Rakúšania nechcú chatboty vo finančných službách

Nedávna štúdia agentúry Gallup v Rakúsku však ukázala, že ich použitie naráža na neprijatie zo strany zákazníkov. 

Štúdia sa realizovala na reprezentatívnej vzorke 1000 respondentov vo veku od 14 rokov v auguste 2017. A priniesla zaujímavé výsledky: predovšetkým pojem „chatbot" ešte nikdy nepočulo 67 % opýtaných. Zvyšná tretina Rakúšanov pojem síce niekedy počula, však správne ho priradilo iba 13 %.

Gallup vyzval respondentov, aby si predstavili, že v bankách a poisťovniach by boli nasadení virtuálni poradcovia / robotické chatboty. Klienti by s nimi mohli komunikovať pomocou textu alebo reči. Tak by sa starali o svoje účty, zmluvy a transakcie, platili by faktúry, vykonávali prevody a podobne. K tomu by spotrebitelia mohli smerovať svoje otázky v prirodzenej reči na centrá klientskej starostlivosti. 

Keď bol respondentom pojem podrobne vysvetlený, pripustilo asi 15 % z nich, že sa s ním už v praxi stretlo. Častejšie to boli ľudia vo veku do 30 rokov (24 %) a osoby s vyšším vzdelaním (maturita a vyššie 21%).

Myšlienka nasadiť chatboty ako poradcov vo finančnej sfére naráža však u Rakúšanov na zdržanlivé prijatie: 31 % z nich ich považujú za skôr alebo veľmi dobré, zatiaľ čo pre 60 % je to skôr alebo úplne nevhodné. Lepšie vyhliadky majú chatboty u osôb do 50 rokov s vyššími zárobkami. Takýto klienti si dokážu predstaviť, že by v spolupráci s nimi uskutočňovali peňažné operácie a obchody.

Väčšina Rakúšanov (68 %) by tiež radšej zverili citlivé údaje živému poradcovi než robotickému chatbotu. Naopak, 18 % respondentov uvádzalo, že pri citlivých témach by radšej volilo kontakt s chatbotom než s finančným poradcom. Asi tretina opýtaných pod 30 rokov by radšej spolupracovala s chatbotem než poradcom. Poradcovia sú jednoznačne favoritom pre ženy (71 %) a osoby vo veku 50 rokov a viac (79 %).

Podrobnejšie výsledky štúdie Gallup nájdete TU.