Martin Žáček, UNIQA: Poisťovníctvo čelí generačnému paradoxu


			Martin Žáček, UNIQA: Poisťovníctvo čelí generačnému paradoxu
21.12.2017 Poistný trh, Poisťovne

Generálny riaditeľ UNIQA poisťovne Martin Žáček bol tretíkrát po sebe zvolený za Poisťováka roka v súťaži Banka roka v susednom Česku. Prinášame rozhovor s ním pre odborný portál oPojištění.cz.

Martin Žáček z UNIQA poisťovne tretíkrát po sebe v Česku obhájil ocenenie Poisťováka roka. V tomto kontexte sme sa ho nemohli nespýtať, aké by správny poisťovák mal mať vlastnosti?
Akýkoľvek dobrý poisťovák by mal mať schopnosť vžiť sa do situácie klienta a dobre analyzovať jeho potreby. Mal by vnímať dlhodobý horizont a ušiť klientovi riešenie skutočne na mieru. Nedopustiť, aby bol poistený málo, ale ani zbytočne veľa. Niekedy prirovnávam prácu poisťovacieho poradcu s miernou nadsádzkou k úlohe rodinného lekára. Mal by s klientom pravidelne komunikovať, pozývať si ho aspoň raz ročne na „preventívnu prehliadku", a pritom zistiť, či sa nezmenili jeho potreby alebo životná situácia.

Aké sú správne ingrediencie k úspešnému presadeniu sa poisťovne na poistnom trhu?
Určite je to jasná vízia a smerovanie, znalosť a rozvoj vlastných silných stránok, predvídanie trendov vo všetkých oblastiach života. Samozrejme, zásadným predpokladom je mať k dispozícii dobrý tím odborníkov, ktorí nielen vedia, ale hlavne chcú. A pretože poisťovňa musí splniť svoje sľuby dané zákazníkom aj za desiatky rokov, nesmie sa orientovať len podľa krátkodobých ukazovateľov, ale naopak sledovať dlhodobé ciele.

Aký je najvýraznejší problém, ktorý brzdí vývoj tuzemského poisťovníctva? Aj napriek solídnemu ekonomickému rastu sa totiž poisťovniam nedarí rásť podľa ich predstáv...

V hre je rad faktorov. Ako zásadný vnímam, že odvetvie zviera stále viac regulácia, ktorá zhltne ohromné ​​kapacity aj finančné prostriedky, ktoré by sme inak mohli venovať v prospech ďalšieho rozvoja. Istú úlohu zohráva aj postoj štátu, na ktorého strane zostáva rad neriešených veľkých problémov, ako sú penzijná reforma alebo uvoľnenie zdravotníctva aj pre komerčné poisťovne.

Silná nie je ani nepriama podpora cestou daňových úľav v záujme motivácie českej populácie k individuálnemu zabezpečeniu. Naopak, stále panuje akési neobmedzené ochranárstvo a rovnostárstvo, čo je populistické a z dlhodobého hľadiska neudržateľné. To sa odráža potom aj v slabšom vnímaní poistenia ako potrebnej a nevyhnutnej služby v očiach občanov.  

Martin Žáček 2

Ako sa na hospodárení českých poisťovateľov odráža prostredie nízkych úrokových sadzieb?

Veľmi zásadne, a to ako v životnom, ako aj neživotnom poistení. Pri starých zmluvách životného poistenia poisťovne dlhodobo dotujú dohodnutú a garantovanú technickú úrokovú mieru zo svojho zisku, pretože nie sú schopné už dlhšiu dobu na finančných trhoch takéhoto zhodnotenie dosiahnuť. A ani prostriedky z neživotných segmentov nemôžeme zhodnocovať tak ako predtým. To vytvára nebývalý tlak na poistno-technický výsledok a interné úspory poisťovateľov.

Ochrana spotrebiteľa je dnes všade určujúcim trendom, ktorý, ako sa zdá, motivuje národné i nadnárodné orgány dohľadu a regulácie k čím ďalej vyššej aktivite. Je to podľa vás správny stav? Solvency, IDD, GDPR – nie je už toho trochu veľa?

Je toho veľa a je to naozaj únavné. Hlavne z toho dôvodu, že veľakrát pochybujeme o zmysluplnosti. Ochrana spotrebiteľa je bezpochyby dôležitou súčasťou našej práce, ale aktuálne požiadavky na jednej strane nekorešpondujú s dosiahnutým technologickým pokrokom (papierov neustále pribúda), a na druhej strane zákazníkovi veľakrát ani nepomáhajú, skôr ho zaťažujú. Nové regulácie tiež prenášajú veľké bremeno zodpovednosti a nákladov na poisťovne. 

Neovplyvňuje táto situácia negatívne úroveň finančného vzdelania, a to nielen u nás? Zdá sa mi, že klient je neustále presvedčovaný, že ho v prípade konfliktnej situácie ochráni nejaká pomyselná vyššia moc, namiesto toho, aby sa spoliehal na svoj úsudok a nadobudnuté skúsenosti...

Áno, s tým súhlasím. Namiesto toho, aby štát tlačil na zvyšovanie finančnej gramotnosti a viedol občanov k samostatnosti, stále sa pasuje do úlohy ich ochrancu za všetkých okolností. Pritom by naopak mal podporiť vzdelávanie a osvetu vo finančných otázkach pre všetky vekové kategórie a mal by zasahovať len v prípadoch, ktoré sa vymykajú obvyklým prípadom.

Trh pomerne jasne ťahá neživotné poistenie. Ako by ste okomentovali vývoj produktov životného poistenia? Prečo je táto oblasť pre klientov tak neatraktívna a ako životnému poisteniu navrátiť opäť jeho povesť?  

Pri životnom poistení sme zažili prvý zlom pri poklese úrokových sadzieb. Kapitálové životné poistenie prakticky z ponuky vymizlo. To je celoeurópsky trend. Investičné životné poistenie, respektíve jeho sporiaca časť, je pod veľkým tlakom a má dnes potenciál skôr pre limitovaný segment klientov. K renesancii by určite pomohlo výraznejšie daňové zvýhodnenie.

Naopak, radosť môžeme mať z dynamického rozvoja rizikového životného poistenia, teda základného produktu z pohľadu nášho biznisu. Dúfam, že posledná zásadná zmena v legislatíve, ktorá sa prejavila prepadom produkcie rezervotvorných poistení, sa na druhej strane prejaví vo vyššej perzistencii dojednávaných poistných zmlúv. 

Skonštruovať a ponúknuť produkt, ktorý klienta upúta, nie je dnes vôbec jednoduché. Máte nejaký recept?

To je naozaj zložité. Už preto, že poistenie sa až na výnimky nekupuje, ale predáva. Málokto sleduje priebežne produktovú ponuku a ceny poistenia podobne ako v iných oblastiach ľudskej spotreby. Dôležité je predvídať aktuálnu potrebu, pružne reagovať prípravou riešení a nasadiť naozaj dobrý marketing. A priestor pre úspech je krátky – poisťovne sa učia jedna od druhej a v silnej konkurencii doplnia svoju ponuku obratom. A výhoda prvého je razom preč. 

Som rád, že UNIQA už opakovane preukázala v oblasti vývoja potenciál a prichádza často s novinkami, ktoré verejnosť oslovia. Nie nadarmo sme boli v minulých rokoch štyrikrát za sebou „medzi víťazmi" v kategórii Poisťovací inovátor v súťaži Najlepšia poisťovňa. 

Ako sa poisťovníctvo zmení v blízkom, ale aj strednodobom výhľade?

Veľa sa zmení pod vplyvom technológií. Rad produktov bude treba modifikovať, vzniknú úplne nové. Odbor ovplyvní ako zdieľaná ekonomika, tak aj internet vecí. Zmeny prídu aj v dôsledku už spomínanej legislatívy, ku ktorej by som priradil aj IFRS 17. Mení sa aj správanie zákazníka, ktorý preferuje rýchlosť, zrozumiteľnosť a jednoduchosť. Veľmi silná potreba osobného servisu zo strany finančných poradcov ale zostane v našom odbore zachovaná. 

Zmenil sa klient počas posledných povedzme piatich rokov? Je poisťovníctvo pripravené na novú generáciu mladých ľudí, pre ktorých je poistenie v podstate archaizmus, rovnako ako je hypotéka alebo nákup zájazdu v cestovnej kancelárii...

Nie je to tak, že by určitý typ klienta zmizol a bol nahradený iným. Sme konfrontovaní s tým, čomu hovorím generačný paradox. Musíme vedieť ponúknuť produkty a servis čoraz viac rozličným skupinám klientov. Okruh svojich služieb musíme neustále rozširovať, bez toho aby niečo skončilo „v starom železe". Bude pribúdať tzv. hybridných klientov, teda tých, ktorí používajú rôzne formy komunikácie s poisťovňou. A všetci chcú, samozrejme, rýchlejšie a individuálnejšie služby.

Nemôže sa však stať, že poisťovníctvo v hektickom hone za budúcim technologicky zdatným a moderne zvažujúcich klientom zabudne na zákazníka staršieho, konzervatívnejšieho? Zo svojej podstaty je totiž poisťovníctvo konzervatívnym, dlhodobým, „trpezlivým" odborom a marketingová nálepka dravého rýchloobrátkového tovaru mu skôr môže uškodiť...

Ako hovorím, to sa práve nesmie stať. Rolu konzervatívneho a zdržanlivého subjektu musíme zastávať aj naďalej, ale do našej práce musíme integrovať nové technológie a trendy tak, aby sme boli na jednej strane konkurencieschopní a na druhej schopní vyhovieť požiadavkám novej generácie. A stále musíme myslieť na to, že tu nie sme len v záujme maximalizácie krátkodobého zisku, ale naopak s cieľom dlhodobo vyváženej a rentabilnej existencie. 

Do poisťovania sa začínajú čoraz viac púšťať veľkí hráči z úplne iných odborov. Nie sú podľa vášho názoru pre trh hrozbou? A naopak, môžu do sektoru priniesť nejaké pozitíva?

V tomto vývoji vidím ako potenciál, tak i riziká. Spolupráca s novými hráčmi je obojstranne výhodná. Najväčšiu pridanú hodnotu podľa môjho názoru poskytuje spolupráca s automobilkami a mobilnými operátormi, ktorí disponujú obrovským množstvom dát o zákazníkoch. Bude dochádzať k prelínaniu jednotlivých odvetví. Otáznik je nad novým potenciálnym zacielením globálnych hráčov, ako sú Amazon alebo Google. Pozitívom vývoja je ďalšie priblíženie sa klientovi, presnejšia znalosť potrieb a individualizácia služieb. 

Pôsobíte aj ako predseda predstavenstva a generálny riaditeľ slovenskej UNIQA poisťovne. Ako by ste porovnali vývoj oboch trhov? V čom sú hlavné rozdiely, kde majú navrch Slováci a v čom, naopak, určujú trendy českí poisťovatelia? 

Oba trhy sú v rámci regiónu CEE najvyspelejšie. U Česku platíme korunou, na Slovensku eurom. Oba trhy fungujú v režime Solvency II a implementujú európsku legislatívu pre poisťovníctvo, ale líšia sa v niektorých ohľadoch lokálnej transpozície. Rozdiely sú aj v nastavení klientov: Slováci sú konzervatívnejší a kladú dôraz predovšetkým na garancie a istoty.

V životnom poistení volia kapitálové životné poistenie či konzervatívne investičné programy, v neživotným poisteniach si vyberajú najnižšiu možnú spoluúčasť, a to aj za cenu vyššieho poistného. V oblasti technológií predstihli Slováci Čechov v elektronickom dojednávaní zmlúv, v Česku sa zase intenzívnejšie využívajú dáta, napríklad z databázy škôd ČKP pre individuálne nastavenie sadzieb pre klienta. 

Slovenské poisťovníctvo sa s veľkou pravdepodobnosťou bude musieť vyrovnať so zdanením sektora. Hrozia podobné kroky aj v Českej republike?

Osobne to považujem na nešťastný smer. Prvým signálom bolo zavedenie 8 % „osobitného" odvodu (parafiškálna daň) od začiatku tohto roka na všetky nové poistné zmluvy v neživotnom poistení. Retroaktivitu sa podarilo odvrátiť, ale dlho prebiehala diskusia o tom, čo to je „nová zmluva". Teraz uvažuje ministerstvo financií o nahradení tejto parafiškálnej dane poistnou daňou.

Považujem to za nešťastný prístup k odvetviu, ktoré má za cieľ stabilizovať ekonomiku v prípade nepriaznivých udalostí. Štát by mal, naopak, podporiť individuálne zabezpečenia každého občana daňovými úľavami. Pevne dúfam, že podobných opatrení sa v Česku nedočkáme a touto cestou nepôjdeme. 

Ako vlastne zo širšej perspektívy hodnotíte politickú povolebnú situáciu v Česku?

Česko si zaslúži stabilnú vládu, ktorá konečne určí jasné priority a smerovanie, a tiež sa sústredí na riešenie vecných problémov. Ktorá nebude strácať čas a kapacitu na osobné trenice a stranícke hádky. Medzi otvorené body určite patrí zdravotné poistenie a penzijný systém. Pre poisťovne by som si veľmi prial viac priestoru a vládu, ktorá bude počúvať potrebám odvetvia, ďalej potom dlhodobo stabilné a predvídateľné prostredie. Čo z toho bude reálne, to ešte len uvidíme. 

Veľká téma v Česku je tuzemský dôchodkový systém. Ako vnímate diskusie okolo tejto sféry? Môže byť podľa vás riešením uvažovaný unifikovaný paneurópsky dôchodkové produkt?

Zrušenie II. piliera považujem za nešťastné. Nielen fakticky, ale aj v rovine motivácie. Aký signál sme verejnosť vyslali? Že nie je potrebné sa samostatne zapojiť, postará sa o ľudí štát? Tému uchopila vláda len ako politikum – pred nami to iní zaviedli, tak my to zrušíme. Akú dôveru v reformy potom majú občania mať? Paneurópsky penzijný produkt je určite zaujímavá myšlienka, ale k jeho realizácii je podľa mňa ešte dlhá cesta...

V tejto súvislosti sa začína tiež čím ďalej viac v Česku rezonovať problematika predčasného dôchodku...

Áno, demografický vývoj, aj zdravotnícky pokrok, prináša nové výzvy. Podľa našej štúdie si nie je väčšina občanov vôbec vedomá, s akými finančnými dôsledkami by pre nich bol odchod do predčasného dôchodku spojený.

Podceňujú mieru krátenia štátnej penzie o desiatky percent. Preto sme teraz na jeseň pripravili nový produkt pre preklenutie posledných preddôchodkových rokov. Ambíciou je umožniť klientom nájsť si ľahšie, aj keď menej platenú prácu, alebo skrátený úväzok, aby dodržali vek riadneho nástupu do starobného dôchodku, a to vďaka výplate špeciálnej preddôchodkovej renty po dobu posledných piatich produktívnych rokov. 

Ako hodnotíte súčasnú obchodnú stratégiu poisťovne UNIQA a prípadne aké zmeny pripravujete?

Základná stratégiu držíme dlhodobo a na tom sa nič nemení. Aj naďalej budeme posilňovať multikanálovú obchodnú štruktúru, ktorú považujem za veľkú pridanú hodnotu našej spoločnosti. Sledujeme dlhodobý horizont spojený s profitabilním rastom. Našim cieľom sú spokojní klienti a partneri.

Na záver trochu osobnejšia otázka. Blížia sa Vianoce, čo by ste si priali pod stromček?

Rozdelím to do dvoch rovín: pre české poisťovníctvo si želám stabilné prostredie garantované uvedomelou vládou, ktorá bude zmysluplne riešiť aktuálne problémy. V osobnej rovine určite pevné zdravie celej svojej rodiny a tiež viac času, ktorý by som s ňou mohol tráviť. 

Zdroj: oPojištění.cz, Jan Cigánik

Sledujte nás

Facebook Twitter LinkedIn

Komentáre

Pridať komentár

Nie sú žiadne komentáre.

RSS