Každú piatu škodu hlásia klienti Allianz – SP online, hoci pri hláseniach ešte stále mnohí preferujú papier a telefón. Pred blížiacou sa prírodnou katastrofou ich poisťovňa varuje SMS-kami. Vďaka osobnému online profilu klientov budú ich online služby personalizované. Toto je len niekoľko noviniek v rámci digitálnej komunikácie, ktoré pre portál oPoisteni.sk bližšie objasnil v rozhovore Viktor Cingel, viceprezident rezortu prevádzky a informačných technológií Allianz – SP.
Ako vnímate v súčasnosti poistný trh a postavenie vašej poisťovne na ňom?
Čísla hovoria za všetko. Sme market leader, máme veľkú zodpovednosť voči obrovskému množstvu klientov v rozmanitých produktových líniách, vrátane životného i neživotného poistenia. Zákazníkom musíme neustále prinášať stále modernejšie inovácie, či už v produktovej oblasti, ale i vo forme menších vylepšení v rámci rôznych pripoistení.
Isté vylepšenia sme pre poistencov pripravili napríklad aj v oblasti pripoistení k životnému poisteniu, i v oblasti krytia rizík pri poskytovaní hypotekárnych produktov. Snažíme sa intenzívne reagovať na požiadavky trhu i klientov. Postupne si zákazníci zvykajú aj na online hlásenia a v súčasnosti nám už pätina hlásení škôd prichádza v online forme.
Poisťovne v súčasnom prostredí rastúcej digitalizácie musia rýchlejšie reagovať na ponúkané možnosti, aby získali náskok pred konkurenciou. Začali ste v Allianz - SP digitalizovať aj úplne nové produkty, ktoré ešte predtým neboli online pokryté?
Áno, napríklad produkt poistenia majetku Môj domov je možné od začiatku tohto roka uzavrieť aj online cez internet. Jeho filozofia vychádza z predpokladu, že klient sám najlepšie pozná, ktoré riziká ohrozujú jeho domov, a preto mu umožníme poistiť sa podľa vlastných predstáv.
Tiež produkt povinného zmluvného poistenia dostal nový vizuál, ktorý sa viac približuje online potrebám zákazníkov. Obľúbené sú napríklad platby za služby cez QR kód, ktorý si stačí načítať chytrým telefónom a platobný príkaz na úhradu sa im vyplní automaticky. Šetríme klientom financie i čas a to bude našou prioritou aj v ďalšom období.
Ak to zhrniem, v súčasnosti majú klienti Allianz - SP možnosť uzavrieť si online cestovné poistenie, poistenie do hôr, povinné zmluvné poistenie vozidla, poistenie majetku a poistenie zodpovednosti zamestnanca za spôsobenú škodu. Jednoznačne najviac sa cez internet nakupuje cestovné poistenie, keď až 30 percent cestovných zmlúv je uzatvorených práve online.
Ako vnímate ďalšie možnosti rozvoja vašej online stratégie? Kam smerujú trendy, napríklad pri porovnaní poisťovníctva s bankovým sektorom?
V ďalších mesiacoch sa napríklad v bankách stretnú klienti s novým pojmom – univerzálny operátor peňažných transakcií. Finančné inštitúcie musia zverejňovať niektoré operácie peňažného styku, ktoré im vyplývajú zo smerníc Európskej únie. Pre nás, ako pre poisťovňu to znamená, že k našim platobným portálom a možnostiam úhrad za poistné postupne pribudnú aj ďalšie technologické novinky pre klientov.
Súvisia dané novinky so smernicou na ochranu osobných údajov GDPR, ktorá má platiť od 25. mája budúceho roka? Ako ste na to pripravení?
Pravidlá ochrany osobných údajov dlhodobo riešime v rámci našich vnútro-firemných procesov. Pozostávajú z viacerých nosných oblastí. V prvom rade klient bude musieť slobodne, konkrétne a informovane prejaviť súhlas na rôzne typy interakcií, i na profilovanie sa v rámci našich produktových skupín.
Nie je prekvapivé, že GDPR zavádza úplne nové práva dotknutých osôb. Jedným z nich je tzv. „právo byť zabudnutý“, ktoré rozširuje už existujúce právo na likvidáciu osobných údajov, či právo prenosu údajov k inému prevádzkovateľovi.
Treťou dôležitou oblasťou je obmedzenie prenosov osobných údajov, napríklad prenos zmluvy od jedného poisťovateľa k druhému, podobne ako to majú zabezpečené napríklad telekomunikační operátori. Toto je len niekoľko dôležitých oblastí, uvedená problematika ochrany osobných údajov je, prirodzene, oveľa širšia.
Z vašich štatistík vyplýva, že uzatváranie životného poistenia je dominantné skôr formou papierových zmlúv, neživotné poistenie je žiadané online. Vidíte istý priestor aj v životnom poistení na jeho online šírenie?
Životné poistenie predstavuje pre klienta zložitejší proces vstupu do neho, napríklad žiadame zdravotnú dokumentáciu. Ide o veľmi citlivé údaje, ktoré sa ťažšie nahlasujú online práve z dôvodu ochrany osobných údajov klientov.
Z tohto dôvodu vnímame budúce možnosti uzatvárania zmlúv v životnom poistení online formou predovšetkým v oblasti ľahších úrazov. Ísť do zložitejších produktov tohto typu je behom na dlhšiu trať, uvidíme však, čo prinesie budúcnosť.
Čo chystáte do ďalších mesiacov v rámci noviniek vašej poisťovne?
V najbližšom období, v priebehu budúceho roka, plánujeme v rámci Allianz – SP investovať do personalizácie služieb a ďalšieho zrýchľovania a zjednodušovania procesov. Personalizáciou služieb vďaka osobnému online Allianz kontu bude mať klient pohromade vybrané informácie z poistných zmlúv, archív korešpondencie aj predvyplnené formuláre na základe doteraz poskytnutých údajov.
Týmto spôsobom ušetrí čas a sprehľadní i zjednoduší svoju komunikáciu s nami. V poisťovníctve si musíme vybudovať väčšiu interakciu s klientom, podobne ako fungujú mnohé iné inštitúcie. Otázkou zostáva, ako to čo najefektívnejšie zabezpečiť a poskytovať mu pridanú hodnotu v rámci komfortných servisných služieb.
Plánujeme tiež čo najviac zautomatizovať registráciu hlásených škôd a skrátiť čas ich vybavenia. V oblasti nákupu cestovného poistenia cez internet chceme proces nákupu poistenia skrátiť na čo najmenej klikov.
Myslíte si, že vzťah klienta k poisťovniam sa bude v ďalších rokoch približovať ešte viac cez online nástroje, než tomu bolo doteraz?
Určite, celosvetové trendy smerujú k čoraz väčšej digitalizácii procesov. Poisťovníctvo v tomto smere nemôže zostať pozadu. To do značnej miery zmení aj produktové portfólio poisťovní na trhu i zefektívni online ponuku produktov. Digitalizácia jednoducho zrýchľuje cestu produktu k zákazníkom a my, v Allianz - SP, chceme byť na to dobre pripravení.
Komentáre
Pridať komentár