dlhodobo sledujeme, k čomu nám pomáha aj multikanálový distribučný model, ktorý na nové požiadavky klientov flexibilne reaguje.
Aj naše ďalšie investície budú smerovať k rozvoju moderných komunikačných prostriedkov a webu, pretože nová generácia už bez toho nebude fungovať. Samozrejme, poistenie nie je jednoduchý finančný produkt, preto ešte stále nemálo klientov vyhľadáva osobné finančné poradenstvo.
Preferujeme systém, ktorý splní klientove potreby a v maximálnej miere bude variabilný a prispôsobí jeho záujmom. Klient si sám zvolí, či bude komunikovať a uzatvárať poistenie v internej sieti, cez vybraného makléra, call centrum alebo si vyberie on-line servis.
Kam budú smerovať vaše trendy či aktivity v ďalších mesiacoch?
Silné konkurenčné prostredie na Slovensku nás núti myslieť inovatívne. Plánujeme vylepšovať klientsky online účet z pohľadu jeho funkčnosti, napríklad systém prihlasovania a vybavovania poistných udalostí, a to nielen v rámci neživotného poistenia, ale aj pri životnom poistení. Chceme sa zamerať aj na zlepšovanie služieb v oblasti poistných rizík pri životnom poistení.
Už začiatkom roka 2017 predstavíme náš nový poistný produkt zameraný na poistenie chorôb, ktorý si bude klient môcť objednať online cez internet. Pôjde o novinku na poistnom trhu a zatiaľ sme v štádiu, ako maximálne zautomatizovať a zjednodušiť posudzovanie zdravotného stavu daného klienta.
Prirodzene, neustále sa snažíme vylepšovať nielen služby pre klientov, ale naše poistné produkty. Vidíme, že požiadavky klientov na online a digitalizáciu sa rozvíjajú a my chceme byť na to adekvátne pripravení.
Komentáre
Pridať komentár