Z tohto pohľadu sa javia ako rizikovou skupinou niektorí „sprostredkovatelia, ktorí pri dojednaní poistenia argumentujú klientovi tým, že mu pomôžu peniaze od poisťovne získať“ („Ja vám poradím, čo máte na poisťovni hovoriť, aby ste z nich niečo dostal“ ).
Riziko prezradenia tak nemožno síce eliminovať absolútne, však existuje niekoľko užitočných pravidiel, ktoré môžu znižovať jeho dopady:
- segmentačné pravidlá priebežne meniť,
- požadovať po klientoch doklady vždy (s výnimkou „automaticky“ likvidovaných škôd, kde poisťovňa tento postup sama deklaruje), bez ohľadu na to, či je poisťovňa v procese likvidácie naozaj použije (v tomto prípade je však nutné zvažovať aj riziko nemožnosti dodatočne nároky odmietnuť / znížiť, ak by bola pri nejakej spätnej kontrole zistená v dokladoch okolnosť, kvôli ktorej by bolo „normálne“ poistné plnenie zamietnuté / znížené),
- pokročilejšie segmentácie, kedy je zohľadňovaný aj sprostredkovateľ (s tým, že tí „neblaho preslávení“ znamenajú automaticky zaradenie škody do segmentu s dôkladnejšom došetrováním).
Aj tu môže pomôcť tiež efektívne nasadenie nástroja na rýchle a flexibilné riadenie pravidiel a procesov (vyššie spomínaný nástroj pre „Business Process Managemet“). Ten, okrem iného, umožní segmentačné pravidlá priebežne meniť a tým zvýšiť „nečitateľnosť“ interných pravidiel segmentácie pre verejnosť. Navonok náhodná a nepredvídateľná zmena pravidiel potom zníži výrazne pravdepodobnosť prezradenia pravidiel segmentácie.
Ako využívať sociálne siete?
Sociálne siete môžu pomôcť v celej rade prípadov. V ďalšom texte rozlišujme medzi externými sociálnymi sieťami (Facebook a podobne) a internými sociálnymi sieťami (sociálnymi väzbami v rámci rodiny, susedov, kolegov na pracovisku atď.).
Zatiaľ čo v prvom prípade môže pomôcť z hľadiska zjednodušenia komunikácie, prípadne odovzdávanie informácií o tom, ako v prípade škody postupovať (veľa ľudí nechodí na webové stránky poisťovne, ale jej profil v rámci sociálnych sietí je im oveľa prístupnejší), môžu pomôcť napríklad aj v procese odhaľovania poistných podvodov, či už vo fáze pokusu (deklarovaná škoda, ktorá sa podľa informácií, ktoré na seba klient povie sám na sociálnej sieti, stať nemohla), alebo už dokonaných skutkov (rad ľudí má potrebu sa „pochváliť“).
Všeobecným problémom je však v týchto prípadoch to, že informácie sa pomerne ťažko automatizovane získavajú. Interné sociálne siete možno využiť aj dvojakým spôsobom. A to v zmysle nastavenia štandardu služieb (okrem iného zaradenie škody do daného segmentu) v závislosti na sociálnych väzbách klienta (napríklad „spriaznenosť" s VIP klientom), tak tiež napríklad pre odhaľovanie pokusov o poistný podvod (väzba na problematickú osobu).
Aj v tejto otázke nám môže pomôcť už spomínaný koncept „Big Data“. Jeho základným princípom je zhromaždenie veľkého množstva dát zo všetkých dostupných zdrojov (interné, externé, sociálne siete, verejné databázy atď.) a ich následné priebežné vyhodnocovanie.
Pohľadov na dáta môže pritom byť celá rada. Záleží len na potrebách, invenciu a niekedy aj na intuíciu. Ako príklad uveďme:
- geografickú súvislosť (susedia, rovnaká oblasť / štvrť / mesto, región),
- záujmové skupiny (rovnaké koníčky, športy, záľuby),
- vyhodnocovanie životné situácie (predaj / kúpa nehnuteľnosti, autá, dospelosť detí atď.),
- podobné vzory správania (poistenie vozidiel nastavenej podľa rizikového správania vodiča - „Pay as you Drive“, vyhodnocovanie správania sa klientov na webe, alebo v mobilnej aplikácii),
- marketing (vyhodnocovanie úspešnosti kampaní),
- IT bezpečnosť (monitorovanie IP adresy, odkiaľ sa klient pripája na web, alebo v rámci mobilnej aplikácie v reálnom čase a vyhodnotenie podozrivého správania, alebo podozrivých IP adries atď.).
Ďalší diel bude na tému: Ako zabezpečiť konzistenciu poistných plnení?
Autori:
Kateřina Lhotská, člen Finančné akadémia Zlaté koruny
Zbyněk Kožina, CSC Computer Sciences
Komentáre
Pridať komentár